??實(shí)際上，客戶聯(lián)絡(luò)如今在一些行業(yè)已越來越成為支撐業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)的核心部分。
??比如在電子信息行業(yè)，許多產(chǎn)品的安裝需要視現(xiàn)場(chǎng)情況而定。但由于每次安裝，工程師，安裝環(huán)境，系統(tǒng)配置條件都不相同，所以在安裝過程中，工程師時(shí)常需要咨詢相關(guān)的問題，甚至需要售后進(jìn)行遠(yuǎn)程指導(dǎo)。
??而在這種場(chǎng)景下，企業(yè)的售后支持和服務(wù)平臺(tái)就會(huì)面臨許多挑戰(zhàn)。
??比如一些企業(yè)，光產(chǎn)品就多達(dá)到數(shù)十上百款，復(fù)雜的業(yè)務(wù)線和龐大的產(chǎn)品數(shù)量意味著龐大的售后咨詢量，這一方面要求企業(yè)需要配備復(fù)雜的客服團(tuán)隊(duì)，另一方面對(duì)還要求客服團(tuán)隊(duì)具備廣泛的專業(yè)知識(shí)。
??所以面對(duì)這種企業(yè)，如何幫助他們應(yīng)對(duì)龐大業(yè)務(wù)背后復(fù)雜的客戶服務(wù)工作，反而成為幫助這些企業(yè)發(fā)展業(yè)務(wù)，推動(dòng)增長(zhǎng)，促進(jìn)市場(chǎng)規(guī)模加速擴(kuò)張的關(guān)鍵。
??本期我們介紹的客戶案例是行業(yè)*的ICT基礎(chǔ)設(shè)施及解決方案提供商銳捷網(wǎng)絡(luò)。
??銳捷網(wǎng)絡(luò)成立于2003年，并在2022年登陸深交所。其產(chǎn)品主要包括路由器、交換機(jī)、物聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)關(guān)等信息設(shè)備，服務(wù)政府、運(yùn)營(yíng)商、金融、教育等數(shù)十個(gè)行業(yè)的信息化建設(shè)。
??銳捷網(wǎng)絡(luò)憑借強(qiáng)大的自主創(chuàng)新實(shí)力、貼近用戶的解決方案和專業(yè)快捷的服務(wù)，在網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及云桌面業(yè)務(wù)領(lǐng)域穩(wěn)居市場(chǎng)前三位。
??根據(jù)IDC數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，從2019年至2023年，銳捷網(wǎng)絡(luò)在中國(guó)以太網(wǎng)交換機(jī)市場(chǎng)占有率排名第三;2023年中國(guó)企業(yè)級(jí)WLAN市場(chǎng)出貨量排名*，其中Wi-Fi?6產(chǎn)品出貨量在2019年至2023年連續(xù)五年排名*;2023年銳捷在中國(guó)本地計(jì)算云終端市場(chǎng)份額排名*;2021年至2023年，中國(guó)本地計(jì)算IDV云桌面市場(chǎng)占有率連續(xù)三年排名*。
??01
??落后的客服系統(tǒng)
??無法滿足業(yè)務(wù)增長(zhǎng)需求
??在電子信息行業(yè)的客戶服務(wù)上，銳捷網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)典型的例子。
??銳捷網(wǎng)絡(luò)擁有復(fù)雜且數(shù)量龐大的產(chǎn)品線。目前銳捷網(wǎng)絡(luò)旗下共有10條產(chǎn)品線，共計(jì)400余個(gè)產(chǎn)品。每一個(gè)產(chǎn)品對(duì)應(yīng)的交互累積起來，就會(huì)形成巨量的客戶咨詢需求。
??因此，為了確保可以隨時(shí)為客戶提供售后支持，銳捷網(wǎng)絡(luò)很早就建設(shè)了以400電話和在線客服為基礎(chǔ)的全渠道售后服務(wù)平臺(tái)，為客戶提供7*24小時(shí)的全面服務(wù)與技術(shù)支持保障。
??但隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，原有售后服務(wù)平臺(tái)的瓶頸也隨之暴露，具體的問題有三個(gè)：
??其一是系統(tǒng)承載能力不足。
??近幾年，隨著銳捷網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)在全球擴(kuò)張，其呼叫中心系統(tǒng)也同時(shí)面臨著大量的咨詢問題涌入，導(dǎo)致現(xiàn)有的老舊系統(tǒng)已經(jīng)無法滿足業(yè)務(wù)增長(zhǎng)后的客戶咨詢需求。
??其二是在線技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)面臨壓力。
??由于業(yè)務(wù)快速增長(zhǎng)，導(dǎo)致在線技服團(tuán)隊(duì)面臨大量服務(wù)咨詢接入，而現(xiàn)有的對(duì)話機(jī)器人系統(tǒng)和知識(shí)管理系統(tǒng)未能有效輔助技服座席人員，導(dǎo)致機(jī)器人攔截率和客戶滿意度無法達(dá)到企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
??其三是24小時(shí)服務(wù)支持不足。
??銳捷網(wǎng)絡(luò)需要向全球客戶提供全天候(7*24小時(shí))的服務(wù)，但目前的呼叫中心和在線客服服務(wù)商無法提供與之匹配的專業(yè)服務(wù)支持。
??因此，銳捷網(wǎng)絡(luò)越來越期望構(gòu)建一套新的智能客戶服務(wù)平臺(tái)，不僅要穩(wěn)定，還能具備*的智能化技術(shù)，并提供7*24小時(shí)的服務(wù)支持。
??02
??用AI改造智能客服
??知識(shí)庫(kù)如何賦能？
??根據(jù)銳捷網(wǎng)絡(luò)的情況和需求，天潤(rùn)融通以全周期客戶聯(lián)絡(luò)云平臺(tái)為依托，為銳捷網(wǎng)絡(luò)重新構(gòu)建了客戶聯(lián)絡(luò)平臺(tái)。
??首先天潤(rùn)融通幫助銳捷網(wǎng)絡(luò)重建知識(shí)庫(kù);其次幫助銳捷網(wǎng)絡(luò)梳理內(nèi)部原有的知識(shí)庫(kù);*后在雙知識(shí)庫(kù)的基礎(chǔ)上，增加天潤(rùn)融通的對(duì)話機(jī)器人，將知識(shí)庫(kù)與對(duì)話機(jī)器人打通，提高對(duì)話機(jī)器人服務(wù)能力。
??選擇首先重構(gòu)知識(shí)庫(kù)，是因?yàn)殇J捷網(wǎng)絡(luò)的客戶服務(wù)，大多數(shù)問題都是標(biāo)準(zhǔn)化的。比如產(chǎn)品參數(shù)，產(chǎn)品指令、操作說明、產(chǎn)品文檔查詢，產(chǎn)品型號(hào)確認(rèn)、安裝流程和組網(wǎng)部署等等。
??在此基礎(chǔ)上，通過配置對(duì)話機(jī)器人，使機(jī)器人回答大量簡(jiǎn)單，標(biāo)準(zhǔn)化的問題就成為更有效率的解決方案。它可以實(shí)現(xiàn)需求分流，讓人工技服只處理復(fù)雜需求，減輕人工技服壓力，提高整體客戶服務(wù)效率。
??銳捷網(wǎng)絡(luò)之前也是這么做的，但由于早期的客服平臺(tái)智能化技術(shù)落后，系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)產(chǎn)品不夠完整;再加上早期服務(wù)商本身的對(duì)話機(jī)器人訓(xùn)練師在技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)方面存在短板，導(dǎo)致企業(yè)知識(shí)庫(kù)的落地實(shí)施不夠完整。
??以至于對(duì)話機(jī)器人問答水平低，回答的問題經(jīng)常出現(xiàn)無法匹配、知識(shí)混淆、張冠李戴的情況。導(dǎo)致對(duì)話機(jī)器人很難為人工客服分擔(dān)壓力。
??為此，天潤(rùn)融通幫助銳捷網(wǎng)絡(luò)重構(gòu)企業(yè)知識(shí)庫(kù)，并深度配置與訓(xùn)練全新的對(duì)話機(jī)器人。
??企業(yè)知識(shí)庫(kù)，是智能客服提供服務(wù)的底層支撐。
??所謂企業(yè)知識(shí)庫(kù)，是一個(gè)集成了組織內(nèi)部信息和知識(shí)的系統(tǒng)，這些信息和知識(shí)包括但不限于產(chǎn)品文檔，操作指南，流程說明，研究報(bào)告，培訓(xùn)材料，經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，常見問題解答(FAQs)等等。
??天潤(rùn)融通的企業(yè)知識(shí)庫(kù)，可以將知識(shí)充分學(xué)習(xí)、訓(xùn)練、分解，并將無法應(yīng)答的問題快速記錄，產(chǎn)生閉環(huán)來學(xué)習(xí)。
??更重要的一點(diǎn)是，天潤(rùn)融通將企業(yè)知識(shí)庫(kù)與客服對(duì)話機(jī)器人打通，通過專業(yè)詞庫(kù)匹配，知識(shí)庫(kù)匹配等能力，讓對(duì)話機(jī)器人實(shí)現(xiàn)多輪對(duì)話，復(fù)雜問題回答，填寫表單等功能，幫助企業(yè)解決更多問題。
??整體上，企業(yè)知識(shí)庫(kù)就像對(duì)話機(jī)器人的大腦，在企業(yè)知識(shí)庫(kù)上構(gòu)建的對(duì)話機(jī)器人，就可以7*24小時(shí)幫助人工客服應(yīng)對(duì)大量簡(jiǎn)單、標(biāo)準(zhǔn)化的問題。在這樣的基礎(chǔ)上，大量問題被對(duì)話機(jī)器人攔截并得到及時(shí)準(zhǔn)確地解決，只有復(fù)雜問題才會(huì)轉(zhuǎn)移到人工客服，并得到人工客服一對(duì)一指導(dǎo)。
??如果按照人工技服的效率進(jìn)行計(jì)算，經(jīng)過天潤(rùn)融通改造的對(duì)話機(jī)器人，大約相當(dāng)于150個(gè)人工技服的工作效率，*終對(duì)話機(jī)器人幫助銳捷網(wǎng)絡(luò)攔截約70%的咨詢對(duì)話，極大減少人工技服的工作壓力，提高了客戶服務(wù)的整體效率。
??同時(shí)，天潤(rùn)融通還為銳捷網(wǎng)絡(luò)提供了全周期客戶聯(lián)絡(luò)云平臺(tái)中的呼叫中心系統(tǒng)與7*24小時(shí)響應(yīng)的售后服務(wù)保障，完全匹配銳捷網(wǎng)絡(luò)提出的建設(shè)要求。
??*終，提高了銳捷網(wǎng)絡(luò)整體的客戶服務(wù)效率，客戶滿意度也隨之提高。
