由中國汽車工業(yè)協(xié)會市場貿(mào)易委員會、中國質(zhì)量協(xié)會、中國環(huán)境保護產(chǎn)業(yè)協(xié)會、科學導報-新英才周刊主辦的2006中國汽車論壇于3月15日在北京開幕，眾多專家、學者及廠家領導就自主創(chuàng)新等問題做了精彩演講，以下為本次論壇文字實錄：

主持人： 王軍先生先留步，接下來我們請這些嘉賓就這個話題進行一些探討，我來請，王軍你坐在那個頭上，張彬先生，劉迎芝女士是湖南經(jīng)銷商的代表。我們希望大家能夠提一些比較尖銳的苛刻的問題給我們一起來探討。各位嘉賓請坐。

　　剛才王軍做了演講以后，我們請其余下四位嘉賓對汽車營銷力以及客戶滿意度發(fā)表一下自己的看法，剛才王軍這個報告我停下來總結(jié)一句話，就是汽車營銷力的競爭就是用戶滿意度的競爭。接下來看看其他幾位嘉賓對這個議題有什么樣的看法。我們從張先生開始，簡短有力。

張彬： 顧客的滿意度，我覺得這個話題毫無疑問，最終的競爭就是顧客滿意度，這個顧客滿意度我的理解還是我們常說的，等于品牌，為什么？因為最終品牌的核心體現(xiàn)在顧客滿意上，我的理解是在客戶滿意的過程當中概念再放大一點，我們說顧客的滿意度，我的理解更廣義一點，不僅僅指我們的消費者，實際的消費者，潛在的消費者，還有我們信息的顧客。怎么理解？在我們顧客滿意度的調(diào)查過程當中，包含了我們的信息消費者，包含了我們的政府官員、經(jīng)銷商、服務商，他們都是屬于我們顧客的范圍，所以我覺得這個過程就是全面建立顧客滿意，是我們?nèi)珒r值鏈過程當中所有的受眾，包括我們消費者的滿意，我是這樣來理解的。

主持人： 張先生把用戶的范圍擴大到所有關(guān)心或者說關(guān)注他們企業(yè)的，包括他們整個價值鏈的所有的人，這個是一個創(chuàng)新的說法。接下來請丁總來說說看。

丁宏祥： 剛才聽了王軍對滿意度的一個解釋，因為我們也感覺到上海通用在客戶滿意度方面是走得比較前面的，包括最近的一些動作，在有些廠家方面，在客戶滿意度方面還是領先的。我總的感覺是這樣。

劉迎芝： 做為經(jīng)銷商來講，我們認為客戶滿意度應該是我們未來核心的競爭力。

楊偉平： 剛才王軍的話我是非常贊成的，但是客戶滿意度，我覺得比較廣義，客戶滿意度這件事情非常重要，但主要還是一個過程，結(jié)果最重要還是要培養(yǎng)客戶的忠誠度，多買我們的車。

主持人： 接下來為止我沒有收到臺下一個問題，有沒有提問題的？現(xiàn)在還沒有。有問題可以遞紙條過來，現(xiàn)在就有問題，先把這個問題解決了。

提問：

　　您好我是新華社記者，我想問王軍經(jīng)理一個問題，剛才您談到一個關(guān)于售后服務顧客怎么解決他的需要，有一個我經(jīng)常遇到的問題，就是市場品牌增多了以后，給很多消費者帶來很多困惑，經(jīng)常有人來問我，我應該買哪一款車比較好，您不要談上海通用的品牌，從廣義上講一下做為一個汽車消費者他買車的時候應該怎么樣去選擇他需要的一輛車。謝謝！

王軍： 我覺得作為客戶來出發(fā)，他一定要選適合他的產(chǎn)品。比如說我們碰到許多女士，她不愿意開大車，她覺得大車也不方便，中國的市場，特別大城市，停車位也不方便，所以選大車一定不方便，所以她就可能選小車。有的客戶就喜歡駕駛的樂趣，我們就跟他推薦薩博不錯，操控性特別好，有貼近的感覺，變向非常方便，我覺得我說許多大道理你肯定不愿意聽，品牌、服務，我覺得作為一個消費者來說，我們一個稱職的銷售人員就應該跟他推薦一個合適的產(chǎn)品。

主持人： 我覺得王軍回答得還可以，把他的手機號留給你，有人問這個問題直接打給他就行了。

　　接下來開始提問，我來提問。剛才我聽張先生講，其實用戶滿意度最終會體現(xiàn)在品牌上，但是你的品牌越是高，用戶的期望值就越是高，用戶期望值越是高的時候，他們有時候提出來的要求會超過你的承受能力。假設，我這里是假設，假設有一個用戶對這個車子不滿意，車子壞了，但是經(jīng)過你們經(jīng)銷商也好，廠家也好，論證下來，認定不是產(chǎn)品質(zhì)量問題，但顧客還是不能接受，還是要提出比較高的要求，是或者退車或者賠錢啊，或者什么的，如果你不答應，他說我就把你這個大品牌拿到鬧市街把車砸了，出你洋相或者我到媒體投訴你，碰到這種情況，我想問問五位嘉賓，他們是怎么來處理這個問題？尤其我覺得經(jīng)銷商很有發(fā)言權(quán)，丁總是做進口車的，進口車是最牛的，看看他們怎么講，然后我們從楊總開始。楊總，如果你碰到這樣的客戶你怎么來解決？要說實話。

楊偉平： 這個問題很難，我覺得客戶投訴是正常的，他要維護他的權(quán)益，他要追求他的最大利益，但是首先要看客戶投訴是善意的還是惡意的，如果沒有法律問題，沒有質(zhì)量問題，他就是追求利益最大化，這也是情理之中，因為他是我的客戶，也是我們的上帝，對要求高的上帝，我們也要理解，首先我覺得要和他想盡一切辦法，和他做到平等談判，這很重要。不平等談判不行，每個人都有軟肋，他吃哪一套我們就動用哪些社會資源，然后再把這個事情跟他談好，最后，再讓他感覺到有超值的服務，看他喜好什么，送個什么卡，因為我們的客戶資源很大，方方面面的人都有，有沒有女朋友，幫他介紹個對象，什么時間結(jié)婚，出一個他用車品牌的車隊。我個人認為是這樣，這樣把他跟我們的關(guān)系拉得就越來越近了，通過這件事情，化敵為友。謝謝！

主持人： 接下來我們聽聽劉迎芝女士怎么來處理這個問題。

劉迎芝： 其實在計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟快速發(fā)展的過程，作為中國的消費者也是由不理性上升到理性的一個過程，其實像孫總剛才您提到的這些問題我們都有碰到。

主持人： 怎么處理的？我們關(guān)心的是怎么處理的。

劉迎芝： 一個方面，在銷售的過程中間，我們會對銷售方面加強一些防患于未然的措施，如果真正出現(xiàn)這樣的問題的時候，剛才我也認同楊總所說的平等地來溝通，那么對于客戶的期望值來講，他肯定是提出這樣的一些不滿意，他有期望值，我們了解他冰山下面的期望值的時候我們是否可以采取比較變通的方式來滿足。謝謝！

主持人： 丁總做進口車。

丁宏祥： 孫總提的問題在進口車當中體現(xiàn)得比較明顯，一般來講對進口車要求會更高一些，因為本身塑造品牌的形象也更高一點。但是進口車的數(shù)量，每一個品種的數(shù)量都相對比較有限，特別是隨著咱們國產(chǎn)車競爭能力的提高，進口車的量可能會局限在非常高端的一個位置，非常個性化的位置上，真正能夠進口的，卡車和客車是進不來了，能夠進口的也就是說最高端的轎車和最豪華的SUV，那這些客戶對服務方面的要求也是比較高，現(xiàn)在每個月是1萬5到1萬6的數(shù)字，分配到各個品牌的話數(shù)字就更少了，跟國內(nèi)車沒法比，如何滿足客戶提出來的一些需求，首先我們要很客觀地把實際情況跟他做一些充分的溝通，看有哪些需要，之后我們跟廠家一起來做我們能達到什么樣的程度，盡可能地來滿足他的需求。

張彬： 孫總提了一個非?，F(xiàn)實的問題，概念也非常大。我的概念是這樣，顧客滿意度是因人而異的，每個人有每個人的要求，可能層次越高級對滿意度要求越全面。顧客滿意度等于客戶的期望值減掉他的感受值，這才是他的滿意值這是我的基本觀點。遇到剛才提到的這種現(xiàn)象，消費者去對我們的產(chǎn)品質(zhì)量等各個方面提出不滿意或者需求，當然了首先第一時間要反映我們顧客的滿意點在哪里，他是因為什么不滿意，是因為車窗搖不上去不滿意還是因為其它方面的質(zhì)量不滿意還是因為你的態(tài)度不滿意，把這個問題搞清楚做了溝通，我覺得做品牌的過程就是溝通的過程，我認為中國的消費者絕大部分是非常好的消費者，打個比方，在美國，你坐在車里面，因為你去取一杯咖啡，遞過來之后，你年紀大了，不小心之后把手燙了他會去告你。中國還沒有這種情況，中國經(jīng)銷商為客戶提供的服務差異是非常大的，我們買一輛車最少幾萬塊錢，中國最成熟也是走向國際化的產(chǎn)業(yè)是什么？家電，大家知道買一臺空調(diào)幾千塊錢，最便宜的2、3千，享受至少5次電話，我們幾萬塊錢的服務，跟家電差距非常之大。從這一點來講，現(xiàn)在汽車行業(yè)所面對的顧客的問題，投訴的問題等等，絕大部分是因為可能我們自身有很多需要改進的地方，當然了也不排除因為消費者中間也有一些素質(zhì)不高的消費者，他趁機做一些敲詐，也有這種可能的，最近也發(fā)生過。我相信今天的投訴非常多，絕大部分是對的，但也不排除個別，真要遇到個別情況怎么辦？前段時間我們不斷地在報章上也看到這樣的案例，用老牛車拉到街上游街，從傳播學上的觀點，一個認知是傳播的認知不在于事實本身，在于他認知的事實，這話說起來有點繞口，謬誤重復一千遍之后就是真理，打個比方說我們現(xiàn)在所有的信息過程是一個淺嘗，什么叫淺嘗？就是輕輕地嘗試一下，我們接觸信息，我們看了一篇報道，說說某某汽車被老牛車拉到街前示威，第一反應是什么？不可能像我一樣，像經(jīng)銷商一樣研究那么細的問題，辨別誰對誰錯，你的問題還是他的問題，淺薄就是淺償，我們平常接觸的信息太多了，沒有時間關(guān)注細小的問題，你就得到一個觀點，就是汽車的品質(zhì)不好，中國歷來同情弱者，我的觀點，全力以赴幫助客戶解決問題，而不要讓這種結(jié)果在傳媒里面去曝光，這是我一個解決方法。謝謝！

主持人： 非常精彩。

王軍： 客戶投訴，是我們的日常工作，我覺得這肯定是一個長期的工作，是一個系統(tǒng)的工程，對于我們來說，我覺得應該更正面地去看這個問題，我們在系統(tǒng)方面做了一些工作，包括在經(jīng)銷商層面，本身我們有運作標準，運作標準本身每一個環(huán)節(jié)，包括客戶投訴的處理，它就是從客戶的我們叫MOT，就是某一瞬間能夠?qū)δ愕漠a(chǎn)品、品牌產(chǎn)生巨大影響的MOT，都是從這一點出發(fā)運作這個標準。從我們廠家來說，因為我們本身有客戶支持中心，我們有TNC，TNC是現(xiàn)場技術(shù)支持，它可能在評判一些質(zhì)量方面比較客觀，我們也有我們的現(xiàn)場管理人員，我們是一個團隊，跟經(jīng)銷商共同合作，處理客戶投訴抱怨的問題。剛剛孫總談到一個比較極端的情況，我們也碰到過，我覺得我們首先還是要繼續(xù)盡我們最大的努力跟他溝通，盡量能夠換位思考，我們也從客戶的角度來看一下這個問題看怎么處理。我們也覺得有的事情跟客戶去講道理，當然需要去講道理，但有的時候你完全跟他爭個明白的話，我覺得不是個好的方法，客戶他畢竟是弱勢群體，是個個體，所以說我們在處理問題上，確實還是比較傾向于消費者的，因為他畢竟是我們的消費者，他畢竟買了我們的車。剛剛楊總也談到，有的客戶有許多關(guān)系，他會去找媒體，去跟媒體講，我覺得做為媒體來說，也應該公正合理，確實不排除一些客戶是非常非常極端的，我也希望萬一碰到這個問題，我們的媒體，到最后，實在沒辦法個問題，也能跟我們溝通一下，來看看這到底是怎么一回事。到最后實在沒辦法的話他要打官司我們也要跟他打官司，因為隨著社會的發(fā)展，人們觀念的變化，打官司也不是什么特別不好的事情，這是我的觀點。

張彬： 我再補充一點，因為這個話題非常重要。其實這個觀點是基于什么呢？顧客永遠是對的，但我說這個永遠是對的是基于法律事實的基礎之上，不是說你無理取鬧，剛才我說的違法的情況，這個情況是企業(yè)絕對不允許的。所以在汽車里面的故障和事故或者發(fā)生問題，大家想想，車天天在路面上跑，面對的環(huán)境、使用環(huán)境是非常復雜的，超沒超速，行駛的時間等等，爆胎的問題等等，我們應該及時地掌握一手依據(jù)，是你的問題坦誠相對，不是你的問題從仁義、道德上滿足顧客的需求，這是標準?？此^危機的事件把它化成主動，本來看似被動，你有理，對方?jīng)]有理，經(jīng)過更加進一步的做法，反而得到了社會的認同，會培養(yǎng)品牌的忠誠度，這個我舉一個極端的例子，也是我親身經(jīng)歷的，關(guān)于海爾的。有一年一位老太太買完空調(diào)打車，被一個黑心的司機把落在車上的空調(diào)拉走了，這和海爾根本沒有任何關(guān)系，但是它主動檢討自己的錯誤：我售后服務有問題，應該把產(chǎn)品送到消費者家里并安上，結(jié)果得到了社會很大的反響，我們的服務是永無止境的，鼓足顧客的需求是永無止境的。謝謝！

主持人： 我總結(jié)一下，聽了半天我覺得是這樣，對三位，包括做進口車和兩位廠商的代表，他們都謹慎的對這個問題回答。希望自己能夠提供的這種服務能夠減去客戶的期望值，培養(yǎng)一點點零頭，幾分錢也好，這樣讓客戶比較滿意。另外客戶是個弱勢群體，在弱勢群體面前大企業(yè)的態(tài)度要擺正，所以非常謹慎地回答，我相信在座有很多領導、媒體，所以他們講話比較謹慎。當然講得很精彩。經(jīng)銷商我覺得有點無奈，出現(xiàn)這個問題我怎么解決？迂回，看怎么把這個問題解決掉。在這個問題上經(jīng)銷商確實碰到這樣的事是非常辛苦的，但是我覺得他們兩個的回答都非常好。他們說我不能夠不理你，不敢怎么樣，求爺爺告奶奶，通過迂回曲折把這件事情解決掉，所以我說應該給他們一點掌聲，他們回答得都不錯。

　　接下來我們的話題暫時中斷一下，我收到一個條子，問兩位經(jīng)銷商代表，當然這個問題跟我們現(xiàn)在討論的主題不是太一致，但是問題是說我一共才拿到這么一個條子，我覺得我非要念一下不可。

燕趙晚報記者提問： 請問劉迎芝女士，這次評獎是否獲獎？這次評選的過程你認為是否做到了公平公正公開？你認為你是不是當?shù)刈詈玫慕?jīng)銷商？

劉迎芝： 我接到會議的邀請，我覺得今天討論的話題也是我們經(jīng)銷商非常關(guān)注的一個話題，我剛才所講到的，我們一直在思考作為經(jīng)銷商的企業(yè)，未來的核心競爭力在哪里？提升客戶的滿意度這個是我們必須非常認真地去關(guān)注的一個話題，所以我今天是全情投入來參加這個主題。

主持人： 你是不是當?shù)刈詈玫慕?jīng)銷商？我覺得你不需要太謙虛，是就是，不是就不是。

劉迎芝： 剛才我在上臺的時候，我也不知道是孫總對我的一個肯定呢，還是有一個冒，美麗的女老總，做為孫總剛才對我的提醒，是肯定還是否定，不要繞彎子，這一點對于我們企業(yè)的宗旨來講，一定是成為行業(yè)的標桿，這是我們對自己的要求，所以我相信我們在當?shù)匾欢ㄊ亲詈玫摹?

論壇主持人： 獲得了大片掌聲。

　　我相信我們已經(jīng)回答了你的問題，燕趙晚報的記者。接下來我們回到我們的客戶滿意度的話題上來。今天我的話題還是蠻尖銳的。客戶滿意度這個事情也不是太容易做的，如果你自己做下來，你會發(fā)覺到底怎么著手，我想問幾位嘉賓，你們在具體的客戶滿意度或者說工作中間，或者說改進客戶滿意度的工作中間，有沒有借鑒別人的經(jīng)驗？借鑒別人的經(jīng)驗是冠冕堂皇可以登在報紙上的，比如楊總呢有沒有派人去別人的展廳去看看，派人打聽一下看看人家是怎么做的，把別人的情報拿過來改進自己的工作，我想請你比較誠實地跟各位聽眾講一下，有沒有這樣的問題？

楊偉平： 孫總是要問我們是不是有剽竊嫌疑？這個是肯定有的，非常肯定。確確實實不是剽竊，我覺得不管是各個品牌生產(chǎn)廠家也好，各個經(jīng)銷商也好，必須要互相地學習，互相地溝通，這樣才能更好地為我們的客戶服務。

主持人： 我剛才的問題缺了另外一半，有沒有借鑒別人，另外就是有沒有自己創(chuàng)新的東西，這個問題請你一起來回答。

楊偉平： 創(chuàng)新的問題，我們不但有，很多。確實很多，象剛才這位老總講的似的，各個客戶有不同的心理要求，就是我們一定要滿足各種需求的人，叫他們滿意度忠誠度提高。

主持人： 劉迎芝女士，有沒有借鑒別人，有沒有創(chuàng)新的東西，請具體舉一個創(chuàng)新的例子。

劉迎芝： 有，我覺得向同行學習是一定的。我們公司我記得從2000年，甚至從93年開始，我們定期地都會組織我們的團隊向同行進行交流和學習。包括深圳、溫州、上海、北京等等同業(yè)的經(jīng)銷商，在這個行業(yè)里面做得最好的經(jīng)銷商，我們一定會定期地去拜訪和學習，就相關(guān)的一些方面進行討論和交流。

主持人： 有沒有自己創(chuàng)新的一個服務內(nèi)容或者怎么樣？有沒有，想一想，具體一點的有沒有？比如說每天早上給路過的客戶送一杯茶什么的？

劉迎芝： 有。其實可能剛才孫總提到的這個話題我沒有仔細去想過，但是我相信我們每天都在創(chuàng)新。因為我們要適應這個時代的發(fā)展，包括現(xiàn)在的競爭的格局。打一個簡單的比方，我們的銷售團隊，在開展會的時候，我們就變通了非常多的方式，早上5分鐘的一個晨會，銷售的團隊他們會推出非常多的一些形式，包括這段時間他們在要求每一個銷售顧問要講一個小小的故事，當時我就這個話題與我們的銷售經(jīng)理進行交流，我問他說你這是什么樣的一個考慮，他說作為一個銷售顧問，你必須是要有一流的口才，包括你要有非常全面的知識，你才能夠去對應每一個客戶不同的提問，就這個方面，他們馬上把他運用到展會中間，這是很簡單的一個例子。謝謝！

主持人： 好，我們看看丁總做進口車有沒有借鑒一下本土的品牌以及合資品牌的經(jīng)驗，或者說去打探一下，悄悄打探一下，還有什么創(chuàng)新的做法？

丁宏祥： 不斷借鑒不同的品牌不同廠家不同經(jīng)銷商的經(jīng)驗，也是我們自己更好的成長的非常重要的一個方面。我覺得客戶滿意度，剛才幾位嘉賓也談到，不僅僅是服務的問題，我們在做進口車的時候，可能會有一些特殊的需求，我們能否找到一個他需要的一個車，包括價格定位、包括外觀和相應服務的車，我覺得也是一種提高顧客滿意度的更廣一點的說法。比如說我們引進一個曾經(jīng)我們第一次引進克萊斯勒300C的產(chǎn)品，我們覺得應該有這么一個客戶的群體需要這樣一個車型，我們現(xiàn)在也是每年大概有2、3千臺的規(guī)模，而且這部分客戶對那個車很滿意，我覺得這也是一種方式。

主持人： 就是提高用戶選擇的可能性也是滿足用戶，而且你越是高端，客戶的個性化越強，個性的需求越強，那你茫茫車海當中找這么一個產(chǎn)品，本身也是一個創(chuàng)新過程，我同意你這個觀點，請張先生怎么看這個問題。

張彬： 天天在研究，天天在學習。

主持人： 天天在研究別人是吧？

張彬： 看見他們優(yōu)秀的人挖過來。另外就是創(chuàng)新的，我們其實是天天在創(chuàng)新，今天上午有一個話題叫集成創(chuàng)新，包含在服務方面，我們就是集各個廠家的大成，再進一步地去創(chuàng)造性地發(fā)揮，在過程中發(fā)揮，我舉兩個例子，一個我們的售后服務的中心是商用車里邊，我們的電話有800，另外我們創(chuàng)新增加了一個400，為什么400呢？我們的卡車不像乘用車，一般在城區(qū)里面活動，我們的卡車是跑幾十公里、百十公里，需要用電話跟他們聯(lián)系，提供服務。另外感動式服務，我們用一切辦法讓他意想不到，比如去年夏天在馬路上給我們所有買卡車的司機，給他送水送茶，降溫，惹了很多其它的品牌眼紅，福田的這么好的服務，我肯定買福田，當然別的品牌的車主我們也送啦。

王軍： 跟張總一樣，作為上海通用來說，我們其實也在不斷地借鑒行業(yè)的一些好的做法，借鑒行業(yè)里一些競爭對手的的經(jīng)驗。比如說我們公司的BPD，包括部門的BPD，規(guī)劃里面，有很多KBI，銷量的指標，包括客戶滿意度，很多，OTD，定單到交付的時間，我們都有一些指標，就是跟行業(yè)里面最好的放在邊上，當然我們不是說簡單地跟數(shù)字去比較，我們要跟行業(yè)里面單項做得最好的去比較，肯定需要去借鑒他們的一些具體的做法。這個是毫無疑問的，因為你一個企業(yè)，如果就靠自顧自，閉門造車，我覺得這個肯定是不現(xiàn)實的，關(guān)于創(chuàng)新，其實我們現(xiàn)在市場競爭這么激烈，我們肯定需要創(chuàng)新，我們吸收突破，否則很快就會被行業(yè)所淘汰。比如拿售后服務來說，一些服務策略具體的做法在行業(yè)里面都是一些創(chuàng)新，比如說別克的心悅服務，別克菜單式的快速保養(yǎng)，這都是從客戶需求出發(fā)，我們做了一些創(chuàng)新。謝謝！

主持人： 我看基本下一個結(jié)論，在服務領域，隨著競爭的激烈，客戶期望值越來越高，但是我們這些廠商也好，經(jīng)銷商也好，都是在想方設法學習別人的經(jīng)驗，不斷地創(chuàng)新來滿足用戶的期望值，來滿足用戶期望值的不斷的提升。我覺得他們講得非常好，是不是給他們一點掌聲？

　　下面還有一個問題，我認為這個問題也是蠻難回答的?，F(xiàn)在我們看到汽車行業(yè)利潤下降，去年，2005年整體中國汽車市場利潤下降了50%，銷售利潤率不到4%，說明這個汽車市場競爭非常激烈，而經(jīng)銷商的利潤水平由于新車銷售利潤下降，所以這個問題是這樣的，在利潤不停下降的過程中間，我們還要提高用戶的滿意度，而用戶滿意度的提高是需要一定的資源的，或者說比較大的資源，就是你要投入的，你要讓顧客有好的休息的場所，你就要重新裝修休息場所，你要提供給用戶一杯茶，一杯咖啡，都是成本，給用戶一些免費的服務業(yè)是成本，給用戶提供一些免費的裝修也是成本，所以在這樣的情況下，我想問問各位，你們怎么樣面對這樣一個矛盾？利潤在下降，用戶的服務期望值在提高，你又要滿足用戶的滿意度的問題，你們該怎么做來解決這個矛盾？

楊偉平： 孫總的話，提這個問題確確實實，不管是從生產(chǎn)廠家也好，還是經(jīng)銷商也好，都是面臨著這個問題。應該說大家都知道，中國汽車暴利的年代已經(jīng)過去了，但是汽車還是有非常長的可持續(xù)發(fā)展空間，因為我們中國汽車保有量太少，只是在千分之幾，如果我們還要像5、6年以前的投資回報每年的利潤率來算，我覺得就不對了，無論是廠家還是經(jīng)銷商。在國外，應該說汽車市場已經(jīng)非常成熟了，它回報率就是固定的一個3%、4%這樣，自己做的代理的品牌打造好本公司的品牌，毫無疑問，必須要不停地投入，這個投入不光是硬件的投入，像我們經(jīng)銷商，我以為不是把地、房子搞OK了就沒有投入了，它的軟性的投入必須要常年長時期地來做，因為投入和產(chǎn)出是有比例的，不投入就不產(chǎn)出。越是這樣，越要在客戶滿意度方面進行投入，因為我們汽車的最大的財富就是我們擁有客戶的數(shù)量和市場占有率，只有這樣投入，才能進入良性循環(huán)，有可持續(xù)性的發(fā)展。謝謝！

劉迎芝： 好的顧客滿意度是需要服務的成本，好的服務也是可以創(chuàng)造新的利潤增長點的，這一點，做為我們來講，我們是很明白，要開源不要節(jié)流，這樣我們把每一個環(huán)節(jié)認真地去做好，把原來在整車銷售過程中間的微小的利潤期望值轉(zhuǎn)化到其它的附加值的增長的空間，包括從軟性的投入，訓練有素的員工，增值的一些服務等創(chuàng)造這樣一個良性的品質(zhì)，我們相信品質(zhì)決定品牌。

丁宏祥： 做為經(jīng)銷商來說，一方面希望廠家有好的營銷政策，包括營銷政策的導向和市場的管理辦法，另外作為經(jīng)銷商自身來說，剛才前面幾位老總談得非常好，就是如何能夠通過，一方面也是增值的，一方面提高滿意度，處理好相對的成本和收益之間的平衡。

張彬： 我覺得首先不斷地滿足顧客滿意度的需求是我們企業(yè)追求最主要的兩個指標之一，一個指標就是功能價值和技術(shù)價值，第二個指標就是他的情感價值，我認為顧客滿意這樣的提升就是我們提供消費者的情感價值，二者缺一不可。否則你的企業(yè)不可能永續(xù)發(fā)展。第二，提高顧客滿意度一定是花費大量的成本，就看你怎么看待。首先在策略方面我們要細分消費者的需求，我打個比方說這個顧客很忙，他的問題已經(jīng)解決了，還按照以往的模式，一天給他打5個電話，他的時間和成本也提高了，你要了解顧客的需求是什么，不同的顧客需求是不一樣的，這樣去降低成本。第三方面，顧客滿意度的投入實際上是一個提升品牌的活動，不要看它花錢，我們要把它看成是存錢，怎么理解？這個過程中間，我打個比方是持續(xù)在消費者的心中開了一個帳戶，開了一個品牌的帳戶，我們通過不斷的服務來為他增值、加分，如果有一天，因為我們大批量地生產(chǎn)，不可能做到百分之百的沒有問題，任何廠家沒有那么承諾的，它總有一個千分比或者百分比的一個問題出現(xiàn)，但是對消費者來說這1%就是他的百分之百，如果你在他的情感帳戶上有過去的經(jīng)驗，大家都說他服務好，就趕上我不好，就是1%了，他就覺得有可能有別的問題，這個過程就是他對你忠誠，他對你建立情感的過程，如果你不斷地用這種服務存錢，成為負面的話，這個危機就會爆發(fā)，所以我們是在不斷存錢，越早越好，越早利息越高，存得晚了，大家存錢知道白存一樣，如果你提前做這個工作，有差異，大家一說服務好是誰？海爾，若干廠家的服務比海爾好很多，你存錢早點存，未來的回報是更多的。

王軍： 一個富有長遠眼光和戰(zhàn)略眼光的企業(yè)家他肯定不會為了降低成本而去削減在客戶滿意度上的投入，我覺得這個做法絕對是短期的行為，他除非一個生產(chǎn)企業(yè)、一個經(jīng)銷商干一年就不干了，他才會這么做，就像上海通用，剛才我講了，現(xiàn)在市場競爭，他是一個立體化的競爭，其中一個非常重要的就是成本的競爭，我們公司內(nèi)部現(xiàn)在在結(jié)構(gòu)成本上做了許多降本增效的工作，但是我們在客戶滿意度上的投入，我們沒有減少，反而會增加，因為我們覺得這是一個長遠戰(zhàn)略，它對我們的品牌，對我們長遠的發(fā)展都是非常非常重要的。謝謝！

主持人： 好，我剛才聽出來了，關(guān)于這個問題，基本上沒有一個人正面地回答我的問題，到底這個矛盾怎么辦，基本是說客戶滿意度等于是你再投資，你可以通過客戶滿意度再擴大你的利潤。今天因為時間的關(guān)系，沒有辦法深入去探討這個矛盾。收到幾個條子，我要快速地把這個條子先處理一下。

　　這是提問給我的，其實我今天不是來回答問題的，我做主持人，汽車廠家如何給經(jīng)銷商培訓達到客戶滿意度及其更具有營銷的競爭力？我只能用一句話來回答，做為汽車廠家，我的觀察，包括我們自身的企業(yè)和其它的一些企業(yè)在培訓方面的投入都非常大，培訓的課程各方面都非常多，具體這個問題，等會可以問問這兩位廠方的代表，在結(jié)束以后。

　　接下來一個，消費者對節(jié)能環(huán)保型汽車越來越重視，請問上海通用汽車在節(jié)能環(huán)保方面做了哪些工作以贏得消費者的信賴？我們做了很多很多工作，包括我們開始在小排量節(jié)能發(fā)動機上的投入，以及在雙燃料方面的投入以及在燃料電池方面的投入，這個方面有關(guān)內(nèi)容，可以在下一次有機會的時候給你詳細地介紹。

　　另外一個，消費者或者說是媒體，是位吳先生，天津來的，說客戶和經(jīng)銷商并不是完全平等的，經(jīng)銷商是為購買者服務，站在各自的角度，服務是什么，平等是什么？另外海外已經(jīng)是感動客戶，國內(nèi)的主機廠還在滿意度上徘徊，還在尋求客戶的忠誠度，國內(nèi)主機廠怎樣向海外的感動客戶學習？這里面我覺得是這樣的，我有點感觸，我想來談一下我的看法。我認為中國市場上，實際上買方市場是非常明顯的，競爭實際上給廠商也好，經(jīng)銷商也好，客戶給他們的壓力非常大，應該說他們?yōu)闋幦∫粋€客戶或者滿足一個客戶的需求所做出的努力也是非常大的，我做為這個行業(yè)內(nèi)的人，我基本上可以說跑遍了全世界，看遍了全世界所有的汽車廠商，看遍了所有的展廳服務流程，我覺得我們中國的汽車行業(yè)的服務水準絕對可以說目前來說是不落后于全世界任何一個地方。為什么？因為全世界所有最領先的品牌都在這個市場上生根發(fā)芽，而他們對這個市場都非常重視，而且他們一進來，就希望建立一個非常高的標準，所以在國內(nèi)的展廳設施、環(huán)境、銷售人員的培訓的要求，以及整個服務流程，都可以說是目前全世界一流的，所以我們有信心講中國汽車市場的客戶滿意度，整個行業(yè)有信心來講不差于世界上任何一個國家，當然我們也有不足的地方，我們有不足的地方，我們有系統(tǒng)方面不足的地方，我們有人才方面不足的地方，但是我們現(xiàn)在已經(jīng)在一個非常高的水平了。這是我個人的觀點。

　　還有一個蘭州晚報的何盛，問的是關(guān)于處理客戶滿意度危機的事件中，兩位廠家代表從正面做出了傾向弱勢群體，以溝通解決客戶需求的承諾，我想請教問兩位的是：當你們談判的廠家的售后服務按照相關(guān)規(guī)定規(guī)程來進行解決問題時，做為媒體和消費者，有權(quán)則己，你們所謂的規(guī)程和解決辦法標準的制定是否是一個相對于消費者的單方協(xié)議？它的制定是否符合法律范疇切合保障消費者權(quán)益的相關(guān)規(guī)定？如果是，你們又如何讓消費者認同和相信。

　　我想這個問題比較復雜一點，今天我們的時間看起來不能在臺上回答你這個問題，我想把這個問題留給張先生跟王軍先生，等會而散場以后抓住他們，看看到底符不符合法律，符合哪條法律，不符合哪條法律。

　　我想結(jié)束之前，再請我們每位嘉賓發(fā)表一下今天參與這個話題的感受。從王軍開始。王軍先生，請你最后發(fā)表一下參與題目討論的感受。

王軍： 我作為上海通用售后服務總監(jiān)，客戶滿意是我的日常工作，但是這次的論壇對我來講也是感觸蠻多的，有很多是感性上的認識，對我以后的日常工作都會有很大的幫助，包括同行，包括媒體的朋友的一些意見會融合到我們的日常工作當中。謝謝大家！

孫彬： 今天是一個非常特殊的日子，3.15，在這里我非常衷心地祝愿全國汽車的消費者越來越滿意，我們福田汽車也是全力讓我們的用戶越來越滿意。謝謝！

丁宏祥： 關(guān)注消費者，滿足消費者，持續(xù)地不斷改進。

劉迎芝： 任重道遠，不斷地改進和持續(xù)。謝謝！

楊偉平： 希望我們明年3.15比今天辦得更精彩，更叫客戶滿意，謝謝大家！

主持人： 今天的論壇馬上就要結(jié)束了，在結(jié)束的時候，今天聽了各位的討論，因為我今天做主持人，我一直在搜腸刮肚，到底這個問題怎么來跟各位分享，后來我搜出一句話來，是在50年代的時候，1954年彼德.布拉克講的，現(xiàn)在也被很多人所引用的，就是說企業(yè)的目的就是創(chuàng)造滿意的顧客，利潤不是目標，而是你創(chuàng)造了滿意的顧客以后對你的獎勵。這是他的第一句話。第二句話他說因為企業(yè)的目標是創(chuàng)造滿意的用戶，企業(yè)只有兩個，而且僅僅只有兩個最重要的業(yè)務，那就是市場營銷和創(chuàng)新。我今天希望用這兩句話來結(jié)束我們今天的論壇。謝謝大家的參與！謝謝！

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