為了加強售后服務水平，提高服務的滿意度，北京現(xiàn)代在迅速發(fā)展壯大的同時，不斷致力于售后領(lǐng)域，建成了包括300家4S店和90家特約維修站在內(nèi)的服務網(wǎng)絡(luò)。在硬件建設(shè)方面，北京現(xiàn)代4S特約經(jīng)銷店網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、“售后服務代步車”的配備、4S特約經(jīng)銷店自身的特色建設(shè)等都相當迅速。目前，北京現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)遍布全國，并在北京、南京、廣州等地建立區(qū)域代表處。從服務網(wǎng)點的增長速度來看，幾乎三天就增加一個。
自成立以來，北京現(xiàn)代就一直秉承“服務社會、回報社會”的理念，切實把消費者當做與企業(yè)共同發(fā)展的一股重要力量，努力為消費者提供品質(zhì)更好、價格更優(yōu)的產(chǎn)品和服務。針對市場狀況和消費者的需求，北京現(xiàn)代提出了“真心伴全程”的創(chuàng)新服務理念，致力于向消費者提供“及時、準確、誠信”的售后服務，強調(diào)“把用戶當做終身客戶來服務”。
針對用戶關(guān)注的焦點問題——服務人員的技術(shù)水平，北京現(xiàn)代通過培訓和激勵機制，致力于提高服務人員的專業(yè)素質(zhì)和技術(shù)水平。為鼓勵售后服務經(jīng)理提高服務水平，北京現(xiàn)代定期舉行“技術(shù)比武大賽”，競選出優(yōu)秀的維修技師，以比賽來帶動維修人員維修技能的提高；2005年在韓國舉辦的現(xiàn)代汽車世界技術(shù)比武大賽中，北京現(xiàn)代4S店維修能手一舉奪得了“現(xiàn)代汽車第六屆世界維修技能大賽”的全能亞軍和單項亞軍。與此同時，北京現(xiàn)代定期開設(shè)產(chǎn)品維修保養(yǎng)等知識講座，并根據(jù)維修技師的實際能力開展技術(shù)等級培訓。24小時技術(shù)熱線系統(tǒng)，更可以幫助維修技師們進行故障診斷以及解決維修時出現(xiàn)的問題。
從成立之初，北京現(xiàn)代就注重長遠發(fā)展，始終堅持“以用戶為中心”。圍繞這個理念，北京現(xiàn)代4S店推出了“一、二、三、四”的服務措施：堅持一個服務理念，即“真心伴全程”；發(fā)揮兩個特點，即嚴謹、快捷的服務體系，優(yōu)質(zhì)、實惠的服務費用；力爭三個100%，即服務及時達到100%，本市2小時到位，邊遠地區(qū)24小時到位、服務徹底達到100%、收費合理達到100%；實施四項免費政策，即免費新車準備、免費首次保養(yǎng)、新車2年6萬公里免費質(zhì)量擔保、配件12個月免費質(zhì)量擔保。
北京現(xiàn)代董事長徐和誼曾表示：“北京現(xiàn)代取得的成功，與我們一直推行的嚴格質(zhì)量管理與真正為用戶著想的服務是分不開的?！睆姶蟮姆漳芰?，不僅大大提高了客戶滿意度，也為北京現(xiàn)代創(chuàng)造銷售神話和品牌奇跡，準備了最為堅實的支撐。
有人算過這樣一筆賬：若將購車、用車、維修作為一個單位，費用分配將會是10%用于買車、30%用于使用、修車要占去60%。購買汽車行為是一時的，而使用汽車卻是終身的。所以，消費者在選車時，除了要看價格、品質(zhì)、品牌，更應注重該汽車企業(yè)的維修網(wǎng)點多少、服務質(zhì)量、配件價格等因素。
中國青年報
