威海聯(lián)通始終堅持“客戶至上”的服務理念，踐行全心全意為人民服務的宗旨。將12345熱線訴求辦理情況視為客戶對企業(yè)認可程度的晴雨表。2024年上半年熱線工單處理及時率達到100%，問題解決率達到96.74%，辦理結(jié)果滿意率較去同期提升了3.23%。
　　流程優(yōu)化，高效服務顯成效
　　威海聯(lián)通對12345熱線訴求辦理流程進行全面梳理與優(yōu)化，構建了更加高效的服務體系。通過工單處理流程標準化，確保訴求從接收、分類到處理、反饋的各環(huán)節(jié)都能高速精準完成。同時，制定督辦制度與臺賬管理機制，對未解決的問題進行嚴格追蹤與復查，有效避免問題的積壓與遺漏。此外，還將熱線訴求處理的關鍵指標納入各部門績效考核體系，在提升員工責任感與積極性的同時，激發(fā)團隊的執(zhí)行力與創(chuàng)造力，為高效服務提供了堅實保障。
　　傾聽心聲，精準施策贏民心
　　威海聯(lián)通將群眾的心聲視為公司服務改進的風向標。公司領導與專業(yè)部門主要負責人定期到工單組接聽熱線，聽取群眾的意見與建議。通過建立民聲上浮機制，加強部門間的協(xié)同合作，公司力促業(yè)務政策符民心、企業(yè)服務合民意。同時，公司還運用大數(shù)據(jù)分析能力，對群眾訴求產(chǎn)生的原因進行規(guī)律性挖掘，為制定針對性的改進措施與服務策略提供了科學依據(jù)。
　　堅持培訓，提升素質(zhì)強隊伍
　　威海聯(lián)通將不斷提升客服隊伍的專業(yè)素養(yǎng)與服務能力作為重要目標，構建了全方位、多層次的培訓體系。通過定期培訓、模擬演練、案例分析等多種形式，使每位員工都能熟練掌握訴求處理技巧與方法，全面提升員工解決問題的能力和水平，為群眾提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務，切實促進滿意度持續(xù)提升。
　　創(chuàng)新驅(qū)動，優(yōu)化服務為群眾

　　威海聯(lián)通在不斷提升投訴處理效能的同時，還注重服務模式的創(chuàng)新與優(yōu)化。公司緊跟時代潮流，積極探索智能客服、在線投訴平臺等新型服務模式，為群眾提供更加便捷、高效的投訴處理渠道。同時，建立完善的監(jiān)督與反饋機制，及時收集群眾對服務的評價與建議，不斷優(yōu)化服務內(nèi)容與方式，確保服務始終貼近群眾需求與期望。