為了加強(qiáng)售后服務(wù)水平，提高服務(wù)的滿意度，北京現(xiàn)代在迅速發(fā)展壯大的同時(shí)，不斷致力于售后領(lǐng)域，建成了包括300家4S店和90家特約維修站在內(nèi)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。在硬件建設(shè)方面，北京現(xiàn)代4S特約經(jīng)銷店網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、“售后服務(wù)代步車”的配備、4S特約經(jīng)銷店自身的特色建設(shè)等都相當(dāng)迅速。目前，北京現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)遍布全國，并在北京、南京、廣州等地建立區(qū)域代表處。從服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的增長(zhǎng)速度來看，幾乎三天就增加一個(gè)。
自成立以來，北京現(xiàn)代就一直秉承“服務(wù)社會(huì)、回報(bào)社會(huì)”的理念，切實(shí)把消費(fèi)者當(dāng)做與企業(yè)共同發(fā)展的一股重要力量，努力為消費(fèi)者提供品質(zhì)更好、價(jià)格更優(yōu)的產(chǎn)品和服務(wù)。針對(duì)市場(chǎng)狀況和消費(fèi)者的需求，北京現(xiàn)代提出了“真心伴全程”的創(chuàng)新服務(wù)理念，致力于向消費(fèi)者提供“及時(shí)、準(zhǔn)確、誠信”的售后服務(wù)，強(qiáng)調(diào)“把用戶當(dāng)做終身客戶來服務(wù)”。
針對(duì)用戶關(guān)注的焦點(diǎn)問題——服務(wù)人員的技術(shù)水平，北京現(xiàn)代通過培訓(xùn)和激勵(lì)機(jī)制，致力于提高服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)和技術(shù)水平。為鼓勵(lì)售后服務(wù)經(jīng)理提高服務(wù)水平，北京現(xiàn)代定期舉行“技術(shù)比武大賽”，競(jìng)選出優(yōu)秀的維修技師，以比賽來帶動(dòng)維修人員維修技能的提高；2005年在韓國舉辦的現(xiàn)代汽車世界技術(shù)比武大賽中，北京現(xiàn)代4S店維修能手一舉奪得了“現(xiàn)代汽車第六屆世界維修技能大賽”的全能亞軍和單項(xiàng)亞軍。與此同時(shí)，北京現(xiàn)代定期開設(shè)產(chǎn)品維修保養(yǎng)等知識(shí)講座，并根據(jù)維修技師的實(shí)際能力開展技術(shù)等級(jí)培訓(xùn)。24小時(shí)技術(shù)熱線系統(tǒng)，更可以幫助維修技師們進(jìn)行故障診斷以及解決維修時(shí)出現(xiàn)的問題。
從成立之初，北京現(xiàn)代就注重長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，始終堅(jiān)持“以用戶為中心”。圍繞這個(gè)理念，北京現(xiàn)代4S店推出了“一、二、三、四”的服務(wù)措施：堅(jiān)持一個(gè)服務(wù)理念，即“真心伴全程”；發(fā)揮兩個(gè)特點(diǎn)，即嚴(yán)謹(jǐn)、快捷的服務(wù)體系，優(yōu)質(zhì)、實(shí)惠的服務(wù)費(fèi)用；力爭(zhēng)三個(gè)100%，即服務(wù)及時(shí)達(dá)到100%，本市2小時(shí)到位，邊遠(yuǎn)地區(qū)24小時(shí)到位、服務(wù)徹底達(dá)到100%、收費(fèi)合理達(dá)到100%；實(shí)施四項(xiàng)免費(fèi)政策，即免費(fèi)新車準(zhǔn)備、免費(fèi)首次保養(yǎng)、新車2年6萬公里免費(fèi)質(zhì)量擔(dān)保、配件12個(gè)月免費(fèi)質(zhì)量擔(dān)保。
北京現(xiàn)代董事長(zhǎng)徐和誼曾表示：“北京現(xiàn)代取得的成功，與我們一直推行的嚴(yán)格質(zhì)量管理與真正為用戶著想的服務(wù)是分不開的?！睆?qiáng)大的服務(wù)能力，不僅大大提高了客戶滿意度，也為北京現(xiàn)代創(chuàng)造銷售神話和品牌奇跡，準(zhǔn)備了最為堅(jiān)實(shí)的支撐。
有人算過這樣一筆賬：若將購車、用車、維修作為一個(gè)單位，費(fèi)用分配將會(huì)是10%用于買車、30%用于使用、修車要占去60%。購買汽車行為是一時(shí)的，而使用汽車卻是終身的。所以，消費(fèi)者在選車時(shí)，除了要看價(jià)格、品質(zhì)、品牌，更應(yīng)注重該汽車企業(yè)的維修網(wǎng)點(diǎn)多少、服務(wù)質(zhì)量、配件價(jià)格等因素。
中國青年報(bào)
