無論是在2005年已經(jīng)上市的銳志、還是今年春天即將上市的普銳斯和凱美瑞，都無疑給中國的汽車市場添加了不少的精彩。豐田公司這幾年在中國的發(fā)展速度尤其迅猛，其成熟的制造技術和車輛優(yōu)異的性能成為了許多車主追隨的目標。隨著豐田越來越多的熱點新車層出不窮，汽品牌車輛的售后服務也會逐漸變得更加齊全和完善，記者通過幾天的電話暗訪，對豐田的800免費電話有了一定的了解。

　　廠方公布時間:24 h

　　免費熱線:8008108020

　　調(diào)查時間:12月10日13:15，12月12日10:00，12月14日13:30

　　服務內(nèi)容

　　豐田接線員對記者提出的幾個問題都能很耐心的回答，而且回答的內(nèi)容也比較細致。比如記者聲稱自己的威馳要做首保了，詢問豐田的首保都有那些內(nèi)容，接線員會告訴記者說，首保一般包括更換機油、機濾還有免費測胎壓等等?？傮w來說比較另人滿意。

　　接入率

　　豐田汽車800免費服務熱線的接入率是很高的，一般響鈴3、4次之內(nèi)都會有人接聽。記者之所以給了其3.5星的評價，更多原因是它的服務時間較為有限，廠方公布的熱線服務時間是平日9:00-17:00，其他時段和節(jié)假日不提供服務。單從這一點來看，車主致電的局限性就比較大，這也是豐田免費服務熱線最為薄弱的一個環(huán)節(jié)。

　　服務質(zhì)量

　　當記者向熱線員詢問自己的油耗比較高，是什么原因？該怎么辦時，熱線員回答得比較專業(yè)。她回答說，一般來講如果您的油耗比廠方公布的較高時，很可能和您的駕駛習慣或行使路段有關，建議您在這兩方面檢驗一下，或者到維修站請專業(yè)的維修人員幫您測試一下。記者又問到秋季洗車應該注意哪些問題時，也許是這個問題讓她們回答比較牽強，所以這些熱線員都沒有給予明確答復也是情理之中的事，但大部分都建議記者去維修站咨詢。

　　服務效率

　　由于豐田汽車夜間不提供800免費熱線的服務，所以記者事先設計好的暗訪問題也只好安排在中午時間。記者說是自己剛買了花冠沒多久，今天早上突然發(fā)現(xiàn)轉向盤鎖死，無法起動車輛，熱線員告訴記者說，一手左右擰鑰匙，一手轉動轉向盤問題就解決了，如果還是不行就請求最近的維修站幫忙，于是又給了記者一家最近的維修站的電話號碼。其實這個問題多發(fā)生在一些新手身上，相信您如果真發(fā)生了此問題，按這位熱線員說的方法去做，問題一定會解決。所以這位熱線員在這次暗訪中的表現(xiàn)還是比較不錯的。

　　服務態(tài)度

　　豐田汽車熱線員服務態(tài)度都很熱情，而且普通話普遍較好。記者以跳躍性的思維方式隨機問了些問題，熱線員都能耐心地回答。比如先問到豐田汽車目前有沒有開展

二手車業(yè)務，在得到?jīng)]有的答復后記者又馬上問到當前豐田的頂級車型配備的前大燈價格為多少，熱線員以很抱歉的語氣回答記者不清楚，建議記者到“4s”店直接與配件科聯(lián)系。雖然有的問題沒能得到滿意的答復，但豐田熱線員良好的服務態(tài)度或許能給您一些補償。

　　總評

　　豐田汽車在公布的時間段內(nèi)，電話的接入率還是很高的，熱線員的服務態(tài)度也都很好，大多數(shù)問題在她們那里都可以得到較為滿意的答復。當然如果服務熱線開通時間能夠適當?shù)匮娱L，就更好了。

　　對撥打熱線電話的車主的建議:有問題咨詢還是盡量選擇在平日規(guī)定的時間段內(nèi)打電話，那樣您能得到更方便的服務。

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