人工智能的語音交互能力正為各行業(yè)帶來深刻變革,其中智能客服作為高頻交互場景,已成為大模型技術(shù)落地最成熟的領(lǐng)域之一。研究顯示,到2027年,中國智能客服行業(yè)市場規(guī)模將達到181.3億元,年復合增長率高達22.1%,智能客服市場在未來幾年內(nèi)將保持強勁的增長勢頭。
然而,傳統(tǒng)智能客服產(chǎn)品往往使用語音識別、語音合成以及自然語言處理和理解技術(shù),由于技術(shù)的限制,智能客服在處理復雜問題、理解用戶深層意圖及提供個性化服務(wù)等方面的表現(xiàn)并不盡如人意。隨著大模型時代的到來,引燃了語音大模型新技術(shù)研究和產(chǎn)品研發(fā)的熱潮,也為智能客服產(chǎn)品革新帶來了新氣象。
一號互聯(lián)專業(yè)從事智能客服產(chǎn)品開發(fā)及運營,聚焦于企業(yè)級的人工智能銷售及客服平臺研發(fā)、應(yīng)用,自創(chuàng)立以來就致力于探索更加智能化的客服解決方案。阿里云通義語音大模型FunaudioLLM、Voicechat、通義聽悟等技術(shù)產(chǎn)品的出現(xiàn),讓一號互聯(lián)看到了智能客服加速進化技術(shù)機遇,由此展開了一場智能客服的創(chuàng)新升級。
本期「看見新力量」欄目與一號互聯(lián)CTO陳雄進行對話,由他帶領(lǐng)我們走進智能語音的升級之路。
01 智能客服,在創(chuàng)新中迭代成長
21世紀以來,中國智能客服發(fā)展大致經(jīng)歷了四個階段:2000-2010年,隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,在線客服大幅應(yīng)用,托管型呼叫中心興起;2010-2015年,云計算技術(shù)引進,SaaS云客服軟件出現(xiàn),向云呼叫中心演進;2017年之后,AI技術(shù)引進,智能語音客服滲透提升,向智能客服中心演變;隨著2024年以來,大模型技術(shù)的顯著進步,智能客服邁入了全新的進化起點。
一號互聯(lián)的成長路徑,也暗合了智能客服的發(fā)展軌跡。一號互聯(lián)成立于2014年,當時正值客服軟件上云熱潮,公司從SaaS客服產(chǎn)品起步,為客服及銷售軟件提供上云服務(wù)?!昂艚兄行哪J绞且淮涡园衍浖u給客戶,之后靠少的維保費來維護客戶。這種模式的問題是安裝成本比較高,同時交付效率非常低?!标愋劢榻B道,SaaS租用模式出現(xiàn)后,客服產(chǎn)品可以放到云上,變成多租戶的方式,客戶自開自用,交付和維護成本也大大降低。
在云服務(wù)的選擇上,阿里云憑借強大的品牌背書效應(yīng),成為了一號互聯(lián)的首選。基于阿里云ECS產(chǎn)品,一號互聯(lián)啟動了產(chǎn)品上云部署。阿里云ECS提供彈性計算服務(wù),具有即時部署與釋放、動態(tài)調(diào)整資源、多樣化配置選擇、高性能計算能力、靈活管理等特點,同時在數(shù)據(jù)安全保障、生態(tài)系統(tǒng)與全球化服務(wù)上表現(xiàn)突出,可以為企業(yè)提供了高效、安全、可靠的云計算服務(wù)。
“費用節(jié)省是非常明顯的。”陳雄介紹,最直觀的變化是機房的“消失”,“上云之前我們自建的機房大概有一百多平方,上云后機房機柜基本都清空了?!?/span>
上云之外,得益于阿里云語音AI的技術(shù)進步,一號互聯(lián)通過阿里云智能語音(ASR/TTS)+關(guān)鍵詞匹配技術(shù),進行開發(fā)上線,研發(fā)了第一代智能語音產(chǎn)品。憑借語音識別技術(shù)、對話流程上的核心競爭力,一號互聯(lián)第一代智能語音產(chǎn)品在市場上占據(jù)了一席之地。
隨著智能語音、NLP核心技術(shù)的技術(shù)革新,一號互聯(lián)開啟了第二代智能客服的迭代。“像保險公司等垂直領(lǐng)域,通用引擎很難識別行業(yè)專用詞匯,這成為智能語音技術(shù)的重要門檻。用TTS技術(shù)還是能聽出來,用人工錄音的方式也不理想,我們跟阿里云想了很多辦法去解決這些問題?!币惶柣ヂ?lián)第二代智能客服產(chǎn)品開始向智能客服中心演進,但陳雄直言,這一代產(chǎn)品還沒有達到“智能”客服的理想形態(tài)。首先體現(xiàn)在產(chǎn)品訓練成本上,產(chǎn)品訓練、內(nèi)部測試、上線后的調(diào)整,都需要依賴人工;同時,客戶體驗上與第一代產(chǎn)品并沒有拉開明顯差距,需求和期望值沒有完全滿足;產(chǎn)品后期的知識庫維護,也需要投入大量人力?!捌鋵嵾€是人工為主導的一個產(chǎn)品,智能化程度相對較低?!标愋劭偨Y(jié)道。
大模型技術(shù)的成熟,讓一號互聯(lián)看到了第三代智能語音產(chǎn)品升級的契機。
02 擁抱技術(shù),用阿里云通義大模型打開新機遇
以ChatGPT為代表的大模型技術(shù)橫空出世,新技術(shù)對行業(yè)的沖擊是顯而易見的,一號互聯(lián)敏銳地意識到,傳統(tǒng)智能客服技術(shù)將被大模型技術(shù)替代。“接下的格局,智能客服產(chǎn)品將淘汰,可能前期投入上億元開發(fā)的智能客服產(chǎn)品比如:NLP、多輪對話、知識圖譜、文檔問答等,將在2-3年內(nèi)消失。目前一號互聯(lián)已經(jīng)停止這類產(chǎn)品開發(fā)及迭代?!标愋郾硎荆瑢Υ?,一號互聯(lián)的選擇是:擁抱技術(shù)。
“我們公司使命是,AI連接客戶,溝通更高效,服務(wù)更滿意。基于這樣的使命,我們站在客戶角度,用全新服務(wù)理念來審視自己產(chǎn)品,拋棄不符合時代要求的產(chǎn)品,擁抱新技術(shù),”陳雄介紹,大模型技術(shù)一出來,一號互聯(lián)就和阿里云智能語音技術(shù)專家展開了高頻探討:每個版本大模型技術(shù)進展到什么階段?能用在哪些場景?與客戶需求是否適配?
經(jīng)過一系列交流和功能測試,阿里云通義語音大模型強大的技術(shù)能力,給了一號互聯(lián)落地應(yīng)用的信心,一號互聯(lián)全力開啟了大模型在智能語音產(chǎn)品的創(chuàng)新應(yīng)用。
要理解和適應(yīng)一個新技術(shù),需要從簡單應(yīng)用開始磨合,一號互聯(lián)將大模型的第一個落腳點選在了通話會話總結(jié)功能。通話會話總結(jié)簡單來說是在客戶與客服通話結(jié)束后,自動抓取關(guān)鍵信息,如客戶問題、解決方案、服務(wù)承諾等,并將其整理成一份結(jié)構(gòu)化的總結(jié)報告。通過通話會話總結(jié),管理人員可以迅速了解客戶反饋的熱點問題,評估服務(wù)質(zhì)量,從而做出針對性的改進。
“這個功能我們早期用其他大模型也測試過,但是沒有發(fā)過版本給到客戶去使用,一方面是成本的問題,另一方面是當時測試的大模型總結(jié)能力并沒有想象中那么驚艷。”陳雄回顧,阿里云通義語音大模型帶來了驚喜,“通義大模型產(chǎn)品通義聽悟總結(jié)的結(jié)果非常準確和全面,在通話不清晰、轉(zhuǎn)寫錯別字等方面兼容性也很強。很多客戶反饋希望持續(xù)使用這個功能,甚至有客戶一天能寫一千多條總結(jié)。能大量使用,說明產(chǎn)品功能體驗非常好?!?/span>
簡單應(yīng)用之后,更復雜的業(yè)務(wù)結(jié)合持續(xù)展開。一號互聯(lián)規(guī)劃,后續(xù)會將通義大模型文檔搜索執(zhí)行功能接入產(chǎn)品之中,原本NLP技術(shù)只能實現(xiàn)簡單的一問一答,通義大模型可以在更復雜的場景中提升用戶體驗。
曾經(jīng)困擾智能客服行業(yè)的訓練成本和客戶預期問題,也有了新的解決方案。
以前智能客服要先人工,才能有智能?!拔覀児続I訓練師最高的時候有差不多50多人,很多時間和成本都在交付上”陳雄表示,盡管如此,客戶依然對智能客服體驗不滿意,或者說只能做到相對滿意。接入大模型后,情況有了顯著的改變,“一是客戶體驗超預期,與傳統(tǒng)產(chǎn)品體驗完全不一樣。另外就是交付成本,原來大量在做重復數(shù)據(jù)訓練、交付工作?,F(xiàn)在AI訓練師可以減少2/3,大部分交付完全可以交給客戶來做?!?/span>
一號互聯(lián)智能客服平臺基于通義大模型RAG可以零成本接入非結(jié)構(gòu)化知識庫,客戶可以自行使用一號互聯(lián)平臺快速提交自己知識庫或者非結(jié)構(gòu)化文檔。智能體也可以讓不同場景實現(xiàn)不同功能,訓練出來的客服機器人很快可以上線。
03 互相成就,技術(shù)與應(yīng)用共生長
就當前大模型的應(yīng)用實踐而言,尚難以確立一種普遍適用于各行各業(yè)的技術(shù)性方法論,但最為關(guān)鍵的策略或許在于,找到最合適的合作伙伴,促進技術(shù)與應(yīng)用場景的深度融合與共同演進。
在智能客服應(yīng)用領(lǐng)域,一號互聯(lián)憑借多年的行業(yè)深耕,積累了廣泛的客戶基礎(chǔ)和服務(wù)經(jīng)驗。一年清明節(jié)前夕,面對政府突發(fā)的應(yīng)急通知需求,一號互聯(lián)與運營商通力合作,快速調(diào)配擴容智能客服,5天內(nèi)完成安裝、話術(shù)設(shè)計、開通上線等工作,每天完成上百萬通以上呼叫量,并提供用戶確認收到通知的錄音和統(tǒng)計報表,按時高質(zhì)量完成政府的應(yīng)急任務(wù),也收獲了較高的社會效益和社會評價。
目前,一號互聯(lián)的全場景智能客服平臺涵蓋電話機器人、呼叫中心、文本機器人、知識圖譜、在線客服、智能質(zhì)檢、通信助手CRM、線路安全質(zhì)檢等產(chǎn)品。賦能政府機關(guān)、運營商、金融、電商、汽車、互聯(lián)網(wǎng)、教育等各類行業(yè)/機構(gòu)。已經(jīng)在國內(nèi)12個城市建立了銷售服務(wù)中心。
而在人工智能技術(shù)領(lǐng)域,阿里云形成了體系化的技術(shù)方案:阿里云通義大模型提供了最底層的通用大模型基礎(chǔ),并以其強大的泛化性和普適性、多樣化的數(shù)據(jù)集訓練、高效的處理能力、強大的生成式能力等核心優(yōu)勢,在多個領(lǐng)域和場景應(yīng)用中表現(xiàn)突出;中層行業(yè)大模型方面,阿里云推出了針對金融、醫(yī)療、法律、編程等場景的專屬大模型,如通義聽悟、通義曉蜜、通義智文等,降低了大模型的應(yīng)用門檻。據(jù)IDC發(fā)布《2023中國AI云服務(wù)市場研究報告》,阿里云智能語音市場份額35.6%,排名第一。這是繼2019年后,阿里語音AI市場份額連續(xù)五年保持首位。
此外,為了支持大模型的開發(fā)、訓練和部署,阿里云百煉集成了國內(nèi)外主流優(yōu)質(zhì)大模型,提供模型選型、微調(diào)訓練、安全套件、模型部署等服務(wù)和全鏈路的應(yīng)用開發(fā)工具;上層應(yīng)用領(lǐng)域,阿里云積極與行業(yè)合作伙伴推出定制化解決方案,幫助各行業(yè)實現(xiàn)智能化升級。
可以說,對于人工智能技術(shù)來說,參數(shù)和算力是實力的一方面,實際落地中,更需要從場景選擇、模型迭代、應(yīng)用建設(shè)等方面,借助整套體系化的產(chǎn)品,與合作伙伴一起貼身開發(fā)和應(yīng)用。
這也是一號互聯(lián)與阿里云合作的重要原因。“我們碰到這種新的技術(shù)出來,一定是找這些成熟的、擁有這些技術(shù)的公司去合作。”陳雄表示,這是一個互相成就的過程。阿里云有技術(shù),一號互聯(lián)有客戶,將大模型等核心技術(shù)應(yīng)用到客戶需求中,共同解決應(yīng)用落地的最后一公里,提升產(chǎn)品體驗,為各行各業(yè)真正帶來價值。
相信在技術(shù)與應(yīng)用的高效配合下,人工智能大模型的飛輪將加速轉(zhuǎn)動,賦能千行百業(yè),開啟智能未來。