人工智能的語音交互能力正為各行業(yè)帶來深刻變革，其中智能客服作為高頻交互場景，已成為大模型技術(shù)落地最成熟的領(lǐng)域之一。研究顯示，到2027年，中國智能客服行業(yè)市場規(guī)模將達(dá)到181.3億元，年復(fù)合增長率高達(dá)22.1%，智能客服市場在未來幾年內(nèi)將保持強(qiáng)勁的增長勢頭。

然而，傳統(tǒng)智能客服產(chǎn)品往往使用語音識別、語音合成以及自然語言處理和理解技術(shù)，由于技術(shù)的限制，智能客服在處理復(fù)雜問題、理解用戶深層意圖及提供個(gè)性化服務(wù)等方面的表現(xiàn)并不盡如人意。隨著大模型時(shí)代的到來，引燃了語音大模型新技術(shù)研究和產(chǎn)品研發(fā)的熱潮，也為智能客服產(chǎn)品革新帶來了新氣象。

一號互聯(lián)專業(yè)從事智能客服產(chǎn)品開發(fā)及運(yùn)營，聚焦于企業(yè)級的人工智能銷售及客服平臺研發(fā)、應(yīng)用，自創(chuàng)立以來就致力于探索更加智能化的客服解決方案。阿里云通義語音大模型FunaudioLLM、Voicechat、通義聽悟等技術(shù)產(chǎn)品的出現(xiàn)，讓一號互聯(lián)看到了智能客服加速進(jìn)化技術(shù)機(jī)遇，由此展開了一場智能客服的創(chuàng)新升級。

本期「看見新力量」欄目與一號互聯(lián)CTO陳雄進(jìn)行對話，由他帶領(lǐng)我們走進(jìn)智能語音的升級之路。

01 智能客服，在創(chuàng)新中迭代成長

21世紀(jì)以來，中國智能客服發(fā)展大致經(jīng)歷了四個(gè)階段：2000-2010年，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，在線客服大幅應(yīng)用，托管型呼叫中心興起；2010-2015年，云計(jì)算技術(shù)引進(jìn)，SaaS云客服軟件出現(xiàn)，向云呼叫中心演進(jìn)；2017年之后，AI技術(shù)引進(jìn)，智能語音客服滲透提升，向智能客服中心演變；隨著2024年以來，大模型技術(shù)的顯著進(jìn)步，智能客服邁入了全新的進(jìn)化起點(diǎn)。

一號互聯(lián)的成長路徑，也暗合了智能客服的發(fā)展軌跡。一號互聯(lián)成立于2014年，當(dāng)時(shí)正值客服軟件上云熱潮，公司從SaaS客服產(chǎn)品起步，為客服及銷售軟件提供上云服務(wù)?！昂艚兄行哪Ｊ绞且淮涡园衍浖u給客戶，之后靠少的維保費(fèi)來維護(hù)客戶。這種模式的問題是安裝成本比較高，同時(shí)交付效率非常低。”陳雄介紹道，SaaS租用模式出現(xiàn)后，客服產(chǎn)品可以放到云上，變成多租戶的方式，客戶自開自用，交付和維護(hù)成本也大大降低。

在云服務(wù)的選擇上，阿里云憑借強(qiáng)大的品牌背書效應(yīng)，成為了一號互聯(lián)的首選。基于阿里云ECS產(chǎn)品，一號互聯(lián)啟動了產(chǎn)品上云部署。阿里云ECS提供彈性計(jì)算服務(wù)，具有即時(shí)部署與釋放、動態(tài)調(diào)整資源、多樣化配置選擇、高性能計(jì)算能力、靈活管理等特點(diǎn)，同時(shí)在數(shù)據(jù)安全保障、生態(tài)系統(tǒng)與全球化服務(wù)上表現(xiàn)突出，可以為企業(yè)提供了高效、安全、可靠的云計(jì)算服務(wù)。

“費(fèi)用節(jié)省是非常明顯的?！标愋劢榻B，最直觀的變化是機(jī)房的“消失”，“上云之前我們自建的機(jī)房大概有一百多平方，上云后機(jī)房機(jī)柜基本都清空了?！?/span>

上云之外，得益于阿里云語音AI的技術(shù)進(jìn)步，一號互聯(lián)通過阿里云智能語音（ASR/TTS）+關(guān)鍵詞匹配技術(shù)，進(jìn)行開發(fā)上線，研發(fā)了第一代智能語音產(chǎn)品。憑借語音識別技術(shù)、對話流程上的核心競爭力，一號互聯(lián)第一代智能語音產(chǎn)品在市場上占據(jù)了一席之地。

隨著智能語音、NLP核心技術(shù)的技術(shù)革新，一號互聯(lián)開啟了第二代智能客服的迭代?！跋癖ｋU(xiǎn)公司等垂直領(lǐng)域，通用引擎很難識別行業(yè)專用詞匯，這成為智能語音技術(shù)的重要門檻。用TTS技術(shù)還是能聽出來，用人工錄音的方式也不理想，我們跟阿里云想了很多辦法去解決這些問題?！币惶柣ヂ?lián)第二代智能客服產(chǎn)品開始向智能客服中心演進(jìn)，但陳雄直言，這一代產(chǎn)品還沒有達(dá)到“智能”客服的理想形態(tài)。首先體現(xiàn)在產(chǎn)品訓(xùn)練成本上，產(chǎn)品訓(xùn)練、內(nèi)部測試、上線后的調(diào)整，都需要依賴人工；同時(shí)，客戶體驗(yàn)上與第一代產(chǎn)品并沒有拉開明顯差距，需求和期望值沒有完全滿足；產(chǎn)品后期的知識庫維護(hù)，也需要投入大量人力?！捌鋵?shí)還是人工為主導(dǎo)的一個(gè)產(chǎn)品，智能化程度相對較低?！标愋劭偨Y(jié)道。

大模型技術(shù)的成熟，讓一號互聯(lián)看到了第三代智能語音產(chǎn)品升級的契機(jī)。

02 擁抱技術(shù)，用阿里云通義大模型打開新機(jī)遇

大模型技術(shù)橫空出世，新技術(shù)對行業(yè)的沖擊是顯而易見的，一號互聯(lián)敏銳地意識到，傳統(tǒng)智能客服技術(shù)將被大模型技術(shù)替代?！敖酉碌母窬郑悄芸头a(chǎn)品將淘汰，可能前期投入上億元開發(fā)的智能客服產(chǎn)品比如：NLP、多輪對話、知識圖譜、文檔問答等，將在2-3年內(nèi)消失。目前一號互聯(lián)已經(jīng)停止這類產(chǎn)品開發(fā)及迭代?！标愋郾硎?，對此，一號互聯(lián)的選擇是：擁抱技術(shù)。

“我們公司使命是，AI連接客戶，溝通更高效，服務(wù)更滿意?；谶@樣的使命，我們站在客戶角度，用全新服務(wù)理念來審視自己產(chǎn)品，拋棄不符合時(shí)代要求的產(chǎn)品，擁抱新技術(shù)，”陳雄介紹，大模型技術(shù)一出來，一號互聯(lián)就和阿里云智能語音技術(shù)專家展開了高頻探討：每個(gè)版本大模型技術(shù)進(jìn)展到什么階段？能用在哪些場景？與客戶需求是否適配？

經(jīng)過一系列交流和功能測試，阿里云通義語音大模型強(qiáng)大的技術(shù)能力，給了一號互聯(lián)落地應(yīng)用的信心，一號互聯(lián)全力開啟了大模型在智能語音產(chǎn)品的創(chuàng)新應(yīng)用。

要理解和適應(yīng)一個(gè)新技術(shù)，需要從簡單應(yīng)用開始磨合，一號互聯(lián)將大模型的第一個(gè)落腳點(diǎn)選在了通話會話總結(jié)功能。通話會話總結(jié)簡單來說是在客戶與客服通話結(jié)束后，自動抓取關(guān)鍵信息，如客戶問題、解決方案、服務(wù)承諾等，并將其整理成一份結(jié)構(gòu)化的總結(jié)報(bào)告。通過通話會話總結(jié)，管理人員可以迅速了解客戶反饋的熱點(diǎn)問題，評估服務(wù)質(zhì)量，從而做出針對性的改進(jìn)。

“這個(gè)功能我們早期用其他大模型也測試過，但是沒有發(fā)過版本給到客戶去使用，一方面是成本的問題，另一方面是當(dāng)時(shí)測試的大模型總結(jié)能力并沒有想象中那么驚艷。”陳雄回顧，阿里云通義語音大模型帶來了驚喜，“通義大模型產(chǎn)品通義聽悟總結(jié)的結(jié)果非常準(zhǔn)確和全面，在通話不清晰、轉(zhuǎn)寫錯(cuò)別字等方面兼容性也很強(qiáng)。很多客戶反饋希望持續(xù)使用這個(gè)功能，甚至有客戶一天能寫一千多條總結(jié)。能大量使用，說明產(chǎn)品功能體驗(yàn)非常好。”

簡單應(yīng)用之后，更復(fù)雜的業(yè)務(wù)結(jié)合持續(xù)展開。一號互聯(lián)規(guī)劃，后續(xù)會將通義大模型文檔搜索執(zhí)行功能接入產(chǎn)品之中，原本NLP技術(shù)只能實(shí)現(xiàn)簡單的一問一答，通義大模型可以在更復(fù)雜的場景中提升用戶體驗(yàn)。

曾經(jīng)困擾智能客服行業(yè)的訓(xùn)練成本和客戶預(yù)期問題，也有了新的解決方案。

以前智能客服要先人工，才能有智能?！拔覀児続I訓(xùn)練師最高的時(shí)候有差不多50多人，很多時(shí)間和成本都在交付上”陳雄表示，盡管如此，客戶依然對智能客服體驗(yàn)不滿意，或者說只能做到相對滿意。接入大模型后，情況有了顯著的改變，“一是客戶體驗(yàn)超預(yù)期，與傳統(tǒng)產(chǎn)品體驗(yàn)完全不一樣。另外就是交付成本，原來大量在做重復(fù)數(shù)據(jù)訓(xùn)練、交付工作?，F(xiàn)在AI訓(xùn)練師可以減少2/3，大部分交付完全可以交給客戶來做?！?/span>

一號互聯(lián)智能客服平臺基于通義大模型RAG可以零成本接入非結(jié)構(gòu)化知識庫，客戶可以自行使用一號互聯(lián)平臺快速提交自己知識庫或者非結(jié)構(gòu)化文檔。智能體也可以讓不同場景實(shí)現(xiàn)不同功能，訓(xùn)練出來的客服機(jī)器人很快可以上線。

03 互相成就，技術(shù)與應(yīng)用共生長

就當(dāng)前大模型的應(yīng)用實(shí)踐而言，尚難以確立一種普遍適用于各行各業(yè)的技術(shù)性方法論，但最為關(guān)鍵的策略或許在于，找到最合適的合作伙伴，促進(jìn)技術(shù)與應(yīng)用場景的深度融合與共同演進(jìn)。

在智能客服應(yīng)用領(lǐng)域，一號互聯(lián)憑借多年的行業(yè)深耕，積累了廣泛的客戶基礎(chǔ)和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。一年清明節(jié)前夕，面對政府突發(fā)的應(yīng)急通知需求，一號互聯(lián)與運(yùn)營商通力合作，快速調(diào)配擴(kuò)容智能客服，5天內(nèi)完成安裝、話術(shù)設(shè)計(jì)、開通上線等工作，每天完成上百萬通以上呼叫量，并提供用戶確認(rèn)收到通知的錄音和統(tǒng)計(jì)報(bào)表，按時(shí)高質(zhì)量完成政府的應(yīng)急任務(wù)，也收獲了較高的社會效益和社會評價(jià)。

目前，一號互聯(lián)的全場景智能客服平臺涵蓋電話機(jī)器人、呼叫中心、文本機(jī)器人、知識圖譜、在線客服、智能質(zhì)檢、通信助手CRM、線路安全質(zhì)檢等產(chǎn)品。賦能政府機(jī)關(guān)、運(yùn)營商、金融、電商、汽車、互聯(lián)網(wǎng)、教育等各類行業(yè)/機(jī)構(gòu)。已經(jīng)在國內(nèi)12個(gè)城市建立了銷售服務(wù)中心。

而在人工智能技術(shù)領(lǐng)域，阿里云形成了體系化的技術(shù)方案：阿里云通義大模型提供了最底層的通用大模型基礎(chǔ)，并以其強(qiáng)大的泛化性和普適性、多樣化的數(shù)據(jù)集訓(xùn)練、高效的處理能力、強(qiáng)大的生成式能力等核心優(yōu)勢，在多個(gè)領(lǐng)域和場景應(yīng)用中表現(xiàn)突出；中層行業(yè)大模型方面，阿里云推出了針對金融、醫(yī)療、法律、編程等場景的專屬大模型，如通義聽悟、通義曉蜜、通義智文等，降低了大模型的應(yīng)用門檻。據(jù)IDC發(fā)布《2023中國AI云服務(wù)市場研究報(bào)告》，阿里云智能語音市場份額35.6%，排名第一。這是繼2019年后，阿里語音AI市場份額連續(xù)五年保持首位。

此外，為了支持大模型的開發(fā)、訓(xùn)練和部署，阿里云百煉集成了國內(nèi)外主流優(yōu)質(zhì)大模型，提供模型選型、微調(diào)訓(xùn)練、安全套件、模型部署等服務(wù)和全鏈路的應(yīng)用開發(fā)工具；上層應(yīng)用領(lǐng)域，阿里云積極與行業(yè)合作伙伴推出定制化解決方案，幫助各行業(yè)實(shí)現(xiàn)智能化升級。

可以說，對于人工智能技術(shù)來說，參數(shù)和算力是實(shí)力的一方面，實(shí)際落地中，更需要從場景選擇、模型迭代、應(yīng)用建設(shè)等方面，借助整套體系化的產(chǎn)品，與合作伙伴一起貼身開發(fā)和應(yīng)用。

這也是一號互聯(lián)與阿里云合作的重要原因?！拔覀兣龅竭@種新的技術(shù)出來，一定是找這些成熟的、擁有這些技術(shù)的公司去合作?！标愋郾硎荆@是一個(gè)互相成就的過程。阿里云有技術(shù)，一號互聯(lián)有客戶，將大模型等核心技術(shù)應(yīng)用到客戶需求中，共同解決應(yīng)用落地的最后一公里，提升產(chǎn)品體驗(yàn)，為各行各業(yè)真正帶來價(jià)值。

相信在技術(shù)與應(yīng)用的高效配合下，人工智能大模型的飛輪將加速轉(zhuǎn)動，賦能千行百業(yè)，開啟智能未來。