無論是在2005年已經(jīng)上市的銳志、還是今年春天即將上市的普銳斯和凱美瑞，都無疑給中國的汽車市場添加了不少的精彩。豐田公司這幾年在中國的發(fā)展速度尤其迅猛，其成熟的制造技術(shù)和車輛優(yōu)異的性能成為了許多車主追隨的目標(biāo)。隨著豐田越來越多的熱點(diǎn)新車層出不窮，汽品牌車輛的售后服務(wù)也會逐漸變得更加齊全和完善，記者通過幾天的電話暗訪，對豐田的800免費(fèi)電話有了一定的了解。

　　廠方公布時間:24 h

　　免費(fèi)熱線:8008108020

　　調(diào)查時間:12月10日13:15，12月12日10:00，12月14日13:30

　　服務(wù)內(nèi)容

　　豐田接線員對記者提出的幾個問題都能很耐心的回答，而且回答的內(nèi)容也比較細(xì)致。比如記者聲稱自己的威馳要做首保了，詢問豐田的首保都有那些內(nèi)容，接線員會告訴記者說，首保一般包括更換機(jī)油、機(jī)濾還有免費(fèi)測胎壓等等?？傮w來說比較另人滿意。

　　接入率

　　豐田汽車800免費(fèi)服務(wù)熱線的接入率是很高的，一般響鈴3、4次之內(nèi)都會有人接聽。記者之所以給了其3.5星的評價，更多原因是它的服務(wù)時間較為有限，廠方公布的熱線服務(wù)時間是平日9:00-17:00，其他時段和節(jié)假日不提供服務(wù)。單從這一點(diǎn)來看，車主致電的局限性就比較大，這也是豐田免費(fèi)服務(wù)熱線最為薄弱的一個環(huán)節(jié)。

　　服務(wù)質(zhì)量

　　當(dāng)記者向熱線員詢問自己的油耗比較高，是什么原因？該怎么辦時，熱線員回答得比較專業(yè)。她回答說，一般來講如果您的油耗比廠方公布的較高時，很可能和您的駕駛習(xí)慣或行使路段有關(guān)，建議您在這兩方面檢驗一下，或者到維修站請專業(yè)的維修人員幫您測試一下。記者又問到秋季洗車應(yīng)該注意哪些問題時，也許是這個問題讓她們回答比較牽強(qiáng)，所以這些熱線員都沒有給予明確答復(fù)也是情理之中的事，但大部分都建議記者去維修站咨詢。

　　服務(wù)效率

　　由于豐田汽車夜間不提供800免費(fèi)熱線的服務(wù)，所以記者事先設(shè)計好的暗訪問題也只好安排在中午時間。記者說是自己剛買了花冠沒多久，今天早上突然發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)向盤鎖死，無法起動車輛，熱線員告訴記者說，一手左右擰鑰匙，一手轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)向盤問題就解決了，如果還是不行就請求最近的維修站幫忙，于是又給了記者一家最近的維修站的電話號碼。其實這個問題多發(fā)生在一些新手身上，相信您如果真發(fā)生了此問題，按這位熱線員說的方法去做，問題一定會解決。所以這位熱線員在這次暗訪中的表現(xiàn)還是比較不錯的。

　　服務(wù)態(tài)度

　　豐田汽車熱線員服務(wù)態(tài)度都很熱情，而且普通話普遍較好。記者以跳躍性的思維方式隨機(jī)問了些問題，熱線員都能耐心地回答。比如先問到豐田汽車目前有沒有開展

二手車業(yè)務(wù)，在得到?jīng)]有的答復(fù)后記者又馬上問到當(dāng)前豐田的頂級車型配備的前大燈價格為多少，熱線員以很抱歉的語氣回答記者不清楚，建議記者到“4s”店直接與配件科聯(lián)系。雖然有的問題沒能得到滿意的答復(fù)，但豐田熱線員良好的服務(wù)態(tài)度或許能給您一些補(bǔ)償。

　　總評

　　豐田汽車在公布的時間段內(nèi)，電話的接入率還是很高的，熱線員的服務(wù)態(tài)度也都很好，大多數(shù)問題在她們那里都可以得到較為滿意的答復(fù)。當(dāng)然如果服務(wù)熱線開通時間能夠適當(dāng)?shù)匮娱L，就更好了。

　　對撥打熱線電話的車主的建議:有問題咨詢還是盡量選擇在平日規(guī)定的時間段內(nèi)打電話，那樣您能得到更方便的服務(wù)。

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