9月19日，以“云啟智躍，產(chǎn)業(yè)蝶變”為主題的2024云棲大會(huì)在杭州正式開幕。大會(huì)持續(xù)三天，聚焦AI時(shí)代的技術(shù)升級(jí)與實(shí)踐應(yīng)用，設(shè)有三大主論壇、400多個(gè)分論壇，并開放4萬平方米的智能科技展區(qū)，展示全球百余款A(yù)I應(yīng)用，吸引超萬名觀眾參與。
作為國內(nèi)領(lǐng)先的全周期客戶聯(lián)絡(luò)云平臺(tái)服務(wù)商，天潤融通始終在引領(lǐng)行業(yè)進(jìn)步。本次云棲大會(huì)上，天潤融通正式推出國內(nèi)首個(gè)客戶聯(lián)絡(luò)領(lǐng)域智能體平臺(tái)——“微藤智能體平臺(tái)”，標(biāo)志著中國客戶聯(lián)絡(luò)正式進(jìn)入“智能體時(shí)代”。
傳統(tǒng)客戶聯(lián)絡(luò)體系和工具效率低下、成本高昂，已經(jīng)成為制約企業(yè)增長的瓶頸。智能體將從根本上解決這一難題，成為重塑企業(yè)經(jīng)營生產(chǎn)力的必然選擇。人類和智能體并肩工作的未來已經(jīng)正式開啟。
01 智能體是提升企業(yè)經(jīng)營生產(chǎn)的“利器”
智能體不僅是大語言模型的延展，更是集成了特定場景知識(shí)、邏輯推理與業(yè)務(wù)流程的綜合智能系統(tǒng)。在客戶聯(lián)絡(luò)領(lǐng)域，它能夠執(zhí)行自動(dòng)化客戶服務(wù)、解答復(fù)雜問題、提供智能推薦、完成工單多級(jí)流轉(zhuǎn)等各項(xiàng)任務(wù)。與傳統(tǒng)的聊天機(jī)器人不同，智能體具備深刻的業(yè)務(wù)理解與靈活的任務(wù)執(zhí)行能力，是能夠從根本上重塑企業(yè)生產(chǎn)力的“AI員工”。
未來幾年，智能體預(yù)計(jì)將在客戶服務(wù)和營銷領(lǐng)域引發(fā)深刻的組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程變革。
在組織結(jié)構(gòu)方面，將出現(xiàn)新的角色劃分和更深層次的組織變革。智能體的角色不是替代人類，而是作為補(bǔ)充，增強(qiáng)人類勞動(dòng)力，培養(yǎng)出更高效、成果更顯著的團(tuán)隊(duì)。通過人機(jī)協(xié)作的高效模式，企業(yè)將能夠提升服務(wù)質(zhì)量和市場競爭力。
在業(yè)務(wù)流程方面，自動(dòng)化和智能化的決策將成為常態(tài)。借助大型模型提升的洞察力，企業(yè)將能夠推動(dòng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新，增強(qiáng)解決問題的能力，從而帶動(dòng)更多的業(yè)務(wù)增長。
此外，智能體還能顯著增強(qiáng)個(gè)人能力。未來，“金牌銷售”不再只是業(yè)績冠軍，他們還將扮演"AI訓(xùn)練師"的角色，監(jiān)督并優(yōu)化AI的工作表現(xiàn)。智能體將接管大部分基礎(chǔ)性的工作職責(zé)，釋放人類員工去專注于更高層次的決策制定和創(chuàng)造性任務(wù)。這種新型的人機(jī)協(xié)作模式不僅能夠提高企業(yè)的生產(chǎn)力，也將推動(dòng)組織實(shí)現(xiàn)更具創(chuàng)新性的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。
02 以專業(yè)知識(shí)工程構(gòu)筑智能體“安全網(wǎng)”
客戶聯(lián)絡(luò)貫穿于營銷、銷售和服務(wù)的全流程，每個(gè)環(huán)節(jié)都依賴于高度專業(yè)的知識(shí)。知識(shí)是智能體的核心，決定了其服務(wù)能力的上限，是AI的“靈魂”。另外，知識(shí)庫還是大語言模型的“安全護(hù)欄”。有了它，意味著更少的幻覺、更低的LLM成本和更具價(jià)值的智能體。
天潤融通在長期的行業(yè)實(shí)踐中，深刻認(rèn)識(shí)到知識(shí)管理的重要性，打造了一套涵蓋知識(shí)獲取、提煉、應(yīng)用和持續(xù)優(yōu)化的全生命周期知識(shí)工程體系。
公司不僅注重整合企業(yè)原始知識(shí)庫和文檔資料，更專注于挖掘海量客戶對話數(shù)據(jù)和歷史記錄中的寶貴信息。通過智能抽取、語義優(yōu)化、深度解析、健康度檢查等環(huán)節(jié)，將零散知識(shí)串聯(lián)成結(jié)構(gòu)化知識(shí)圖譜，并持續(xù)更新優(yōu)化，確保知識(shí)庫的準(zhǔn)確性、完整性和時(shí)效性，讓AI真正“理解”業(yè)務(wù)。
在應(yīng)用實(shí)施方面，天潤融通擁有專業(yè)的知識(shí)工程團(tuán)隊(duì)和豐富的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，已在消費(fèi)品、汽車、工業(yè)制造、商業(yè)連鎖等行業(yè)積累了豐富的知識(shí)庫建設(shè)經(jīng)驗(yàn)。無論是大規(guī)模知識(shí)梳理與抽取，還是精準(zhǔn)的知識(shí)解析、沉淀和健康度管理，天潤融通都能為企業(yè)提供一站式解決方案，幫助企業(yè)構(gòu)建扎根業(yè)務(wù)的AI智能體，搶占數(shù)字化時(shí)代的先機(jī)。
03 微藤智能體在客戶聯(lián)絡(luò)中的四大應(yīng)用場景
自去年以來，天潤融通緊扣客戶需求和產(chǎn)品現(xiàn)狀，系統(tǒng)梳理并優(yōu)化了多項(xiàng)功能與能力，并通過大模型、小模型及智能體技術(shù)，持續(xù)進(jìn)行革新與升級(jí)。最終打造了國內(nèi)首個(gè)客戶聯(lián)絡(luò)智能體平臺(tái)——微藤智能體平臺(tái)。
具體而言，微藤智能體在客戶聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù)流程中的應(yīng)用，主要體現(xiàn)在以下四個(gè)場景:
聯(lián)絡(luò)智能體
用戶意圖分析Agent：當(dāng)客戶接入時(shí)，智能體能夠準(zhǔn)確識(shí)別客戶來電/來訪/在線咨詢的意圖，并進(jìn)行精準(zhǔn)的客戶畫像匹配，預(yù)測排隊(duì)時(shí)間，引導(dǎo)客戶到最合適的服務(wù)路徑。
會(huì)話輔助Agent：為人工座席提供深度知識(shí)輔助、話術(shù)潤色、多語種翻譯等支持。
ChatBot Agent：不僅能夠自動(dòng)回答客戶常見問題、辦理業(yè)務(wù)、進(jìn)行滿意度回訪，還能夠利用智能體工作流功能，完成復(fù)雜的客戶交互流程與問題處理，如軟硬件系統(tǒng)排障等，提高問題一次解決率，提升客戶滿意度。
流程智能體
派單Agent：根據(jù)客戶需求自動(dòng)創(chuàng)建工單、填寫信息，實(shí)時(shí)監(jiān)控工單狀態(tài)并發(fā)出告警，還能將工單智能分配給最合適的客服人員。
滿意度回訪Agent：服務(wù)結(jié)束后自動(dòng)觸發(fā)回訪，支持靈活的對話式回訪，收集客戶反饋。
洞察智能體
會(huì)話分析Agent：通過分析客戶會(huì)話，識(shí)別金牌銷售話術(shù)、客戶情緒變化、客戶高頻問題、對話小結(jié)分析、判斷客戶滿意度等。
商機(jī)分析Agent：識(shí)別潛在商機(jī)、預(yù)測成交概率、預(yù)警丟單風(fēng)險(xiǎn)。
運(yùn)營智能體
知識(shí)庫更新與維護(hù)Agent：負(fù)責(zé)知識(shí)庫的更新和維護(hù)，包括更新FAQ、知識(shí)歸類、知識(shí)健康度檢查、答案潤色、知識(shí)采編等，確保知識(shí)庫內(nèi)容準(zhǔn)確、及時(shí)、有效。
質(zhì)檢Agent：對客服話術(shù)、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行全方位質(zhì)檢，并生成座席能力分析看板。
微藤智能體平臺(tái)致力于為企業(yè)外部客戶和內(nèi)部員工打造一個(gè)創(chuàng)新平臺(tái)，使他們能夠通過自然語言輕松構(gòu)建定制化AI應(yīng)用，讓智能體無縫融入業(yè)務(wù)流程的每一個(gè)環(huán)節(jié)。
04 優(yōu)化智能體速度，提升服務(wù)體驗(yàn)
在客戶服務(wù)領(lǐng)域，速度是關(guān)鍵。為確?？蛻裟軌蛳硎芗磿r(shí)體驗(yàn)，強(qiáng)大的技術(shù)支持不可或缺。天潤融通始終重視智能體在速度方面的優(yōu)勢，并對“微藤”智能體平臺(tái)的時(shí)延問題進(jìn)行了深入優(yōu)化，不斷實(shí)現(xiàn)技術(shù)突破。
以語音交互為例，智能體在完成一次對話時(shí)，需要經(jīng)過“語音轉(zhuǎn)文本、語義理解、知識(shí)庫檢索、答案生成、文本轉(zhuǎn)語音”等多個(gè)步驟。即便是領(lǐng)先技術(shù)，完成整個(gè)流程通常也需要2.1至3.8秒，對于追求實(shí)時(shí)互動(dòng)的用戶來說，速度仍有提升空間。
為此，天潤融通采取了一系列技術(shù)優(yōu)化措施，包括使用WebSocket協(xié)議進(jìn)行流式傳輸、優(yōu)化關(guān)鍵詞提示、采用小型窗口模型、改進(jìn)語音處理流程等，大幅減少了語音識(shí)別、語義理解、知識(shí)庫檢索、答案生成、語音合成等環(huán)節(jié)的處理時(shí)間。通過這些優(yōu)化，整體響應(yīng)時(shí)間縮短至0.85至2.0秒，效率提高59.21%，在客戶聯(lián)絡(luò)語音領(lǐng)域達(dá)到了國內(nèi)領(lǐng)先水平。
當(dāng)然，天潤融通并不會(huì)止步于此。下一階段的優(yōu)化目標(biāo)是將總響應(yīng)時(shí)間進(jìn)一步壓縮至600ms以內(nèi)，力爭達(dá)到國際領(lǐng)先水平，為客戶提供真正“閃電般”的智能交互體驗(yàn)。
05 結(jié)語
智能體通過優(yōu)化資源配置、減少響應(yīng)時(shí)間并提升整體生產(chǎn)力，不僅顯著提高了企業(yè)運(yùn)營的效率，而且加深了企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系，助力企業(yè)在激烈的市場競爭中建立起可持續(xù)發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。這不僅代表了技術(shù)的進(jìn)步，也體現(xiàn)了現(xiàn)代商業(yè)對高效實(shí)用解決方案的持續(xù)追求。
未來，天潤融通將繼續(xù)深化智能體在客戶聯(lián)絡(luò)領(lǐng)域的應(yīng)用，不斷優(yōu)化技術(shù)性能，并推動(dòng)智能體在更多行業(yè)的實(shí)際應(yīng)用。同時(shí)，也將積極探索更多創(chuàng)新技術(shù)，幫助企業(yè)在新一波AI技術(shù)浪潮中保持并增強(qiáng)其競爭優(yōu)勢。
