近日,愛瑪用戶交互中心正式完成煥新工作“重裝上陣”,愛瑪科技集團(tuán)執(zhí)行總裁羅慶一,首席品牌官莫炫、首席財(cái)務(wù)官鄭慧、首席人力官李娜、能源動(dòng)力事業(yè)部副總裁宋志堅(jiān)等企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)出席剪彩儀式,共同見證愛瑪用戶交互中心實(shí)現(xiàn)全面升級(jí),以全新面貌與更加優(yōu)越、現(xiàn)代的工作環(huán)境,為愛瑪服務(wù)體系的進(jìn)一步完善提供更加強(qiáng)勁的動(dòng)力。

愛瑪用戶交互中心煥新升級(jí)剪彩儀式

目前,隨著我國(guó)電動(dòng)兩輪車市場(chǎng)由增量市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)榇媪渴袌?chǎng),市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇,客戶需求更加多樣化,企業(yè)對(duì)于客戶服務(wù)的要求也在不斷提高。為積極應(yīng)對(duì)這一變化,作為電動(dòng)兩輪車行業(yè)的頭部品牌,愛瑪一直努力成為行業(yè)領(lǐng)先水平,引領(lǐng)行業(yè)服務(wù)形式、品質(zhì)、產(chǎn)品不斷升級(jí)。經(jīng)過本次煥新升級(jí),愛瑪用戶交互中心將擁有更好的工作環(huán)境,同時(shí)也將實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步提升工作效率、降低相關(guān)運(yùn)營(yíng)成本的目標(biāo),這不僅有助于推進(jìn)愛瑪客服體系全鏈路的進(jìn)一步優(yōu)化,未來更將通過客服業(yè)務(wù)與功能的創(chuàng)新,逐步實(shí)現(xiàn)服務(wù)型到價(jià)值型呼叫中心的轉(zhuǎn)型升級(jí)。

本次剪彩儀式參與人員集體合影

提供高質(zhì)量的服務(wù)并不總是能立即帶來回報(bào),需要長(zhǎng)期的投入和持續(xù)地努力,才能獲得客戶的認(rèn)可和信任。但愛瑪多年來一直堅(jiān)持在服務(wù)領(lǐng)域投入巨大精力,在用戶交互服務(wù)方面,愛瑪組建了專業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊(duì),從人員普通話、溝通能力、服務(wù)意識(shí)、壓力管理等多個(gè)方面選拔合適的人才;運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化的呼叫系統(tǒng)和工單系統(tǒng),做到統(tǒng)一歸口,標(biāo)準(zhǔn)化坐席,符合業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析的問題分類以及工單流轉(zhuǎn)機(jī)制;通過梳理各個(gè)場(chǎng)景下的標(biāo)準(zhǔn)流程,規(guī)范各流程節(jié)點(diǎn)的處理時(shí)效;定期將用戶反饋的問題通過數(shù)據(jù)分析整理,對(duì)各領(lǐng)域的工作優(yōu)化和改善提出有力的建議;將客服熱線時(shí)間從7天*13小時(shí),提升至7天*24小時(shí),實(shí)現(xiàn)真正的全天候客服熱線服務(wù)。

愛瑪用戶交互中心全面煥新升級(jí)

通過建立涵蓋人員管理、流程運(yùn)營(yíng)、數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)以及質(zhì)量運(yùn)營(yíng)的呼叫中心重點(diǎn)運(yùn)營(yíng)管理模塊,愛瑪已經(jīng)初步建立了標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的運(yùn)營(yíng)管理體系,通過智慧客服系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)了全觸點(diǎn)用戶體驗(yàn)的迭代和升級(jí);對(duì)客戶服務(wù)管理的體系搭建、運(yùn)營(yíng)管理、流程制度、團(tuán)隊(duì)建設(shè)有著豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn);以標(biāo)準(zhǔn)化的交互服務(wù)在用戶中的口碑打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。同時(shí),通過對(duì)市場(chǎng)信息反饋收集及用戶需求洞察挖掘,實(shí)現(xiàn)了對(duì)于全鏈路服務(wù)設(shè)計(jì),不斷推動(dòng)產(chǎn)品和服務(wù)的改善與創(chuàng)新。

愛瑪用戶交互中心全面煥新升級(jí)

從行業(yè)角度看,電動(dòng)車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量一直是行業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)之一。此次愛瑪用戶交互中心的煥新升級(jí),將進(jìn)一步推動(dòng)行業(yè)終端服務(wù)能力的進(jìn)步,以此為契機(jī),愛瑪將建立以數(shù)字技術(shù)為支撐、以高端服務(wù)為先導(dǎo)的“服務(wù)+”新業(yè)態(tài)新模式,更好地確保消費(fèi)者隨時(shí)享受專業(yè)、快捷的服務(wù),推動(dòng)行業(yè)服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。