如今，數(shù)字化、智能化已經(jīng)滲透到各行各業(yè)中，不僅給我們的生活方式、工作方式和學(xué)習(xí)方式都帶來了巨大變革，也在不斷催生新產(chǎn)業(yè)、新業(yè)態(tài)、新模式。尤其是人工智能技術(shù)的發(fā)展，正在引領(lǐng)新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革，成為推動(dòng)科技跨越發(fā)展、產(chǎn)業(yè)優(yōu)化升級(jí)、生產(chǎn)力整體躍升的重要驅(qū)動(dòng)力。

進(jìn)入數(shù)智時(shí)代，企業(yè)在智能聯(lián)絡(luò)、現(xiàn)場作業(yè)等方面也亟需升級(jí)，如何進(jìn)一步提升客戶服務(wù)效率和用戶體驗(yàn)、構(gòu)建全新的現(xiàn)場作業(yè)流程和規(guī)范等，已經(jīng)成為各行各業(yè)加速推進(jìn)數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型過程中的必然選擇。

在這一趨勢下，華為企業(yè)服務(wù)已經(jīng)從智能聯(lián)絡(luò)和現(xiàn)場作業(yè)這兩個(gè)企業(yè)業(yè)務(wù)的重要環(huán)節(jié)入手，推出了智能云聯(lián)絡(luò)中心（AICC）和數(shù)字化現(xiàn)場作業(yè)平臺(tái)（ISDP）。作為在華為已經(jīng)得到成功驗(yàn)證的明星產(chǎn)品，智能云聯(lián)絡(luò)中心和數(shù)字化現(xiàn)場作業(yè)平臺(tái)的推出，不僅是華為企業(yè)服務(wù)數(shù)智化實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的能力外溢，也將為更多的行業(yè)智能化升級(jí)提供有力支撐。

行業(yè)智能化提速，AI加速與關(guān)鍵業(yè)務(wù)場景融合

進(jìn)入2024年以來，“人工智能+”行動(dòng)的持續(xù)開展，人工智能在制造、電力、交通等多個(gè)領(lǐng)域已得到廣泛應(yīng)用，傳統(tǒng)行業(yè)正在加速智能化改造和升級(jí)，積極發(fā)展新質(zhì)生產(chǎn)力。在這一趨勢下，越來越多的企業(yè)開始從關(guān)鍵業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)入手，推動(dòng)人工智能與業(yè)務(wù)場景的融合。

企業(yè)呼叫中心作為與客戶互動(dòng)的重要窗口，是較早也是更深入應(yīng)用AI的場景。分析機(jī)構(gòu)Gartner在《2024客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力愿景三大戰(zhàn)略要?jiǎng)?wù)報(bào)告》中表示，未來一年，自助服務(wù)、生成式AI和客戶旅程分析，是客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者最需要關(guān)注的三個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域，其中，高達(dá)83%的受訪者表示已經(jīng)計(jì)劃或已經(jīng)投資于生成式AI。

對(duì)于企業(yè)呼叫中心來說，AI技術(shù)應(yīng)用所帶來的不僅僅是降本增效、提升客戶體驗(yàn)，而是基于歷史通話內(nèi)容，開展智能化銷售線索挖掘；基于線索挖掘數(shù)據(jù)，開展智能化外呼營銷，從而推動(dòng)呼叫中心行業(yè)從成本中心向“體驗(yàn)+收入”中心轉(zhuǎn)變。

與呼叫中心的智能化相比，現(xiàn)場作業(yè)的數(shù)智化轉(zhuǎn)型才剛剛開始普及。過去，現(xiàn)場作業(yè)的管理都是以制度、流程等為主，企業(yè)希望通過制定相應(yīng)的管理制度，以規(guī)范現(xiàn)場作業(yè)行為，提高作業(yè)效率，保障作業(yè)安全，減少事故和錯(cuò)誤的發(fā)生。但由于現(xiàn)場作業(yè)的數(shù)字化、智能化水平還存在明顯不足，圍繞現(xiàn)場作業(yè)安全、質(zhì)量、效率、成本等，由于缺乏監(jiān)督和管理，許多制度并沒有真正落到實(shí)處，還有很大的提升空間。

今年年初，應(yīng)急管理部發(fā)布的《工貿(mào)企業(yè)有限空間作業(yè)安全規(guī)定》明確要求：鼓勵(lì)工貿(mào)企業(yè)采用信息化、數(shù)字化和智能化技術(shù)，提升有限空間作業(yè)安全風(fēng)險(xiǎn)管控水平。在技術(shù)創(chuàng)新和政策導(dǎo)向的雙重驅(qū)動(dòng)下，企業(yè)開始通過技術(shù)和管理手段持續(xù)優(yōu)化，從而達(dá)成全面人機(jī)協(xié)同、智能作業(yè)，實(shí)現(xiàn)高危作業(yè)的少人無人，高價(jià)值作業(yè)的全面質(zhì)量提升，以及高頻作業(yè)的自動(dòng)化和智能化。

如今，越來越多的企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到AI與呼叫中心、現(xiàn)場作業(yè)等關(guān)鍵業(yè)務(wù)場景融合的必要性，但如何實(shí)現(xiàn)這種融合，并充分利用和挖掘企業(yè)自身數(shù)據(jù)和行業(yè)數(shù)據(jù)，釋放AI的價(jià)值，一直是困擾企業(yè)的一大難題。面對(duì)這一難題，華為智能聯(lián)絡(luò)中心（AICC）和數(shù)字化現(xiàn)場作業(yè)平臺(tái)（ISDP）的推出，無疑為企業(yè)提供了解決之道。

AICC：提升效率，助力呼叫中心成為收入中心

從1993年至今，華為在呼叫中心領(lǐng)域已經(jīng)持續(xù)耕耘30年，為超過1500家全球客戶提供服務(wù)，并在此過程中積累起豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，打造出一直專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。IDC報(bào)告顯示，2015~2023年，華為智能云聯(lián)絡(luò)中心AICC已經(jīng)在中國市場連續(xù)9年排名第一；2017~2023年，華為AICC已經(jīng)連續(xù)7年成為Gartner Market Guide推薦廠商。

伴隨著人工智能技術(shù)的持續(xù)創(chuàng)新發(fā)展，全球聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)在追求接入渠道多元化以滿足極致的客戶和坐席體驗(yàn)的同時(shí)，也在積極擁抱生成式AI帶來的變革，進(jìn)一步提升運(yùn)營效率，加速從成本中心轉(zhuǎn)向“體驗(yàn)+收入”中心。正是順應(yīng)這一趨勢，華為決定推出大模型加持的智能化、下一代媒體平臺(tái)聚焦體驗(yàn)提升、多級(jí)多租的聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品AICC。

在大模型加持的智能化方面，華為AICC通過對(duì)接自研的盤古大模型或第三方大模型，可支持智能坐席輔助、智能知識(shí)庫等，進(jìn)行用戶情緒和意圖識(shí)別，并提供精準(zhǔn)話術(shù)推薦，實(shí)現(xiàn)降本增效；同時(shí)，大模型加持的智能化還能基于歷史通話內(nèi)容，智能化銷售線索挖掘，并基于線索挖掘數(shù)據(jù)，智能化開展外呼營銷等，助力行業(yè)增收。

在下一代媒體平臺(tái)聚焦體驗(yàn)提升方面，華為AICC可支持語音、微信、小程序等全渠道接入，并通過桌面共享、文件共享等協(xié)同服務(wù)實(shí)現(xiàn)一致性體驗(yàn)。同時(shí)，華為AICC通過單向視頻能力加強(qiáng)，可解決用戶隱私安全顧慮；支持Volte、VoIP、WebRTC融合視頻會(huì)場，以及多方視頻通話、音視頻無縫切換等，并通過推拉流開放給用戶提供更豐富的體驗(yàn)。

在多級(jí)多租能力方面，華為AICC可滿足總行、分行、細(xì)分領(lǐng)域業(yè)務(wù)的分層、分級(jí)管理需求，并提供獨(dú)立的呼叫接入碼、獨(dú)立的業(yè)務(wù)代表、獨(dú)立的管理系統(tǒng)，從而支持集團(tuán)公司、轉(zhuǎn)售商資源分配、多租戶開通；實(shí)現(xiàn)多層級(jí)運(yùn)營管理和報(bào)表監(jiān)控能力，可按層級(jí)匯總；實(shí)現(xiàn)各租戶數(shù)據(jù)權(quán)限安全隔離，提升隱私保護(hù)。

如今，在華為政企服務(wù)中，借助華為AICC的應(yīng)用，不僅提升了問題處理效率和客戶滿意度，還促進(jìn)了智能銷售線索挖掘，實(shí)現(xiàn)了呼叫中心從成本中心向收入中心的轉(zhuǎn)型。不僅如此，華為AICC也已經(jīng)在國內(nèi)Top銀行和保險(xiǎn)行業(yè)實(shí)現(xiàn)廣泛應(yīng)用，推動(dòng)了呼叫中心的轉(zhuǎn)型升級(jí)。

ISDP：打造行業(yè)數(shù)字化作業(yè)與安全智慧大腦

華為數(shù)字化現(xiàn)場作業(yè)平臺(tái)（ISDP）作為專注于現(xiàn)場作業(yè)管理、安全管理、項(xiàng)目管理的數(shù)字化作業(yè)平臺(tái)，是華為內(nèi)部一款成功運(yùn)行十余年的“明星”應(yīng)用。ISDP基于華為數(shù)字化轉(zhuǎn)型優(yōu)秀實(shí)踐，以及華為ICT技術(shù)優(yōu)勢，通過無感多端采集、AI智能檢測、邊緣智慧、智能安監(jiān)、視頻會(huì)商、項(xiàng)目管理等，可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)“作業(yè)安全”和“提質(zhì)增效”。

具體來說，ISDP通過指揮大屏、運(yùn)營大屏和作業(yè)小屏“三屏聯(lián)動(dòng)”，以及多終端協(xié)同，可以幫助管理者實(shí)時(shí)覽盡整體項(xiàng)目作業(yè)全景，幫助運(yùn)營人員實(shí)現(xiàn)AI在線自動(dòng)審核，幫助作業(yè)人員解放雙手，實(shí)現(xiàn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化，一次把事作對(duì)，進(jìn)而支持現(xiàn)場作業(yè)的數(shù)字化、智能化。

在作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化上，ISDP可以實(shí)現(xiàn)創(chuàng)建/調(diào)用模型、作業(yè)執(zhí)行、作業(yè)監(jiān)測、作業(yè)評(píng)估、沉淀作業(yè)資產(chǎn)等現(xiàn)場作業(yè)全流程的數(shù)字化在線承載。

在作業(yè)在線可視化上，ISDP通過移動(dòng)智能穿戴、手機(jī)端、PC端多終端，與作業(yè)近景視頻、多方實(shí)時(shí)視頻、作業(yè)語音導(dǎo)航相結(jié)合，可實(shí)現(xiàn)多方協(xié)同作業(yè)，現(xiàn)場問題現(xiàn)場解決。

在作業(yè)安全可控化上，ISDP可以從源頭識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)，根據(jù)作業(yè)情景制定場景化規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)；并對(duì)作業(yè)全過程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測，通過人工智能+人工坐席對(duì)現(xiàn)場實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并提示異常風(fēng)險(xiǎn)、預(yù)警不良行為，從而降低管控成本，提高現(xiàn)場安全水平，避免事故發(fā)生。

在作業(yè)質(zhì)量在線管控上，ISDP可以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量檢查步驟、檢查項(xiàng)、檢查標(biāo)準(zhǔn)線上化，確保檢查條目完整，無遺漏；并通過現(xiàn)場圖片/視頻實(shí)時(shí)采集，AI輔助實(shí)時(shí)識(shí)別/審核，結(jié)果實(shí)時(shí)反饋，提升審核效率的同時(shí)，確保一次性把事情做對(duì)。

在作業(yè)經(jīng)驗(yàn)資產(chǎn)化上，ISDP可以使能經(jīng)驗(yàn)結(jié)構(gòu)化沉淀，實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)貨架、資產(chǎn)訂購、資產(chǎn)導(dǎo)入和資產(chǎn)查詢等經(jīng)驗(yàn)的內(nèi)部共建共享。比如，資產(chǎn)查詢可以查閱所有導(dǎo)入以及訂閱的作業(yè)流資產(chǎn)，查閱工序的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)與質(zhì)量要求。

以電力行業(yè)為例，在某換流站年檢過程中，日均完成檢修作業(yè)任務(wù)80+，借助ISDP的應(yīng)用，該換流站做到了作業(yè)過程從入場、穿戴設(shè)備到執(zhí)行任務(wù)全過程的狀態(tài)可視，并且支持后臺(tái)隨時(shí)查看、AI輔助審核、實(shí)時(shí)質(zhì)量檢查等，現(xiàn)場作業(yè)效率比過去提升23%。如今，ISDP不僅已經(jīng)應(yīng)用在電力行業(yè)，同時(shí)也正在廣泛應(yīng)用于礦山、機(jī)場、制造業(yè)、城市服務(wù)、零售等眾多行業(yè)，逐漸成為行業(yè)安全作業(yè)的智慧大腦。

結(jié)束語：在“人工智能+”行動(dòng)的持續(xù)推進(jìn)的今天，各行各業(yè)都在積極探索人工智能在企業(yè)業(yè)務(wù)場景的落地應(yīng)用。如今，華為智能云聯(lián)絡(luò)中心（AICC）和數(shù)字化現(xiàn)場作業(yè)平臺(tái)（ISDP）的推出，無疑從呼叫中心和現(xiàn)場作業(yè)兩個(gè)層面入手，大大降低了人工智能落地的門檻，讓企業(yè)可以更加便捷地借助人工智能技術(shù)，推動(dòng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新，加速實(shí)現(xiàn)數(shù)智化轉(zhuǎn)型。