電銷大模型呼出:您好, 馮先生嗎?
馮先生接線:是的, 你誰呀?
電銷大模型:我是之前跟您聯(lián)系過的 XXX 的回訪專員……
馮先生:我在開車, 就這樣吧!
電銷大模型:哦, 您在下班路上嗎? 今天工作辛苦了, 下班路上可以聽聽音樂放松下, 要不我晚點(diǎn)……
馮先生:你現(xiàn)在說吧!
電銷大模型:好的, 先生。給您來電是想邀約您把 XXX 里的 XX 萬元按需提現(xiàn)到您的銀行卡上, 有良好使用記錄的話, 之后會(huì)給到您最高 XX 萬元的固定提額以及降低年化至 XX 的活動(dòng)。
馮先生:好的, 我知道了。
電銷大模型:那這邊建議您一會(huì)兒到家的話就盡快操作, 免得活動(dòng)過期。
馮先生:好, 我等下操作。
近日, 中關(guān)村科金【電銷大模型】在某消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)正式上線, 并快速承擔(dān)起 77% 客戶外呼。依托大模型先進(jìn)的機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù),【電銷大模型】投產(chǎn)后快速學(xué)習(xí)并模仿優(yōu)秀坐席的展業(yè)技巧, 在實(shí)際應(yīng)用實(shí)踐中, 銷售業(yè)績甚至超過人工坐席中位水平。
【電銷大模型】在整個(gè)實(shí)踐中, 展現(xiàn)出了令人驚喜的「靈活性」。相比傳統(tǒng)電銷,【電銷大模型】和客戶的平均通話時(shí)長提升了 50%, 對(duì)話輪次提升了 83%。
最終, 在不增加人工坐席的情況下, 中關(guān)村科金【電銷大模型】助力該消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)放款額增長 68%。
隨著企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程加快, 外呼機(jī)器人在營銷場景中的作用愈發(fā)舉足輕重, 外呼與業(yè)務(wù)結(jié)合的范圍越來越廣、場景越來越深, 而隨之暴露的問題也越來越多:一是千言萬語, 客戶意圖無法窮舉;二是客戶百變, 話術(shù)策略調(diào)優(yōu)難度增大。
在傳統(tǒng)外呼機(jī)器人的系統(tǒng)構(gòu)建中, 需要不斷新增、優(yōu)化意圖識(shí)別和話術(shù)策略, 以適應(yīng)豐富多變的客戶問法以及持續(xù)變動(dòng)的業(yè)務(wù)。就前述中關(guān)村科金服務(wù)的消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)客戶來說, 經(jīng)過多年精細(xì)化運(yùn)營, 其原有預(yù)設(shè)話術(shù)已達(dá) 100+套, 平均每套話術(shù)有 1 萬+節(jié)點(diǎn), 卻仍存在意圖分類不夠精確、話術(shù)策略不夠全面的問題, 掣肘業(yè)績提升。
2023 年 3 月, 中關(guān)村科金與該客戶啟動(dòng)大模型在電銷場景的應(yīng)用探索, 打造適用于企業(yè)業(yè)務(wù)的營銷利器——電銷大模型。
為達(dá)成「全面沉淀企業(yè)高價(jià)值數(shù)據(jù), 最大化釋放機(jī)器人營銷潛能」的目的, 中關(guān)村科金探索出 Helpful、Harmless、Honest 的「3H 運(yùn)營理念」, 確保模型既具有高價(jià)值又安全可信。
為實(shí)現(xiàn)具備強(qiáng)勁營銷能力的「高價(jià)值」應(yīng)用目標(biāo),【電銷大模型】以優(yōu)秀坐席為榜樣, 進(jìn)行靶向?qū)W習(xí), 快速復(fù)刻頂級(jí)營銷技巧。
而要完美地「模仿」優(yōu)秀坐席, 大模型訓(xùn)練語料既需兼顧多樣性、有效性和均衡性, 還需保證數(shù)據(jù)樣本盡可能少。只有在訓(xùn)練數(shù)據(jù)夠少、質(zhì)量夠高的基礎(chǔ)上, 才能同時(shí)保障模型訓(xùn)練速度快和應(yīng)答效果好。因此如何篩選出符合標(biāo)準(zhǔn)的樣本進(jìn)行模型訓(xùn)練成為解題的關(guān)鍵。
中關(guān)村科金運(yùn)用 SFT 技術(shù), 以「最小必要參數(shù)」為目標(biāo), 通過數(shù)據(jù)洞察平臺(tái)從數(shù)億樣本中挖掘出優(yōu)秀對(duì)話樣本, 再加以合規(guī)檢測平臺(tái)的數(shù)據(jù)清洗, 篩選出合規(guī)高質(zhì)的數(shù)據(jù)。若清洗后發(fā)現(xiàn)樣本分類失衡, 則進(jìn)一步通過樣本優(yōu)化保證訓(xùn)練樣本的均衡性。
經(jīng)過上述一系列精細(xì)化的數(shù)據(jù)處理流程最終產(chǎn)生的精選數(shù)據(jù), 才能成為模型工廠中被用于訓(xùn)練的「材料」, 從而打造出具有超強(qiáng)營銷能力的企業(yè)專屬大模型。
電銷大模型在營銷過程中, 必須以無害性與誠實(shí)性為基石, 確保生成的話術(shù)真實(shí)可信, 才能保障業(yè)務(wù)安全合規(guī), 值得信賴。對(duì)此, 中關(guān)村科金構(gòu)建了獨(dú)特的「雙飛輪」風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制。
具體而言,「雙飛輪」風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制包含「線上陪跑」和「持續(xù)更新」兩大策略, 即在模型上線前「陪跑」檢測其可靠性, 確定風(fēng)險(xiǎn)可控后, 方能上線運(yùn)行。上線后, 繼續(xù)輔以「更新防御策略」, 從而更全面地規(guī)避幻覺和合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。
? 線上陪跑:模型上線后, 并不直接對(duì)客營銷, 而僅在后臺(tái)模擬應(yīng)答, 在預(yù)設(shè)的黑白名單話術(shù)防護(hù)機(jī)制內(nèi)生成話術(shù), 再由合規(guī)幻覺檢測平臺(tái)判斷是否違規(guī)或產(chǎn)生幻覺, 如有則進(jìn)行修正。繼續(xù)陪跑一段時(shí)間后, 再針對(duì)線上陪跑生成分析報(bào)告, 人工評(píng)估達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)后方可對(duì)外展業(yè)。
? 持續(xù)更新:模型上線正式對(duì)客作業(yè)后, 通過對(duì)線上產(chǎn)生的增量數(shù)據(jù)進(jìn)行質(zhì)檢, 若發(fā)現(xiàn)違規(guī)話術(shù), 便針對(duì)違規(guī)話術(shù)進(jìn)行模型的負(fù)向?qū)W習(xí), 讓模型后續(xù)避免輸出該類回答, 從而持續(xù)防御合規(guī)和幻覺風(fēng)險(xiǎn)。
除上述「事前預(yù)防風(fēng)控, 事后增量學(xué)習(xí)」的雙飛輪機(jī)制外, 中關(guān)村科金還支持在對(duì)話中進(jìn)行合規(guī)和幻覺的實(shí)時(shí)質(zhì)檢, 雙重保障對(duì)客輸出合規(guī)、準(zhǔn)確的話術(shù)。
在【電銷大模型】的具體實(shí)踐中, 中關(guān)村科金探索出了行之有效的業(yè)績增長公式:電銷業(yè)務(wù)收入增長=相對(duì)于傳統(tǒng) AI 外呼更好的轉(zhuǎn)化率 x 更多且更精準(zhǔn)的外呼客群覆蓋+人機(jī)營銷能力協(xié)同增長。
由此可見, 電銷業(yè)務(wù)收入的增長, 除了依賴于大模型帶來的更好的 AI 外呼轉(zhuǎn)化率外, 還包括更廣闊和精準(zhǔn)的外呼客群覆蓋, 以及人機(jī)營銷能力的協(xié)同增長。
總體來講,【電銷大模型】通過持續(xù)學(xué)習(xí)優(yōu)秀話術(shù), 營銷能力向績優(yōu)坐席無限趨近, 同時(shí)激發(fā)人工坐席提升專業(yè)技能、精進(jìn)業(yè)務(wù)知識(shí), 完成更高價(jià)值的工作, 并向【電銷大模型】提供更多學(xué)習(xí)「榜樣」, 讓機(jī)器人繼續(xù)學(xué)習(xí)進(jìn)步, 再次奮力追趕人工營銷能力, 形成機(jī)器人與人工坐席「你追我趕」的良性循環(huán)態(tài)勢。
具體而言, 客群覆蓋方面, 在人機(jī)協(xié)同工作之初,【電銷大模型】由于營銷能力不足, 僅負(fù)責(zé)低價(jià)值客戶, 通過不斷學(xué)習(xí)進(jìn)步, 開始接手中低難度的全價(jià)值客戶的電銷任務(wù)。
隨著電銷大模型能力持續(xù)向績優(yōu)坐席趨近, 逐漸掌握極強(qiáng)的理解能力和生動(dòng)的營銷技巧, 由此可以覆蓋更廣闊的客群, 促使人工可以更專注于高價(jià)值客戶的困難攻堅(jiān)任務(wù), 最終實(shí)現(xiàn)「價(jià)值客群+營銷難度」的全覆蓋。
另一方面, 在【電銷大模型】營銷能力不斷增強(qiáng)、營銷覆蓋人群不斷擴(kuò)大的情況下, 外呼人數(shù)呈指數(shù)級(jí)上升, 對(duì)聯(lián)絡(luò)中心的彈性能力提出巨大挑戰(zhàn)。
通過豐富的云外呼項(xiàng)目服務(wù)經(jīng)驗(yàn), 中關(guān)村科金打磨鍛造出了強(qiáng)大的云原生彈性呼叫中心平臺(tái), 具備擴(kuò)容快、風(fēng)險(xiǎn)小、成本低的優(yōu)點(diǎn), 可適應(yīng) AI 快速克隆的巨幅吞吐量沖擊, 滿足營銷人群的全量覆蓋。
中關(guān)村科金自研的【電銷大模型】正以實(shí)踐提升電銷效率與轉(zhuǎn)化, 以新模式推動(dòng)人機(jī)協(xié)同新高度, 以領(lǐng)先技術(shù)開啟營銷新篇章。未來, 中關(guān)村科金將持續(xù)優(yōu)化升級(jí)電銷大模型產(chǎn)品與應(yīng)用解決方案, 在高效、安全、個(gè)性化的道路上不斷前行, 為企業(yè)開辟營銷增長新路徑。
