如今，數(shù)字化、智能化已經滲透到各行各業(yè)中，不僅給我們的生活方式、工作方式和學習方式都帶來了巨大變革，也在不斷催生新產業(yè)、新業(yè)態(tài)、新模式。尤其是人工智能技術的發(fā)展，正在引領新一輪科技革命和產業(yè)變革，成為推動科技跨越發(fā)展、產業(yè)優(yōu)化升級、生產力整體躍升的重要驅動力。
進入數(shù)智時代，企業(yè)在智能聯(lián)絡、現(xiàn)場作業(yè)等方面也亟需升級，如何進一步提升客戶服務效率和用戶體驗、構建全新的現(xiàn)場作業(yè)流程和規(guī)范等，已經成為各行各業(yè)加速推進數(shù)字化、智能化轉型過程中的必然選擇。
在這一趨勢下，華為企業(yè)服務已經從智能聯(lián)絡和現(xiàn)場作業(yè)這兩個企業(yè)業(yè)務的重要環(huán)節(jié)入手，推出了智能云聯(lián)絡中心（AICC）和數(shù)字化現(xiàn)場作業(yè)平臺（ISDP）。作為在華為已經得到成功驗證的明星產品，智能云聯(lián)絡中心和數(shù)字化現(xiàn)場作業(yè)平臺的推出，不僅是華為企業(yè)服務數(shù)智化實踐經驗的能力外溢，也將為更多的行業(yè)智能化升級提供有力支撐。
行業(yè)智能化提速，AI加速與關鍵業(yè)務場景融合
進入2024年以來，“人工智能+”行動的持續(xù)開展，人工智能在制造、電力、交通等多個領域已得到廣泛應用，傳統(tǒng)行業(yè)正在加速智能化改造和升級，積極發(fā)展新質生產力。在這一趨勢下，越來越多的企業(yè)開始從關鍵業(yè)務環(huán)節(jié)入手，推動人工智能與業(yè)務場景的融合。
企業(yè)呼叫中心作為與客戶互動的重要窗口，是較早也是更深入應用AI的場景。分析機構Gartner在《2024客戶服務領導力愿景三大戰(zhàn)略要務報告》中表示，未來一年，自助服務、生成式AI和客戶旅程分析，是客戶服務領導者最需要關注的三個關鍵領域，其中，高達83%的受訪者表示已經計劃或已經投資于生成式AI。
對于企業(yè)呼叫中心來說，AI技術應用所帶來的不僅僅是降本增效、提升客戶體驗，而是基于歷史通話內容，開展智能化銷售線索挖掘；基于線索挖掘數(shù)據，開展智能化外呼營銷，從而推動呼叫中心行業(yè)從成本中心向“體驗+收入”中心轉變。
與呼叫中心的智能化相比，現(xiàn)場作業(yè)的數(shù)智化轉型才剛剛開始普及。過去，現(xiàn)場作業(yè)的管理都是以制度、流程等為主，企業(yè)希望通過制定相應的管理制度，以規(guī)范現(xiàn)場作業(yè)行為，提高作業(yè)效率，保障作業(yè)安全，減少事故和錯誤的發(fā)生。但由于現(xiàn)場作業(yè)的數(shù)字化、智能化水平還存在明顯不足，圍繞現(xiàn)場作業(yè)安全、質量、效率、成本等，由于缺乏監(jiān)督和管理，許多制度并沒有真正落到實處，還有很大的提升空間。
今年年初，應急管理部發(fā)布的《工貿企業(yè)有限空間作業(yè)安全規(guī)定》明確要求：鼓勵工貿企業(yè)采用信息化、數(shù)字化和智能化技術，提升有限空間作業(yè)安全風險管控水平。在技術創(chuàng)新和政策導向的雙重驅動下，企業(yè)開始通過技術和管理手段持續(xù)優(yōu)化，從而達成全面人機協(xié)同、智能作業(yè)，實現(xiàn)高危作業(yè)的少人無人，高價值作業(yè)的全面質量提升，以及高頻作業(yè)的自動化和智能化。
如今，越來越多的企業(yè)已經意識到AI與呼叫中心、現(xiàn)場作業(yè)等關鍵業(yè)務場景融合的必要性，但如何實現(xiàn)這種融合，并充分利用和挖掘企業(yè)自身數(shù)據和行業(yè)數(shù)據，釋放AI的價值，一直是困擾企業(yè)的一大難題。面對這一難題，華為智能聯(lián)絡中心（AICC）和數(shù)字化現(xiàn)場作業(yè)平臺（ISDP）的推出，無疑為企業(yè)提供了解決之道。
AICC：提升效率，助力呼叫中心成為收入中心
從1993年至今，華為在呼叫中心領域已經持續(xù)耕耘30年，為超過1500家全球客戶提供服務，并在此過程中積累起豐富的行業(yè)經驗，打造出一直專業(yè)的服務團隊。IDC報告顯示，2015~2023年，華為智能云聯(lián)絡中心AICC已經在中國市場連續(xù)9年排名第一；2017~2023年，華為AICC已經連續(xù)7年成為Gartner Market Guide推薦廠商。
伴隨著人工智能技術的持續(xù)創(chuàng)新發(fā)展，全球聯(lián)絡中心行業(yè)在追求接入渠道多元化以滿足極致的客戶和坐席體驗的同時，也在積極擁抱生成式AI帶來的變革，進一步提升運營效率，加速從成本中心轉向“體驗+收入”中心。正是順應這一趨勢，華為決定推出大模型加持的智能化、下一代媒體平臺聚焦體驗提升、多級多租的聯(lián)絡中心產品AICC。
在大模型加持的智能化方面，華為AICC通過對接自研的盤古大模型或第三方大模型，可支持智能坐席輔助、智能知識庫等，進行用戶情緒和意圖識別，并提供精準話術推薦，實現(xiàn)降本增效；同時，大模型加持的智能化還能基于歷史通話內容，智能化銷售線索挖掘，并基于線索挖掘數(shù)據，智能化開展外呼營銷等，助力行業(yè)增收。
在下一代媒體平臺聚焦體驗提升方面，華為AICC可支持語音、微信、小程序等全渠道接入，并通過桌面共享、文件共享等協(xié)同服務實現(xiàn)一致性體驗。同時，華為AICC通過單向視頻能力加強，可解決用戶隱私安全顧慮；支持Volte、VoIP、WebRTC融合視頻會場，以及多方視頻通話、音視頻無縫切換等，并通過推拉流開放給用戶提供更豐富的體驗。
在多級多租能力方面，華為AICC可滿足總行、分行、細分領域業(yè)務的分層、分級管理需求，并提供獨立的呼叫接入碼、獨立的業(yè)務代表、獨立的管理系統(tǒng)，從而支持集團公司、轉售商資源分配、多租戶開通；實現(xiàn)多層級運營管理和報表監(jiān)控能力，可按層級匯總；實現(xiàn)各租戶數(shù)據權限安全隔離，提升隱私保護。
如今，在華為政企服務中，借助華為AICC的應用，不僅提升了問題處理效率和客戶滿意度，還促進了智能銷售線索挖掘，實現(xiàn)了呼叫中心從成本中心向收入中心的轉型。不僅如此，華為AICC也已經在國內Top銀行和保險行業(yè)實現(xiàn)廣泛應用，推動了呼叫中心的轉型升級。
ISDP：打造行業(yè)數(shù)字化作業(yè)與安全智慧大腦
華為數(shù)字化現(xiàn)場作業(yè)平臺（ISDP）作為專注于現(xiàn)場作業(yè)管理、安全管理、項目管理的數(shù)字化作業(yè)平臺，是華為內部一款成功運行十余年的“明星”應用。ISDP基于華為數(shù)字化轉型優(yōu)秀實踐，以及華為ICT技術優(yōu)勢，通過無感多端采集、AI智能檢測、邊緣智慧、智能安監(jiān)、視頻會商、項目管理等，可以幫助企業(yè)實現(xiàn)“作業(yè)安全”和“提質增效”。
具體來說，ISDP通過指揮大屏、運營大屏和作業(yè)小屏“三屏聯(lián)動”，以及多終端協(xié)同，可以幫助管理者實時覽盡整體項目作業(yè)全景，幫助運營人員實現(xiàn)AI在線自動審核，幫助作業(yè)人員解放雙手，實現(xiàn)作業(yè)標準化，一次把事作對，進而支持現(xiàn)場作業(yè)的數(shù)字化、智能化。
在作業(yè)流程標準化上，ISDP可以實現(xiàn)創(chuàng)建/調用模型、作業(yè)執(zhí)行、作業(yè)監(jiān)測、作業(yè)評估、沉淀作業(yè)資產等現(xiàn)場作業(yè)全流程的數(shù)字化在線承載。
在作業(yè)在線可視化上，ISDP通過移動智能穿戴、手機端、PC端多終端，與作業(yè)近景視頻、多方實時視頻、作業(yè)語音導航相結合，可實現(xiàn)多方協(xié)同作業(yè)，現(xiàn)場問題現(xiàn)場解決。
在作業(yè)安全可控化上，ISDP可以從源頭識別風險，根據作業(yè)情景制定場景化規(guī)范標準；并對作業(yè)全過程進行實時監(jiān)測，通過人工智能+人工坐席對現(xiàn)場實時數(shù)據進行分析，及時發(fā)現(xiàn)并提示異常風險、預警不良行為，從而降低管控成本，提高現(xiàn)場安全水平，避免事故發(fā)生。
在作業(yè)質量在線管控上，ISDP可以實現(xiàn)質量檢查步驟、檢查項、檢查標準線上化，確保檢查條目完整，無遺漏；并通過現(xiàn)場圖片/視頻實時采集，AI輔助實時識別/審核，結果實時反饋，提升審核效率的同時，確保一次性把事情做對。
在作業(yè)經驗資產化上，ISDP可以使能經驗結構化沉淀，實現(xiàn)資產貨架、資產訂購、資產導入和資產查詢等經驗的內部共建共享。比如，資產查詢可以查閱所有導入以及訂閱的作業(yè)流資產，查閱工序的標準作業(yè)指導與質量要求。
以電力行業(yè)為例，在某換流站年檢過程中，日均完成檢修作業(yè)任務80+，借助ISDP的應用，該換流站做到了作業(yè)過程從入場、穿戴設備到執(zhí)行任務全過程的狀態(tài)可視，并且支持后臺隨時查看、AI輔助審核、實時質量檢查等，現(xiàn)場作業(yè)效率比過去提升23%。如今，ISDP不僅已經應用在電力行業(yè)，同時也正在廣泛應用于礦山、機場、制造業(yè)、城市服務、零售等眾多行業(yè)，逐漸成為行業(yè)安全作業(yè)的智慧大腦。
結束語：在“人工智能+”行動的持續(xù)推進的今天，各行各業(yè)都在積極探索人工智能在企業(yè)業(yè)務場景的落地應用。如今，華為智能云聯(lián)絡中心（AICC）和數(shù)字化現(xiàn)場作業(yè)平臺（ISDP）的推出，無疑從呼叫中心和現(xiàn)場作業(yè)兩個層面入手，大大降低了人工智能落地的門檻，讓企業(yè)可以更加便捷地借助人工智能技術，推動業(yè)務創(chuàng)新，加速實現(xiàn)數(shù)智化轉型。
