質檢是保障金融科技服務質量和效率的重要工具。面對智能語音服務的數據量高速增長,純靠人工質檢已無法全面高效地分析海量服務數據,而智能技術則是解決這個痛點的關鍵方式。

信也科技升級了自主研發(fā)的犀牛智能語音質檢系統(tǒng),提升全量語音數據模型覆蓋、AI輔助人工質檢能力。目前,該系統(tǒng)已深度應用于客服、營銷等呼叫中心各場景,推動質檢全場景100%覆蓋,讓質檢系統(tǒng)實現(xiàn)數智化轉型?！跋！边€具備多語言能力,支持中文、印尼語、菲律賓語三種語言,能夠廣泛服務國內外信貸、保險等多種金融科技場景。

深入業(yè)務的全流程解決方案

“犀?！毕到y(tǒng)面向質檢作業(yè)人員、運營人員、業(yè)務坐席、管理者四類角色,應用于“分配、質檢、復檢、申訴”等核心質檢業(yè)務流程中,為質檢業(yè)務提供強大的科技賦能。

“犀?！毕到y(tǒng)對接客服、運營等業(yè)務使用的多種CRM話務系統(tǒng)和相應業(yè)務平臺,將多渠道數據轉化為中臺標準數據格式,提升語音質檢效率。經智能分析后,質檢結果將按規(guī)則推送到座席端,座席可自由查詢、申訴,增強質檢透明度。

人機結合,面面俱到

“犀?！毕到y(tǒng)以AI技術驅動,實現(xiàn)機器質檢與人工質檢的結合,提升了質檢的精準度和細致度。機器質檢的結果能輔助人工進行深度復檢,確保質量控制的無縫對接。另外,通過ASR和NLP等技術,人機檢測的數據結果最終都能進行快速比對,便于實時調整和優(yōu)化質檢模型。

賦能海內外真實金融業(yè)務場景

“犀牛”系統(tǒng)支持中文、印尼語、菲律賓語三種語言,服務于信貸、保險等海內外真實金融業(yè)務場景,為行業(yè)沉淀了多種復雜的數字化流程及智能質檢模型。

一圖讀懂“犀?！毕到y(tǒng)業(yè)務流程及亮點

● 智能規(guī)則引擎

支持自定義智能規(guī)則,關鍵詞、同義詞擴展以及靜音檢測等功能可以自由組合,不僅可以實現(xiàn)海量數據的歸類和初篩,在語音質檢時還可以定位語音中命中關鍵詞的句子,使質檢更加精準高效。此外,質檢平臺支持質檢員既在整通、又在單輪句子上標注違規(guī)點。

● AI增強質檢

在質檢詳情頁中,質檢系統(tǒng)可以通過智能質檢模型預測質檢點是否違規(guī),并對整體錄音進行智能評分,大大提高了質檢速度。除了預填質檢點模型結果,AI智能質檢模型還支持更多場景的應用:質檢時根據無效錄音模型結果過濾沒有質檢價值的錄音,提升質檢效率;分案時根據專項質檢點模型結果篩選錄音,支持業(yè)務開展專項質檢工作。

● AI全量質檢

利用NLP(自然語言處理)語義分析,模擬人工質檢流程,結合配置的規(guī)則對應的分數,給每單服務數據進行自動打分,實現(xiàn)所有服務數據100%全覆蓋。

● 聲紋識別

在質檢過程中,可能會出現(xiàn)一些難以識別坐席身份的場景,這時需要利用坐席的語音跟語音庫的樣本進行聲紋比對,進而核實坐席的準確身份。

●判罰結果模板引擎

運營人員可設置違規(guī)判罰配置處理模板,系統(tǒng)利用模板自動生成判罰PDF文檔和判罰郵件,進行判罰的自動處理。

●智慧報表

質檢系統(tǒng)內嵌了針對各個業(yè)務線的質檢數據統(tǒng)計看板,為各業(yè)務線提供了全方位的質檢數據統(tǒng)計分析,支持多種報表展示,并可以實時查看與下載。