“用戶需求得到快捷響應(yīng)和有效滿足，獲得感、幸福感和安全感顯著提升，客戶平均停電時間、獲得電力指數(shù)、第三方客戶滿意度指標持續(xù)向好，達到或接近世界一流水平”是南方電網(wǎng)公司構(gòu)建的現(xiàn)代供電服務(wù)體系基本特征之一。

基于這個目標的實現(xiàn)，凱里雷山供電局結(jié)合地域特點和工作實際進行服務(wù)創(chuàng)新，采用“數(shù)字化”模式，從確立工作目標、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念（思維）、創(chuàng)新服務(wù)模式，完善服務(wù)內(nèi)容和調(diào)整服務(wù)重點等方面進行探索和實踐，精準服務(wù)客戶需求，有效管控投訴風險，并取得良好的成效。

01
繪制一張地圖

從戰(zhàn)略布局層面下工夫，繪制一張敏感客戶地圖。2014年以來，凱里雷山供電局依托“調(diào)配控服一體化，中壓運維集約化+低壓業(yè)務(wù)網(wǎng)格化”和客戶問題“零庫存”管理模式，對收集到的設(shè)備運行和客戶關(guān)注問題等數(shù)據(jù)進行分析，梳理出敏感（重點關(guān)注）客戶和客戶重點關(guān)注（敏感）問題，并據(jù)此繪制敏感（重點關(guān)注）客戶和客戶敏感（重點關(guān)注）問題地圖。

“一圖在手，掌控所有”，這張圖既是一張敏感客戶分布地圖，同時也是一張客戶服務(wù)、客戶投訴管控“作戰(zhàn)地圖”。通過對地圖的動態(tài)管理，供電區(qū)域內(nèi)的重點關(guān)注客戶（重要客戶）、敏感客戶、特殊客戶和客戶反映的緊急、敏感問題等實時更新呈現(xiàn)，為生產(chǎn)、基建、營銷等專業(yè)部門提供了按問題輕重緩急制定解決方案的直觀依據(jù)，確保了客戶問題在最短的時間內(nèi)得到有效解決。

02
用好兩個電話

從改善優(yōu)化溝通渠道，縮短與客戶距離上下工夫。根據(jù)雷山縣是苗族聚居縣，苗族人口占絕大多數(shù)（93%），部分農(nóng)村群眾用漢語溝通存在一定障礙的事件，凱里雷山供電局專門開通了“雙語（漢語、苗語）”客戶服務(wù)熱線，搭建起與客戶溝通貼心紐帶和橋梁，方便與苗族群眾客戶交流，確保溝通暢通。

客戶通過雙語服務(wù)熱線反映的問題，無論是投訴還是意見，一律按95598同等工單進行處置，包括考核。同時，規(guī)范、優(yōu)化雙語工單流程，提高工單流轉(zhuǎn)速度和效率，不斷提高“雙語”服務(wù)熱線快速解決客戶問題的能力。

另外，專門制定有針對性的培訓方案加強對座席人員的培訓，快速提升雙語座席人員的業(yè)務(wù)技能，特別是與客戶溝通交流的能力。座席人員不但要準確地記錄客戶的訴求，安撫好客戶，還必須根據(jù)客戶反映問題的輕重緩急程度，全程跟蹤監(jiān)督問題處理進度并及時反饋給客戶，確保工單快速傳遞，不能只當接電話的電話記錄員。在全局范圍內(nèi)營造“雙語”熱線電話，形成客戶反映的問題就是每個部門、每個專業(yè)、每個崗位必須一起協(xié)同解決的問題的工作習慣和機制。自開通雙語服務(wù)電話以來，基本杜絕了原來因語言溝通障礙造成溝通不暢甚至誤會而引起的投訴，大大降低了投訴率，減少了客戶抱怨度。

03
建立三個“倉庫”

從管理方法和技術(shù)層面下工夫。建立客戶敏感問題庫、客戶服務(wù)短信息模板庫和客戶溝通常用話語庫。

建立“客戶敏感問題庫”。對各個渠道收集到的客戶問題采取“銷號”式管理。按照“入庫”“利庫”“出庫”的工作流程和“零庫存”工作目標開展工作。即“入庫”：主動查找、收集問題，分類列出問題清單；“利庫”：針對不同問題研究、制定措施和辦法；“出庫”：解決問題，按一般、重點、特殊、敏感、緊急等情形分類安排出解決時限，實行銷號式管理；“零庫存”：日清月結(jié)。能當天或者馬上解決的絕不推到第二天；能當月完成的絕不推到下月；不能短時間內(nèi)解決的第一時間將解決方案反饋給客戶，專人跟進，將工作進展情況及時反饋給客戶。

同時，對客戶敏感問題按照“四不銷單”的原則即“客戶反映的問題沒得到解決不能銷單；客戶訴求的原因沒分析清楚不能銷單；杜絕類似問題再次發(fā)生的防范措施沒指定不能銷單；對有責任的人員沒有提出問責意見不能銷單?！边M行全過程跟蹤監(jiān)督管控，確保每一個問題都得到及時有效解決。

推行“零庫存”快速解決客戶問題模式幾年來，凱里雷山供電局堅持通過客戶走訪調(diào)查、內(nèi)部查找、雙語熱線、第三方滿意度調(diào)查、政府信箱、人大政協(xié)、消費者熱線等多種渠道收集管理層面和生產(chǎn)經(jīng)營過程中涉及的生產(chǎn)、基建、營銷服務(wù)、搶修、客戶用電安全等方面與客戶用電相關(guān)的問題。

2021年至2022年8月收集到問題4564個，其中，當天解決的問題3859個，當月解決的問題705個，制定措施計劃分步驟解決的問題258個，基本實現(xiàn)了客戶問題解決“零庫存”的目標。其中，2022年從雙語班、客戶經(jīng)理和各專業(yè)部門反饋入庫的客戶“涉”電問題共369單，利庫362單，出庫362單，出庫率98.1%，客戶滿意率100%。針對未出庫的7單已通過業(yè)擴延伸項目立項加以解決。

建立客戶服務(wù)短信息模板庫。信息化、智能化時代，充分利用有效載體，采取最貼近客戶的方法和形式，把客戶想了解的信息第一時間告知他們，讓客戶看見、聽清、明白，既增加了工作的透明度，又尊重了客戶的知情權(quán)。事實證明，這是消除客戶疑慮、贏得客戶信任，維護好客戶關(guān)系的最有效途徑之一。

短信息的內(nèi)容涉及面很廣泛，所發(fā)送的對象雖然同為客戶，但指向性和目的性都不盡相同。凱里雷山供電局客戶服務(wù)管理部門通過多年工作積累，專門對各類公告類短消息進行收集并整理入庫。尤其是經(jīng)常用到的如計劃停送電及搶修進展情況信息告知、政策法規(guī)宣傳、用電安全溫馨提示、服務(wù)方式服務(wù)渠道宣傳、電費繳納溫馨提示、用電辦理指引提示、節(jié)假日問候等內(nèi)容的短消息文本做到應(yīng)收盡收。

建立短信息模板庫后，不但提高了企業(yè)服務(wù)部門對外發(fā)布信息的規(guī)范性和文字表述的準確性，有效避免了因信息文字表達、格式不規(guī)范等常見性問題，而且為各級客戶服務(wù)管理人員特別是供電所客戶經(jīng)理節(jié)省了費心費神費時編輯短信的時間和精力，為他們減輕了工作壓力和負擔。

建立客戶溝通常用話語庫。針對各層級從事客戶服務(wù)工作的員工少有經(jīng)過正規(guī)的溝通培訓的狀況，凱里雷山供電局借鑒95598座席、移動聯(lián)通客服座席溝通中常用話語和禁忌話語庫，結(jié)合所服務(wù)區(qū)域苗族聚居地鄉(xiāng)音、方言和民俗禮儀的實際情況，并在總結(jié)提煉各級從事客戶服務(wù)、客戶交流溝通多年的老同志的經(jīng)驗基礎(chǔ)上，編制了與各類客戶溝通的“客戶溝通常用話語庫”，用于指導(dǎo)新從事客戶服務(wù)和因工作需要新調(diào)整到客戶服務(wù)崗位的員工，尤其是供電所客戶經(jīng)理在日常工作中與客戶進行溝通和交流，力求使用文明用語，杜絕使用禁忌語，提高溝通有效率，規(guī)避和減少因語言表達不恰當造成溝通無效和誤會甚至引發(fā)投訴的風險。

04
抓牢四個“維度”

從提高認識，轉(zhuǎn)變服務(wù)意識、服務(wù)手段上下工夫。抓牢四個“維度”。即，提高客戶服務(wù)敏感度、增加信息透明度、增進客戶信任度、提升客戶滿意度。

提高客戶服務(wù)敏感度。把客戶服務(wù)、客戶問題提高到與安全生產(chǎn)和廉潔風險同等重要的高度。有效管控客戶用電服務(wù)全過程，預(yù)判可能發(fā)生的風險，提前做好預(yù)案（應(yīng)對措施）；

增加涉電信息透明度：順應(yīng)社會發(fā)展進步，充分利用信息化時代的優(yōu)勢，加大宣傳力度，搭建與客戶溝通和互動交流的多種渠道、平臺（線下走訪、電話回訪、公眾號、客戶服務(wù)微信群、員工個人朋友圈、電視、政府各級公共網(wǎng)絡(luò)平臺、工作交流群等），尊重客戶的知情權(quán)，把客戶想知道和應(yīng)該知曉的信息（特別是突發(fā)故障停電原因、停送電、搶修復(fù)電相關(guān)信息）第一時間準確傳遞到位；

增進客戶信任度：轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)被動服務(wù)的觀念，主動與客戶建立朋友關(guān)系，超前想客戶之所想，想客戶未想到的，讓客戶產(chǎn)生共情。使增值服務(wù)讓客戶看得見，摸得著，感受得到，從而鞏固和增強客戶的信任，最終達到提升客戶滿意度的目標。

05
嚴守“五個第一”

從研究總結(jié)提煉并推廣運用行之有效的具體措施上下工夫。針對突發(fā)故障停電容易引發(fā)客戶投訴的老大難問題，總結(jié)摸索出突發(fā)故障停電時快速復(fù)電與客戶安撫“五個第一時間”工作法。

即：運維部門第一時間查找出故障原因、故障設(shè)備和故障點；根據(jù)故障停電范圍大小、處置難易程度第一時間組織搶修人員開展應(yīng)急搶修；第一時間將故障停電原因、影響范圍和預(yù)計停電時長等信息通過微信群和短信平臺等渠道告知受影響的客戶；搶修過程中，第一時間把搶修人員巡視圖片、搶修圖片發(fā)送到客戶服務(wù)微信群，讓客戶了解搶修進度；搶修過程中遇客戶撥打95598和2195598電話，第一時間上門溝通（特別是敏感客戶）；搶修結(jié)束后，第一時間在客戶群發(fā)送恢復(fù)供電的信息、雙語服務(wù)搶修電話及客戶經(jīng)理電話。通過集中培訓和單獨輔導(dǎo)等方式，指導(dǎo)供電所客戶經(jīng)理在突發(fā)故障停電發(fā)生后，如何保持與客戶溝通交流和信息暢通，尊重客戶知情權(quán)，如何有效安撫客戶情緒，緩解矛盾，贏得客戶理解（諒解），避免客戶投訴甚至投訴升級。通過近一年時間的實踐運用，取得了較好成效。

確定“數(shù)字化”目標，精準服務(wù)客戶需求的工作方法經(jīng)過幾年的實踐運用，取得了較好成效。在2020年貴州省營商環(huán)境第三方評估中，凱里雷山供電局“獲得電力”指標得分大幅提升，名列全省同行業(yè)第二名。與停電特別是突發(fā)故障停電有關(guān)的客戶意見工單和投訴工單也大幅減少。自2012年以來，已連續(xù)十年保持95598客戶投訴率全省最低的水平。2023年1至8月，保持95598客戶零投訴。

客戶服務(wù)無小事，客戶投訴非小事。服務(wù)沒有最好，只有更好。

只有以穩(wěn)定的電能服務(wù)客戶，以先進的技術(shù)方便客戶，以誠信的態(tài)度對待客戶，以規(guī)范的行為滿足客戶，以高尚的品格感動客戶，深入研究分析客戶最關(guān)心的問題和服務(wù)工作存在的短板，變被動為主動，改變傳統(tǒng)工作模式，以千方百計滿足客戶用電需求為目標，在服務(wù)途徑、方法、手段上不斷開拓創(chuàng)新，才能贏得客戶的信任和尊重。最終與客戶建立互動友好、和諧共贏的客戶關(guān)系，促進企業(yè)發(fā)展進步。