由中國汽車工業(yè)協(xié)會市場貿(mào)易委員會、中國質(zhì)量協(xié)會、中國環(huán)境保護(hù)產(chǎn)業(yè)協(xié)會、科學(xué)導(dǎo)報(bào)-新英才周刊主辦的2006中國汽車論壇于3月15日在北京開幕，眾多專家、學(xué)者及廠家領(lǐng)導(dǎo)就自主創(chuàng)新等問題做了精彩演講，以下為本次論壇文字實(shí)錄：

主持人： 王軍先生先留步，接下來我們請這些嘉賓就這個(gè)話題進(jìn)行一些探討，我來請，王軍你坐在那個(gè)頭上，張彬先生，劉迎芝女士是湖南經(jīng)銷商的代表。我們希望大家能夠提一些比較尖銳的苛刻的問題給我們一起來探討。各位嘉賓請坐。

　　剛才王軍做了演講以后，我們請其余下四位嘉賓對汽車營銷力以及客戶滿意度發(fā)表一下自己的看法，剛才王軍這個(gè)報(bào)告我停下來總結(jié)一句話，就是汽車營銷力的競爭就是用戶滿意度的競爭。接下來看看其他幾位嘉賓對這個(gè)議題有什么樣的看法。我們從張先生開始，簡短有力。

張彬： 顧客的滿意度，我覺得這個(gè)話題毫無疑問，最終的競爭就是顧客滿意度，這個(gè)顧客滿意度我的理解還是我們常說的，等于品牌，為什么？因?yàn)樽罱K品牌的核心體現(xiàn)在顧客滿意上，我的理解是在客戶滿意的過程當(dāng)中概念再放大一點(diǎn)，我們說顧客的滿意度，我的理解更廣義一點(diǎn)，不僅僅指我們的消費(fèi)者，實(shí)際的消費(fèi)者，潛在的消費(fèi)者，還有我們信息的顧客。怎么理解？在我們顧客滿意度的調(diào)查過程當(dāng)中，包含了我們的信息消費(fèi)者，包含了我們的政府官員、經(jīng)銷商、服務(wù)商，他們都是屬于我們顧客的范圍，所以我覺得這個(gè)過程就是全面建立顧客滿意，是我們?nèi)珒r(jià)值鏈過程當(dāng)中所有的受眾，包括我們消費(fèi)者的滿意，我是這樣來理解的。

主持人： 張先生把用戶的范圍擴(kuò)大到所有關(guān)心或者說關(guān)注他們企業(yè)的，包括他們整個(gè)價(jià)值鏈的所有的人，這個(gè)是一個(gè)創(chuàng)新的說法。接下來請丁總來說說看。

丁宏祥： 剛才聽了王軍對滿意度的一個(gè)解釋，因?yàn)槲覀円哺杏X到上海通用在客戶滿意度方面是走得比較前面的，包括最近的一些動(dòng)作，在有些廠家方面，在客戶滿意度方面還是領(lǐng)先的。我總的感覺是這樣。

劉迎芝： 做為經(jīng)銷商來講，我們認(rèn)為客戶滿意度應(yīng)該是我們未來核心的競爭力。

楊偉平： 剛才王軍的話我是非常贊成的，但是客戶滿意度，我覺得比較廣義，客戶滿意度這件事情非常重要，但主要還是一個(gè)過程，結(jié)果最重要還是要培養(yǎng)客戶的忠誠度，多買我們的車。

主持人： 接下來為止我沒有收到臺下一個(gè)問題，有沒有提問題的？現(xiàn)在還沒有。有問題可以遞紙條過來，現(xiàn)在就有問題，先把這個(gè)問題解決了。

提問：

　　您好我是新華社記者，我想問王軍經(jīng)理一個(gè)問題，剛才您談到一個(gè)關(guān)于售后服務(wù)顧客怎么解決他的需要，有一個(gè)我經(jīng)常遇到的問題，就是市場品牌增多了以后，給很多消費(fèi)者帶來很多困惑，經(jīng)常有人來問我，我應(yīng)該買哪一款車比較好，您不要談上海通用的品牌，從廣義上講一下做為一個(gè)汽車消費(fèi)者他買車的時(shí)候應(yīng)該怎么樣去選擇他需要的一輛車。謝謝！

王軍： 我覺得作為客戶來出發(fā)，他一定要選適合他的產(chǎn)品。比如說我們碰到許多女士，她不愿意開大車，她覺得大車也不方便，中國的市場，特別大城市，停車位也不方便，所以選大車一定不方便，所以她就可能選小車。有的客戶就喜歡駕駛的樂趣，我們就跟他推薦薩博不錯(cuò)，操控性特別好，有貼近的感覺，變向非常方便，我覺得我說許多大道理你肯定不愿意聽，品牌、服務(wù)，我覺得作為一個(gè)消費(fèi)者來說，我們一個(gè)稱職的銷售人員就應(yīng)該跟他推薦一個(gè)合適的產(chǎn)品。

主持人： 我覺得王軍回答得還可以，把他的手機(jī)號留給你，有人問這個(gè)問題直接打給他就行了。

　　接下來開始提問，我來提問。剛才我聽張先生講，其實(shí)用戶滿意度最終會體現(xiàn)在品牌上，但是你的品牌越是高，用戶的期望值就越是高，用戶期望值越是高的時(shí)候，他們有時(shí)候提出來的要求會超過你的承受能力。假設(shè)，我這里是假設(shè)，假設(shè)有一個(gè)用戶對這個(gè)車子不滿意，車子壞了，但是經(jīng)過你們經(jīng)銷商也好，廠家也好，論證下來，認(rèn)定不是產(chǎn)品質(zhì)量問題，但顧客還是不能接受，還是要提出比較高的要求，是或者退車或者賠錢啊，或者什么的，如果你不答應(yīng)，他說我就把你這個(gè)大品牌拿到鬧市街把車砸了，出你洋相或者我到媒體投訴你，碰到這種情況，我想問問五位嘉賓，他們是怎么來處理這個(gè)問題？尤其我覺得經(jīng)銷商很有發(fā)言權(quán)，丁總是做進(jìn)口車的，進(jìn)口車是最牛的，看看他們怎么講，然后我們從楊總開始。楊總，如果你碰到這樣的客戶你怎么來解決？要說實(shí)話。

楊偉平： 這個(gè)問題很難，我覺得客戶投訴是正常的，他要維護(hù)他的權(quán)益，他要追求他的最大利益，但是首先要看客戶投訴是善意的還是惡意的，如果沒有法律問題，沒有質(zhì)量問題，他就是追求利益最大化，這也是情理之中，因?yàn)樗俏业目蛻?，也是我們的上帝，對要求高的上帝，我們也要理解，首先我覺得要和他想盡一切辦法，和他做到平等談判，這很重要。不平等談判不行，每個(gè)人都有軟肋，他吃哪一套我們就動(dòng)用哪些社會資源，然后再把這個(gè)事情跟他談好，最后，再讓他感覺到有超值的服務(wù)，看他喜好什么，送個(gè)什么卡，因?yàn)槲覀兊目蛻糍Y源很大，方方面面的人都有，有沒有女朋友，幫他介紹個(gè)對象，什么時(shí)間結(jié)婚，出一個(gè)他用車品牌的車隊(duì)。我個(gè)人認(rèn)為是這樣，這樣把他跟我們的關(guān)系拉得就越來越近了，通過這件事情，化敵為友。謝謝！

主持人： 接下來我們聽聽劉迎芝女士怎么來處理這個(gè)問題。

劉迎芝： 其實(shí)在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的過程，作為中國的消費(fèi)者也是由不理性上升到理性的一個(gè)過程，其實(shí)像孫總剛才您提到的這些問題我們都有碰到。

主持人： 怎么處理的？我們關(guān)心的是怎么處理的。

劉迎芝： 一個(gè)方面，在銷售的過程中間，我們會對銷售方面加強(qiáng)一些防患于未然的措施，如果真正出現(xiàn)這樣的問題的時(shí)候，剛才我也認(rèn)同楊總所說的平等地來溝通，那么對于客戶的期望值來講，他肯定是提出這樣的一些不滿意，他有期望值，我們了解他冰山下面的期望值的時(shí)候我們是否可以采取比較變通的方式來滿足。謝謝！

主持人： 丁總做進(jìn)口車。

丁宏祥： 孫總提的問題在進(jìn)口車當(dāng)中體現(xiàn)得比較明顯，一般來講對進(jìn)口車要求會更高一些，因?yàn)楸旧硭茉炱放频男蜗笠哺咭稽c(diǎn)。但是進(jìn)口車的數(shù)量，每一個(gè)品種的數(shù)量都相對比較有限，特別是隨著咱們國產(chǎn)車競爭能力的提高，進(jìn)口車的量可能會局限在非常高端的一個(gè)位置，非常個(gè)性化的位置上，真正能夠進(jìn)口的，卡車和客車是進(jìn)不來了，能夠進(jìn)口的也就是說最高端的轎車和最豪華的SUV，那這些客戶對服務(wù)方面的要求也是比較高，現(xiàn)在每個(gè)月是1萬5到1萬6的數(shù)字，分配到各個(gè)品牌的話數(shù)字就更少了，跟國內(nèi)車沒法比，如何滿足客戶提出來的一些需求，首先我們要很客觀地把實(shí)際情況跟他做一些充分的溝通，看有哪些需要，之后我們跟廠家一起來做我們能達(dá)到什么樣的程度，盡可能地來滿足他的需求。

張彬： 孫總提了一個(gè)非?，F(xiàn)實(shí)的問題，概念也非常大。我的概念是這樣，顧客滿意度是因人而異的，每個(gè)人有每個(gè)人的要求，可能層次越高級對滿意度要求越全面。顧客滿意度等于客戶的期望值減掉他的感受值，這才是他的滿意值這是我的基本觀點(diǎn)。遇到剛才提到的這種現(xiàn)象，消費(fèi)者去對我們的產(chǎn)品質(zhì)量等各個(gè)方面提出不滿意或者需求，當(dāng)然了首先第一時(shí)間要反映我們顧客的滿意點(diǎn)在哪里，他是因?yàn)槭裁床粷M意，是因?yàn)檐嚧皳u不上去不滿意還是因?yàn)槠渌矫娴馁|(zhì)量不滿意還是因?yàn)槟愕膽B(tài)度不滿意，把這個(gè)問題搞清楚做了溝通，我覺得做品牌的過程就是溝通的過程，我認(rèn)為中國的消費(fèi)者絕大部分是非常好的消費(fèi)者，打個(gè)比方，在美國，你坐在車?yán)锩?，因?yàn)槟闳ト∫槐Х?，遞過來之后，你年紀(jì)大了，不小心之后把手燙了他會去告你。中國還沒有這種情況，中國經(jīng)銷商為客戶提供的服務(wù)差異是非常大的，我們買一輛車最少幾萬塊錢，中國最成熟也是走向國際化的產(chǎn)業(yè)是什么？家電，大家知道買一臺空調(diào)幾千塊錢，最便宜的2、3千，享受至少5次電話，我們幾萬塊錢的服務(wù)，跟家電差距非常之大。從這一點(diǎn)來講，現(xiàn)在汽車行業(yè)所面對的顧客的問題，投訴的問題等等，絕大部分是因?yàn)榭赡芪覀冏陨碛泻芏嘈枰倪M(jìn)的地方，當(dāng)然了也不排除因?yàn)橄M(fèi)者中間也有一些素質(zhì)不高的消費(fèi)者，他趁機(jī)做一些敲詐，也有這種可能的，最近也發(fā)生過。我相信今天的投訴非常多，絕大部分是對的，但也不排除個(gè)別，真要遇到個(gè)別情況怎么辦？前段時(shí)間我們不斷地在報(bào)章上也看到這樣的案例，用老牛車?yán)浇稚嫌谓郑瑥膫鞑W(xué)上的觀點(diǎn)，一個(gè)認(rèn)知是傳播的認(rèn)知不在于事實(shí)本身，在于他認(rèn)知的事實(shí)，這話說起來有點(diǎn)繞口，謬誤重復(fù)一千遍之后就是真理，打個(gè)比方說我們現(xiàn)在所有的信息過程是一個(gè)淺嘗，什么叫淺嘗？就是輕輕地嘗試一下，我們接觸信息，我們看了一篇報(bào)道，說說某某汽車被老牛車?yán)浇智笆就?，第一反?yīng)是什么？不可能像我一樣，像經(jīng)銷商一樣研究那么細(xì)的問題，辨別誰對誰錯(cuò)，你的問題還是他的問題，淺薄就是淺償，我們平常接觸的信息太多了，沒有時(shí)間關(guān)注細(xì)小的問題，你就得到一個(gè)觀點(diǎn)，就是汽車的品質(zhì)不好，中國歷來同情弱者，我的觀點(diǎn)，全力以赴幫助客戶解決問題，而不要讓這種結(jié)果在傳媒里面去曝光，這是我一個(gè)解決方法。謝謝！

主持人： 非常精彩。

王軍： 客戶投訴，是我們的日常工作，我覺得這肯定是一個(gè)長期的工作，是一個(gè)系統(tǒng)的工程，對于我們來說，我覺得應(yīng)該更正面地去看這個(gè)問題，我們在系統(tǒng)方面做了一些工作，包括在經(jīng)銷商層面，本身我們有運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)本身每一個(gè)環(huán)節(jié)，包括客戶投訴的處理，它就是從客戶的我們叫MOT，就是某一瞬間能夠?qū)δ愕漠a(chǎn)品、品牌產(chǎn)生巨大影響的MOT，都是從這一點(diǎn)出發(fā)運(yùn)作這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。從我們廠家來說，因?yàn)槲覀儽旧碛锌蛻糁С种行模覀冇蠺NC，TNC是現(xiàn)場技術(shù)支持，它可能在評判一些質(zhì)量方面比較客觀，我們也有我們的現(xiàn)場管理人員，我們是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，跟經(jīng)銷商共同合作，處理客戶投訴抱怨的問題。剛剛孫總談到一個(gè)比較極端的情況，我們也碰到過，我覺得我們首先還是要繼續(xù)盡我們最大的努力跟他溝通，盡量能夠換位思考，我們也從客戶的角度來看一下這個(gè)問題看怎么處理。我們也覺得有的事情跟客戶去講道理，當(dāng)然需要去講道理，但有的時(shí)候你完全跟他爭個(gè)明白的話，我覺得不是個(gè)好的方法，客戶他畢竟是弱勢群體，是個(gè)個(gè)體，所以說我們在處理問題上，確實(shí)還是比較傾向于消費(fèi)者的，因?yàn)樗吘故俏覀兊南M(fèi)者，他畢竟買了我們的車。剛剛楊總也談到，有的客戶有許多關(guān)系，他會去找媒體，去跟媒體講，我覺得做為媒體來說，也應(yīng)該公正合理，確實(shí)不排除一些客戶是非常非常極端的，我也希望萬一碰到這個(gè)問題，我們的媒體，到最后，實(shí)在沒辦法個(gè)問題，也能跟我們溝通一下，來看看這到底是怎么一回事。到最后實(shí)在沒辦法的話他要打官司我們也要跟他打官司，因?yàn)殡S著社會的發(fā)展，人們觀念的變化，打官司也不是什么特別不好的事情，這是我的觀點(diǎn)。

張彬： 我再補(bǔ)充一點(diǎn)，因?yàn)檫@個(gè)話題非常重要。其實(shí)這個(gè)觀點(diǎn)是基于什么呢？顧客永遠(yuǎn)是對的，但我說這個(gè)永遠(yuǎn)是對的是基于法律事實(shí)的基礎(chǔ)之上，不是說你無理取鬧，剛才我說的違法的情況，這個(gè)情況是企業(yè)絕對不允許的。所以在汽車?yán)锩娴墓收虾褪鹿驶蛘甙l(fā)生問題，大家想想，車天天在路面上跑，面對的環(huán)境、使用環(huán)境是非常復(fù)雜的，超沒超速，行駛的時(shí)間等等，爆胎的問題等等，我們應(yīng)該及時(shí)地掌握一手依據(jù)，是你的問題坦誠相對，不是你的問題從仁義、道德上滿足顧客的需求，這是標(biāo)準(zhǔn)?？此^危機(jī)的事件把它化成主動(dòng)，本來看似被動(dòng)，你有理，對方?jīng)]有理，經(jīng)過更加進(jìn)一步的做法，反而得到了社會的認(rèn)同，會培養(yǎng)品牌的忠誠度，這個(gè)我舉一個(gè)極端的例子，也是我親身經(jīng)歷的，關(guān)于海爾的。有一年一位老太太買完空調(diào)打車，被一個(gè)黑心的司機(jī)把落在車上的空調(diào)拉走了，這和海爾根本沒有任何關(guān)系，但是它主動(dòng)檢討自己的錯(cuò)誤：我售后服務(wù)有問題，應(yīng)該把產(chǎn)品送到消費(fèi)者家里并安上，結(jié)果得到了社會很大的反響，我們的服務(wù)是永無止境的，鼓足顧客的需求是永無止境的。謝謝！

主持人： 我總結(jié)一下，聽了半天我覺得是這樣，對三位，包括做進(jìn)口車和兩位廠商的代表，他們都謹(jǐn)慎的對這個(gè)問題回答。希望自己能夠提供的這種服務(wù)能夠減去客戶的期望值，培養(yǎng)一點(diǎn)點(diǎn)零頭，幾分錢也好，這樣讓客戶比較滿意。另外客戶是個(gè)弱勢群體，在弱勢群體面前大企業(yè)的態(tài)度要擺正，所以非常謹(jǐn)慎地回答，我相信在座有很多領(lǐng)導(dǎo)、媒體，所以他們講話比較謹(jǐn)慎。當(dāng)然講得很精彩。經(jīng)銷商我覺得有點(diǎn)無奈，出現(xiàn)這個(gè)問題我怎么解決？迂回，看怎么把這個(gè)問題解決掉。在這個(gè)問題上經(jīng)銷商確實(shí)碰到這樣的事是非常辛苦的，但是我覺得他們兩個(gè)的回答都非常好。他們說我不能夠不理你，不敢怎么樣，求爺爺告奶奶，通過迂回曲折把這件事情解決掉，所以我說應(yīng)該給他們一點(diǎn)掌聲，他們回答得都不錯(cuò)。

　　接下來我們的話題暫時(shí)中斷一下，我收到一個(gè)條子，問兩位經(jīng)銷商代表，當(dāng)然這個(gè)問題跟我們現(xiàn)在討論的主題不是太一致，但是問題是說我一共才拿到這么一個(gè)條子，我覺得我非要念一下不可。

燕趙晚報(bào)記者提問： 請問劉迎芝女士，這次評獎(jiǎng)是否獲獎(jiǎng)？這次評選的過程你認(rèn)為是否做到了公平公正公開？你認(rèn)為你是不是當(dāng)?shù)刈詈玫慕?jīng)銷商？

劉迎芝： 我接到會議的邀請，我覺得今天討論的話題也是我們經(jīng)銷商非常關(guān)注的一個(gè)話題，我剛才所講到的，我們一直在思考作為經(jīng)銷商的企業(yè)，未來的核心競爭力在哪里？提升客戶的滿意度這個(gè)是我們必須非常認(rèn)真地去關(guān)注的一個(gè)話題，所以我今天是全情投入來參加這個(gè)主題。

主持人： 你是不是當(dāng)?shù)刈詈玫慕?jīng)銷商？我覺得你不需要太謙虛，是就是，不是就不是。

劉迎芝： 剛才我在上臺的時(shí)候，我也不知道是孫總對我的一個(gè)肯定呢，還是有一個(gè)冒，美麗的女老總，做為孫總剛才對我的提醒，是肯定還是否定，不要繞彎子，這一點(diǎn)對于我們企業(yè)的宗旨來講，一定是成為行業(yè)的標(biāo)桿，這是我們對自己的要求，所以我相信我們在當(dāng)?shù)匾欢ㄊ亲詈玫摹?

論壇主持人： 獲得了大片掌聲。

　　我相信我們已經(jīng)回答了你的問題，燕趙晚報(bào)的記者。接下來我們回到我們的客戶滿意度的話題上來。今天我的話題還是蠻尖銳的?？蛻魸M意度這個(gè)事情也不是太容易做的，如果你自己做下來，你會發(fā)覺到底怎么著手，我想問幾位嘉賓，你們在具體的客戶滿意度或者說工作中間，或者說改進(jìn)客戶滿意度的工作中間，有沒有借鑒別人的經(jīng)驗(yàn)？借鑒別人的經(jīng)驗(yàn)是冠冕堂皇可以登在報(bào)紙上的，比如楊總呢有沒有派人去別人的展廳去看看，派人打聽一下看看人家是怎么做的，把別人的情報(bào)拿過來改進(jìn)自己的工作，我想請你比較誠實(shí)地跟各位聽眾講一下，有沒有這樣的問題？

楊偉平： 孫總是要問我們是不是有剽竊嫌疑？這個(gè)是肯定有的，非?？隙ā４_確實(shí)實(shí)不是剽竊，我覺得不管是各個(gè)品牌生產(chǎn)廠家也好，各個(gè)經(jīng)銷商也好，必須要互相地學(xué)習(xí)，互相地溝通，這樣才能更好地為我們的客戶服務(wù)。

主持人： 我剛才的問題缺了另外一半，有沒有借鑒別人，另外就是有沒有自己創(chuàng)新的東西，這個(gè)問題請你一起來回答。

楊偉平： 創(chuàng)新的問題，我們不但有，很多。確實(shí)很多，象剛才這位老總講的似的，各個(gè)客戶有不同的心理要求，就是我們一定要滿足各種需求的人，叫他們滿意度忠誠度提高。

主持人： 劉迎芝女士，有沒有借鑒別人，有沒有創(chuàng)新的東西，請具體舉一個(gè)創(chuàng)新的例子。

劉迎芝： 有，我覺得向同行學(xué)習(xí)是一定的。我們公司我記得從2000年，甚至從93年開始，我們定期地都會組織我們的團(tuán)隊(duì)向同行進(jìn)行交流和學(xué)習(xí)。包括深圳、溫州、上海、北京等等同業(yè)的經(jīng)銷商，在這個(gè)行業(yè)里面做得最好的經(jīng)銷商，我們一定會定期地去拜訪和學(xué)習(xí)，就相關(guān)的一些方面進(jìn)行討論和交流。

主持人： 有沒有自己創(chuàng)新的一個(gè)服務(wù)內(nèi)容或者怎么樣？有沒有，想一想，具體一點(diǎn)的有沒有？比如說每天早上給路過的客戶送一杯茶什么的？

劉迎芝： 有。其實(shí)可能剛才孫總提到的這個(gè)話題我沒有仔細(xì)去想過，但是我相信我們每天都在創(chuàng)新。因?yàn)槲覀円m應(yīng)這個(gè)時(shí)代的發(fā)展，包括現(xiàn)在的競爭的格局。打一個(gè)簡單的比方，我們的銷售團(tuán)隊(duì)，在開展會的時(shí)候，我們就變通了非常多的方式，早上5分鐘的一個(gè)晨會，銷售的團(tuán)隊(duì)他們會推出非常多的一些形式，包括這段時(shí)間他們在要求每一個(gè)銷售顧問要講一個(gè)小小的故事，當(dāng)時(shí)我就這個(gè)話題與我們的銷售經(jīng)理進(jìn)行交流，我問他說你這是什么樣的一個(gè)考慮，他說作為一個(gè)銷售顧問，你必須是要有一流的口才，包括你要有非常全面的知識，你才能夠去對應(yīng)每一個(gè)客戶不同的提問，就這個(gè)方面，他們馬上把他運(yùn)用到展會中間，這是很簡單的一個(gè)例子。謝謝！

主持人： 好，我們看看丁總做進(jìn)口車有沒有借鑒一下本土的品牌以及合資品牌的經(jīng)驗(yàn)，或者說去打探一下，悄悄打探一下，還有什么創(chuàng)新的做法？

丁宏祥： 不斷借鑒不同的品牌不同廠家不同經(jīng)銷商的經(jīng)驗(yàn)，也是我們自己更好的成長的非常重要的一個(gè)方面。我覺得客戶滿意度，剛才幾位嘉賓也談到，不僅僅是服務(wù)的問題，我們在做進(jìn)口車的時(shí)候，可能會有一些特殊的需求，我們能否找到一個(gè)他需要的一個(gè)車，包括價(jià)格定位、包括外觀和相應(yīng)服務(wù)的車，我覺得也是一種提高顧客滿意度的更廣一點(diǎn)的說法。比如說我們引進(jìn)一個(gè)曾經(jīng)我們第一次引進(jìn)克萊斯勒300C的產(chǎn)品，我們覺得應(yīng)該有這么一個(gè)客戶的群體需要這樣一個(gè)車型，我們現(xiàn)在也是每年大概有2、3千臺的規(guī)模，而且這部分客戶對那個(gè)車很滿意，我覺得這也是一種方式。

主持人： 就是提高用戶選擇的可能性也是滿足用戶，而且你越是高端，客戶的個(gè)性化越強(qiáng)，個(gè)性的需求越強(qiáng)，那你茫茫車海當(dāng)中找這么一個(gè)產(chǎn)品，本身也是一個(gè)創(chuàng)新過程，我同意你這個(gè)觀點(diǎn)，請張先生怎么看這個(gè)問題。

張彬： 天天在研究，天天在學(xué)習(xí)。

主持人： 天天在研究別人是吧？

張彬： 看見他們優(yōu)秀的人挖過來。另外就是創(chuàng)新的，我們其實(shí)是天天在創(chuàng)新，今天上午有一個(gè)話題叫集成創(chuàng)新，包含在服務(wù)方面，我們就是集各個(gè)廠家的大成，再進(jìn)一步地去創(chuàng)造性地發(fā)揮，在過程中發(fā)揮，我舉兩個(gè)例子，一個(gè)我們的售后服務(wù)的中心是商用車?yán)镞?，我們的電話?00，另外我們創(chuàng)新增加了一個(gè)400，為什么400呢？我們的卡車不像乘用車，一般在城區(qū)里面活動(dòng)，我們的卡車是跑幾十公里、百十公里，需要用電話跟他們聯(lián)系，提供服務(wù)。另外感動(dòng)式服務(wù)，我們用一切辦法讓他意想不到，比如去年夏天在馬路上給我們所有買卡車的司機(jī)，給他送水送茶，降溫，惹了很多其它的品牌眼紅，福田的這么好的服務(wù)，我肯定買福田，當(dāng)然別的品牌的車主我們也送啦。

王軍： 跟張總一樣，作為上海通用來說，我們其實(shí)也在不斷地借鑒行業(yè)的一些好的做法，借鑒行業(yè)里一些競爭對手的的經(jīng)驗(yàn)。比如說我們公司的BPD，包括部門的BPD，規(guī)劃里面，有很多KBI，銷量的指標(biāo)，包括客戶滿意度，很多，OTD，定單到交付的時(shí)間，我們都有一些指標(biāo)，就是跟行業(yè)里面最好的放在邊上，當(dāng)然我們不是說簡單地跟數(shù)字去比較，我們要跟行業(yè)里面單項(xiàng)做得最好的去比較，肯定需要去借鑒他們的一些具體的做法。這個(gè)是毫無疑問的，因?yàn)槟阋粋€(gè)企業(yè)，如果就靠自顧自，閉門造車，我覺得這個(gè)肯定是不現(xiàn)實(shí)的，關(guān)于創(chuàng)新，其實(shí)我們現(xiàn)在市場競爭這么激烈，我們肯定需要?jiǎng)?chuàng)新，我們吸收突破，否則很快就會被行業(yè)所淘汰。比如拿售后服務(wù)來說，一些服務(wù)策略具體的做法在行業(yè)里面都是一些創(chuàng)新，比如說別克的心悅服務(wù)，別克菜單式的快速保養(yǎng)，這都是從客戶需求出發(fā)，我們做了一些創(chuàng)新。謝謝！

主持人： 我看基本下一個(gè)結(jié)論，在服務(wù)領(lǐng)域，隨著競爭的激烈，客戶期望值越來越高，但是我們這些廠商也好，經(jīng)銷商也好，都是在想方設(shè)法學(xué)習(xí)別人的經(jīng)驗(yàn)，不斷地創(chuàng)新來滿足用戶的期望值，來滿足用戶期望值的不斷的提升。我覺得他們講得非常好，是不是給他們一點(diǎn)掌聲？

　　下面還有一個(gè)問題，我認(rèn)為這個(gè)問題也是蠻難回答的?，F(xiàn)在我們看到汽車行業(yè)利潤下降，去年，2005年整體中國汽車市場利潤下降了50%，銷售利潤率不到4%，說明這個(gè)汽車市場競爭非常激烈，而經(jīng)銷商的利潤水平由于新車銷售利潤下降，所以這個(gè)問題是這樣的，在利潤不停下降的過程中間，我們還要提高用戶的滿意度，而用戶滿意度的提高是需要一定的資源的，或者說比較大的資源，就是你要投入的，你要讓顧客有好的休息的場所，你就要重新裝修休息場所，你要提供給用戶一杯茶，一杯咖啡，都是成本，給用戶一些免費(fèi)的服務(wù)業(yè)是成本，給用戶提供一些免費(fèi)的裝修也是成本，所以在這樣的情況下，我想問問各位，你們怎么樣面對這樣一個(gè)矛盾？利潤在下降，用戶的服務(wù)期望值在提高，你又要滿足用戶的滿意度的問題，你們該怎么做來解決這個(gè)矛盾？

楊偉平： 孫總的話，提這個(gè)問題確確實(shí)實(shí)，不管是從生產(chǎn)廠家也好，還是經(jīng)銷商也好，都是面臨著這個(gè)問題。應(yīng)該說大家都知道，中國汽車暴利的年代已經(jīng)過去了，但是汽車還是有非常長的可持續(xù)發(fā)展空間，因?yàn)槲覀冎袊嚤Ｓ辛刻?，只是在千分之幾，如果我們還要像5、6年以前的投資回報(bào)每年的利潤率來算，我覺得就不對了，無論是廠家還是經(jīng)銷商。在國外，應(yīng)該說汽車市場已經(jīng)非常成熟了，它回報(bào)率就是固定的一個(gè)3%、4%這樣，自己做的代理的品牌打造好本公司的品牌，毫無疑問，必須要不停地投入，這個(gè)投入不光是硬件的投入，像我們經(jīng)銷商，我以為不是把地、房子搞OK了就沒有投入了，它的軟性的投入必須要常年長時(shí)期地來做，因?yàn)橥度牒彤a(chǎn)出是有比例的，不投入就不產(chǎn)出。越是這樣，越要在客戶滿意度方面進(jìn)行投入，因?yàn)槲覀兤嚨淖畲蟮呢?cái)富就是我們擁有客戶的數(shù)量和市場占有率，只有這樣投入，才能進(jìn)入良性循環(huán)，有可持續(xù)性的發(fā)展。謝謝！

劉迎芝： 好的顧客滿意度是需要服務(wù)的成本，好的服務(wù)也是可以創(chuàng)造新的利潤增長點(diǎn)的，這一點(diǎn)，做為我們來講，我們是很明白，要開源不要節(jié)流，這樣我們把每一個(gè)環(huán)節(jié)認(rèn)真地去做好，把原來在整車銷售過程中間的微小的利潤期望值轉(zhuǎn)化到其它的附加值的增長的空間，包括從軟性的投入，訓(xùn)練有素的員工，增值的一些服務(wù)等創(chuàng)造這樣一個(gè)良性的品質(zhì)，我們相信品質(zhì)決定品牌。

丁宏祥： 做為經(jīng)銷商來說，一方面希望廠家有好的營銷政策，包括營銷政策的導(dǎo)向和市場的管理辦法，另外作為經(jīng)銷商自身來說，剛才前面幾位老總談得非常好，就是如何能夠通過，一方面也是增值的，一方面提高滿意度，處理好相對的成本和收益之間的平衡。

張彬： 我覺得首先不斷地滿足顧客滿意度的需求是我們企業(yè)追求最主要的兩個(gè)指標(biāo)之一，一個(gè)指標(biāo)就是功能價(jià)值和技術(shù)價(jià)值，第二個(gè)指標(biāo)就是他的情感價(jià)值，我認(rèn)為顧客滿意這樣的提升就是我們提供消費(fèi)者的情感價(jià)值，二者缺一不可。否則你的企業(yè)不可能永續(xù)發(fā)展。第二，提高顧客滿意度一定是花費(fèi)大量的成本，就看你怎么看待。首先在策略方面我們要細(xì)分消費(fèi)者的需求，我打個(gè)比方說這個(gè)顧客很忙，他的問題已經(jīng)解決了，還按照以往的模式，一天給他打5個(gè)電話，他的時(shí)間和成本也提高了，你要了解顧客的需求是什么，不同的顧客需求是不一樣的，這樣去降低成本。第三方面，顧客滿意度的投入實(shí)際上是一個(gè)提升品牌的活動(dòng)，不要看它花錢，我們要把它看成是存錢，怎么理解？這個(gè)過程中間，我打個(gè)比方是持續(xù)在消費(fèi)者的心中開了一個(gè)帳戶，開了一個(gè)品牌的帳戶，我們通過不斷的服務(wù)來為他增值、加分，如果有一天，因?yàn)槲覀兇笈康厣a(chǎn)，不可能做到百分之百的沒有問題，任何廠家沒有那么承諾的，它總有一個(gè)千分比或者百分比的一個(gè)問題出現(xiàn)，但是對消費(fèi)者來說這1%就是他的百分之百，如果你在他的情感帳戶上有過去的經(jīng)驗(yàn)，大家都說他服務(wù)好，就趕上我不好，就是1%了，他就覺得有可能有別的問題，這個(gè)過程就是他對你忠誠，他對你建立情感的過程，如果你不斷地用這種服務(wù)存錢，成為負(fù)面的話，這個(gè)危機(jī)就會爆發(fā)，所以我們是在不斷存錢，越早越好，越早利息越高，存得晚了，大家存錢知道白存一樣，如果你提前做這個(gè)工作，有差異，大家一說服務(wù)好是誰？海爾，若干廠家的服務(wù)比海爾好很多，你存錢早點(diǎn)存，未來的回報(bào)是更多的。

王軍： 一個(gè)富有長遠(yuǎn)眼光和戰(zhàn)略眼光的企業(yè)家他肯定不會為了降低成本而去削減在客戶滿意度上的投入，我覺得這個(gè)做法絕對是短期的行為，他除非一個(gè)生產(chǎn)企業(yè)、一個(gè)經(jīng)銷商干一年就不干了，他才會這么做，就像上海通用，剛才我講了，現(xiàn)在市場競爭，他是一個(gè)立體化的競爭，其中一個(gè)非常重要的就是成本的競爭，我們公司內(nèi)部現(xiàn)在在結(jié)構(gòu)成本上做了許多降本增效的工作，但是我們在客戶滿意度上的投入，我們沒有減少，反而會增加，因?yàn)槲覀冇X得這是一個(gè)長遠(yuǎn)戰(zhàn)略，它對我們的品牌，對我們長遠(yuǎn)的發(fā)展都是非常非常重要的。謝謝！

主持人： 好，我剛才聽出來了，關(guān)于這個(gè)問題，基本上沒有一個(gè)人正面地回答我的問題，到底這個(gè)矛盾怎么辦，基本是說客戶滿意度等于是你再投資，你可以通過客戶滿意度再擴(kuò)大你的利潤。今天因?yàn)闀r(shí)間的關(guān)系，沒有辦法深入去探討這個(gè)矛盾。收到幾個(gè)條子，我要快速地把這個(gè)條子先處理一下。

　　這是提問給我的，其實(shí)我今天不是來回答問題的，我做主持人，汽車廠家如何給經(jīng)銷商培訓(xùn)達(dá)到客戶滿意度及其更具有營銷的競爭力？我只能用一句話來回答，做為汽車廠家，我的觀察，包括我們自身的企業(yè)和其它的一些企業(yè)在培訓(xùn)方面的投入都非常大，培訓(xùn)的課程各方面都非常多，具體這個(gè)問題，等會可以問問這兩位廠方的代表，在結(jié)束以后。

　　接下來一個(gè)，消費(fèi)者對節(jié)能環(huán)保型汽車越來越重視，請問上海通用汽車在節(jié)能環(huán)保方面做了哪些工作以贏得消費(fèi)者的信賴？我們做了很多很多工作，包括我們開始在小排量節(jié)能發(fā)動(dòng)機(jī)上的投入，以及在雙燃料方面的投入以及在燃料電池方面的投入，這個(gè)方面有關(guān)內(nèi)容，可以在下一次有機(jī)會的時(shí)候給你詳細(xì)地介紹。

　　另外一個(gè)，消費(fèi)者或者說是媒體，是位吳先生，天津來的，說客戶和經(jīng)銷商并不是完全平等的，經(jīng)銷商是為購買者服務(wù)，站在各自的角度，服務(wù)是什么，平等是什么？另外海外已經(jīng)是感動(dòng)客戶，國內(nèi)的主機(jī)廠還在滿意度上徘徊，還在尋求客戶的忠誠度，國內(nèi)主機(jī)廠怎樣向海外的感動(dòng)客戶學(xué)習(xí)？這里面我覺得是這樣的，我有點(diǎn)感觸，我想來談一下我的看法。我認(rèn)為中國市場上，實(shí)際上買方市場是非常明顯的，競爭實(shí)際上給廠商也好，經(jīng)銷商也好，客戶給他們的壓力非常大，應(yīng)該說他們?yōu)闋幦∫粋€(gè)客戶或者滿足一個(gè)客戶的需求所做出的努力也是非常大的，我做為這個(gè)行業(yè)內(nèi)的人，我基本上可以說跑遍了全世界，看遍了全世界所有的汽車廠商，看遍了所有的展廳服務(wù)流程，我覺得我們中國的汽車行業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)絕對可以說目前來說是不落后于全世界任何一個(gè)地方。為什么？因?yàn)槿澜缢凶铑I(lǐng)先的品牌都在這個(gè)市場上生根發(fā)芽，而他們對這個(gè)市場都非常重視，而且他們一進(jìn)來，就希望建立一個(gè)非常高的標(biāo)準(zhǔn)，所以在國內(nèi)的展廳設(shè)施、環(huán)境、銷售人員的培訓(xùn)的要求，以及整個(gè)服務(wù)流程，都可以說是目前全世界一流的，所以我們有信心講中國汽車市場的客戶滿意度，整個(gè)行業(yè)有信心來講不差于世界上任何一個(gè)國家，當(dāng)然我們也有不足的地方，我們有不足的地方，我們有系統(tǒng)方面不足的地方，我們有人才方面不足的地方，但是我們現(xiàn)在已經(jīng)在一個(gè)非常高的水平了。這是我個(gè)人的觀點(diǎn)。

　　還有一個(gè)蘭州晚報(bào)的何盛，問的是關(guān)于處理客戶滿意度危機(jī)的事件中，兩位廠家代表從正面做出了傾向弱勢群體，以溝通解決客戶需求的承諾，我想請教問兩位的是：當(dāng)你們談判的廠家的售后服務(wù)按照相關(guān)規(guī)定規(guī)程來進(jìn)行解決問題時(shí)，做為媒體和消費(fèi)者，有權(quán)則己，你們所謂的規(guī)程和解決辦法標(biāo)準(zhǔn)的制定是否是一個(gè)相對于消費(fèi)者的單方協(xié)議？它的制定是否符合法律范疇切合保障消費(fèi)者權(quán)益的相關(guān)規(guī)定？如果是，你們又如何讓消費(fèi)者認(rèn)同和相信。

　　我想這個(gè)問題比較復(fù)雜一點(diǎn)，今天我們的時(shí)間看起來不能在臺上回答你這個(gè)問題，我想把這個(gè)問題留給張先生跟王軍先生，等會而散場以后抓住他們，看看到底符不符合法律，符合哪條法律，不符合哪條法律。

　　我想結(jié)束之前，再請我們每位嘉賓發(fā)表一下今天參與這個(gè)話題的感受。從王軍開始。王軍先生，請你最后發(fā)表一下參與題目討論的感受。

王軍： 我作為上海通用售后服務(wù)總監(jiān)，客戶滿意是我的日常工作，但是這次的論壇對我來講也是感觸蠻多的，有很多是感性上的認(rèn)識，對我以后的日常工作都會有很大的幫助，包括同行，包括媒體的朋友的一些意見會融合到我們的日常工作當(dāng)中。謝謝大家！

孫彬： 今天是一個(gè)非常特殊的日子，3.15，在這里我非常衷心地祝愿全國汽車的消費(fèi)者越來越滿意，我們福田汽車也是全力讓我們的用戶越來越滿意。謝謝！

丁宏祥： 關(guān)注消費(fèi)者，滿足消費(fèi)者，持續(xù)地不斷改進(jìn)。

劉迎芝： 任重道遠(yuǎn)，不斷地改進(jìn)和持續(xù)。謝謝！

楊偉平： 希望我們明年3.15比今天辦得更精彩，更叫客戶滿意，謝謝大家！

主持人： 今天的論壇馬上就要結(jié)束了，在結(jié)束的時(shí)候，今天聽了各位的討論，因?yàn)槲医裉熳鲋鞒秩?，我一直在搜腸刮肚，到底這個(gè)問題怎么來跟各位分享，后來我搜出一句話來，是在50年代的時(shí)候，1954年彼德.布拉克講的，現(xiàn)在也被很多人所引用的，就是說企業(yè)的目的就是創(chuàng)造滿意的顧客，利潤不是目標(biāo)，而是你創(chuàng)造了滿意的顧客以后對你的獎(jiǎng)勵(lì)。這是他的第一句話。第二句話他說因?yàn)槠髽I(yè)的目標(biāo)是創(chuàng)造滿意的用戶，企業(yè)只有兩個(gè)，而且僅僅只有兩個(gè)最重要的業(yè)務(wù)，那就是市場營銷和創(chuàng)新。我今天希望用這兩句話來結(jié)束我們今天的論壇。謝謝大家的參與！謝謝！

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