2006年初，自主品牌汽車吹響了沖鋒的號(hào)角，發(fā)起了與合資品牌搶灘汽車市場(chǎng)的新一輪戰(zhàn)役。在款型、品質(zhì)、價(jià)格等方面的角力之余，售后服務(wù)也成為各家廠商重兵陳列的戰(zhàn)場(chǎng)。3-15消費(fèi)者權(quán)益日之際，奇瑞汽車舉辦了以“快樂-體驗(yàn)　服務(wù)飛躍”為主題的服務(wù)戰(zhàn)略暨服務(wù)品牌媒體發(fā)布會(huì)，更加重了這一戰(zhàn)場(chǎng)的火藥味。

　　2005年，通過震撼價(jià)格、震撼技術(shù)、震撼服務(wù)的“激昂05三部曲”，奇瑞汽車的銷量上去了，市場(chǎng)份額擴(kuò)大了，品牌影響力提升了，消費(fèi)者對(duì)自主品牌的信任也與日俱增，于是在奇瑞推出的“奔騰06”戰(zhàn)略中，提出了“品牌飛躍、服務(wù)飛躍、品質(zhì)飛躍”三大目標(biāo)，在一、二月份奇瑞發(fā)布的新車上，我們看到了“品牌飛躍、品質(zhì)飛躍”的集中體現(xiàn)，那么在3-15之際，奇瑞又將如何闡釋“服務(wù)飛躍”的呢？

快-樂體驗(yàn)　服務(wù)飛躍

　　 在這個(gè)“以提升客戶滿意為目標(biāo)”的售后服務(wù)體系中，服務(wù)品牌的名稱是“快-樂體驗(yàn)”。

    “快樂的體驗(yàn)”來源于“3、1、5”三類服務(wù)內(nèi)容?！?”即三項(xiàng)服務(wù)承諾：更便捷、更便宜、更滿意；“1”是指一套服務(wù)保障體系：閉環(huán)管理、DMS（服務(wù)過程實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)）、備件中心建設(shè)、培訓(xùn)中心落成、GPS服務(wù)救援網(wǎng)五項(xiàng)服務(wù)設(shè)施和方式；“5”則代表著五個(gè)“一”工程建設(shè)：一站式快捷服務(wù)、每季度一次大型免費(fèi)安心檢測(cè)、800輛備件應(yīng)急救援車和1000輛代步車、一本“快樂體驗(yàn)手冊(cè)”、一套創(chuàng)新服務(wù)評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)等，其中，奇瑞開創(chuàng)的一套代表中國汽車自主創(chuàng)新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使其堪稱為汽車行業(yè)服務(wù)的“海爾”。

飛躍前的“三級(jí)跳”

　　今年的“快-樂體驗(yàn)”并不是輕易提出的，在此之前對(duì)這個(gè)服務(wù)品牌已經(jīng)培育多年，在2005年時(shí)完成了“服務(wù)飛躍”前的“三級(jí)跳”。

　　2005年6月奇瑞開始推動(dòng)建立了“顧客抱怨”閉環(huán)工程，標(biāo)準(zhǔn)的工作流程是：任何顧客投訴即形成總經(jīng)理命令，指定部門、時(shí)間、責(zé)任人處理，以第三方調(diào)查的數(shù)據(jù)或用戶表示的“滿意”，才宣告指令關(guān)閉。這一規(guī)定讓用戶抱怨閉環(huán)系統(tǒng)具有了強(qiáng)制性，任何一個(gè)部門包括總經(jīng)理、副總只要接到這樣的工作單都會(huì)打起精神，在第一時(shí)間全力以赴地解決相應(yīng)的問題。

    2005年12月15日至2005年12月31日，奇瑞在全國范圍內(nèi)為所有用戶提供包括行駛、轉(zhuǎn)向、制動(dòng)、電器、空調(diào)、動(dòng)力等七大系統(tǒng)在內(nèi)的25項(xiàng)免費(fèi)性能檢測(cè)，即奇瑞“三暖”服務(wù)，暖車、暖心、暖冬，使奇瑞汽車的用戶在冬日里倍感溫暖的關(guān)懷。

　　之后不久，奇瑞又打響了服務(wù)管理的“第三次戰(zhàn)役”——設(shè)立了奇瑞汽車營銷服務(wù)培訓(xùn)中心，全國各地的奇瑞服務(wù)站代表將分期分批接受專業(yè)培訓(xùn)，這是奇瑞全面提升服務(wù)及終端銷售能力的重大舉措。培訓(xùn)中心設(shè)有若干培訓(xùn)教室、維修車間及模擬4S店的展廳，針對(duì)汽車銷售人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬銷售，通過培訓(xùn)，逐步提升銷售人員的綜合素質(zhì)。培訓(xùn)中心請(qǐng)專業(yè)的咨詢公司針對(duì)銷售、備件、維修、索賠等專項(xiàng)技術(shù)服務(wù)制定了培訓(xùn)課程，并對(duì)全國各經(jīng)銷服務(wù)商設(shè)立了持證上崗制度，要求各經(jīng)銷服務(wù)商的持證人數(shù)必須達(dá)標(biāo)，保證了奇瑞經(jīng)銷服務(wù)商的專業(yè)技術(shù)和服務(wù)水平的整體提升。

　　05年的“三級(jí)跳”，為奇瑞“奔騰06”的“服務(wù)飛躍”計(jì)劃奠定了堅(jiān)實(shí)的基石，而奇瑞“3-15”時(shí)重新整理完善的“服務(wù)戰(zhàn)略”又成為“飛躍”的長(zhǎng)久保障。

理念提升 快樂升級(jí)

　　在接二連三的服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)管理舉措實(shí)施以后，如今奇瑞已逐步構(gòu)建出“提升客戶滿意為目標(biāo)”的服務(wù)理念體系。

　　在這個(gè)體系中，包括遍布全國的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，近500家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋全國31個(gè)省和直轄市，密集的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，使奇瑞的售后服務(wù)更及時(shí)、更快捷。用2003年實(shí)施的CRM系統(tǒng)保證24小時(shí)受理用戶的咨詢、建議、投訴并實(shí)施對(duì)用戶的回訪服務(wù)，并實(shí)施一系列的基本售后服務(wù)。

　　而這一切措施都以提升客戶滿意為目標(biāo)，這樣的服務(wù)理念逐漸在服務(wù)商心中根深蒂固，得到全面貫徹，用戶在銷售終端自然會(huì)體驗(yàn)到“快樂”的感覺，相對(duì)于2005年的“震撼”，可以說又是一種體驗(yàn)的升級(jí)。

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