電銷大模型呼出:您好, 馮先生嗎?
馮先生接線:是的, 你誰呀?
電銷大模型:我是之前跟您聯(lián)系過的 XXX 的回訪專員……
馮先生:我在開車, 就這樣吧!
電銷大模型:哦, 您在下班路上嗎? 今天工作辛苦了, 下班路上可以聽聽音樂放松下, 要不我晚點……
馮先生:你現(xiàn)在說吧!
電銷大模型:好的, 先生。給您來電是想邀約您把 XXX 里的 XX 萬元按需提現(xiàn)到您的銀行卡上, 有良好使用記錄的話, 之后會給到您最高 XX 萬元的固定提額以及降低年化至 XX 的活動。
馮先生:好的, 我知道了。
電銷大模型:那這邊建議您一會兒到家的話就盡快操作, 免得活動過期。
馮先生:好, 我等下操作。
近日, 中關村科金【電銷大模型】在某消費金融機構(gòu)正式上線, 并快速承擔起 77% 客戶外呼。依托大模型先進的機器學習技術,【電銷大模型】投產(chǎn)后快速學習并模仿優(yōu)秀坐席的展業(yè)技巧, 在實際應用實踐中, 銷售業(yè)績甚至超過人工坐席中位水平。
【電銷大模型】在整個實踐中, 展現(xiàn)出了令人驚喜的「靈活性」。相比傳統(tǒng)電銷,【電銷大模型】和客戶的平均通話時長提升了 50%, 對話輪次提升了 83%。
最終, 在不增加人工坐席的情況下, 中關村科金【電銷大模型】助力該消費金融機構(gòu)放款額增長 68%。
隨著企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型進程加快, 外呼機器人在營銷場景中的作用愈發(fā)舉足輕重, 外呼與業(yè)務結(jié)合的范圍越來越廣、場景越來越深, 而隨之暴露的問題也越來越多:一是千言萬語, 客戶意圖無法窮舉;二是客戶百變, 話術策略調(diào)優(yōu)難度增大。
在傳統(tǒng)外呼機器人的系統(tǒng)構(gòu)建中, 需要不斷新增、優(yōu)化意圖識別和話術策略, 以適應豐富多變的客戶問法以及持續(xù)變動的業(yè)務。就前述中關村科金服務的消費金融機構(gòu)客戶來說, 經(jīng)過多年精細化運營, 其原有預設話術已達 100+套, 平均每套話術有 1 萬+節(jié)點, 卻仍存在意圖分類不夠精確、話術策略不夠全面的問題, 掣肘業(yè)績提升。
2023 年 3 月, 中關村科金與該客戶啟動大模型在電銷場景的應用探索, 打造適用于企業(yè)業(yè)務的營銷利器——電銷大模型。
為達成「全面沉淀企業(yè)高價值數(shù)據(jù), 最大化釋放機器人營銷潛能」的目的, 中關村科金探索出 Helpful、Harmless、Honest 的「3H 運營理念」, 確保模型既具有高價值又安全可信。
為實現(xiàn)具備強勁營銷能力的「高價值」應用目標,【電銷大模型】以優(yōu)秀坐席為榜樣, 進行靶向?qū)W習, 快速復刻頂級營銷技巧。
而要完美地「模仿」優(yōu)秀坐席, 大模型訓練語料既需兼顧多樣性、有效性和均衡性, 還需保證數(shù)據(jù)樣本盡可能少。只有在訓練數(shù)據(jù)夠少、質(zhì)量夠高的基礎上, 才能同時保障模型訓練速度快和應答效果好。因此如何篩選出符合標準的樣本進行模型訓練成為解題的關鍵。
中關村科金運用 SFT 技術, 以「最小必要參數(shù)」為目標, 通過數(shù)據(jù)洞察平臺從數(shù)億樣本中挖掘出優(yōu)秀對話樣本, 再加以合規(guī)檢測平臺的數(shù)據(jù)清洗, 篩選出合規(guī)高質(zhì)的數(shù)據(jù)。若清洗后發(fā)現(xiàn)樣本分類失衡, 則進一步通過樣本優(yōu)化保證訓練樣本的均衡性。
經(jīng)過上述一系列精細化的數(shù)據(jù)處理流程最終產(chǎn)生的精選數(shù)據(jù), 才能成為模型工廠中被用于訓練的「材料」, 從而打造出具有超強營銷能力的企業(yè)專屬大模型。
電銷大模型在營銷過程中, 必須以無害性與誠實性為基石, 確保生成的話術真實可信, 才能保障業(yè)務安全合規(guī), 值得信賴。對此, 中關村科金構(gòu)建了獨特的「雙飛輪」風險防控機制。
具體而言,「雙飛輪」風險防控機制包含「線上陪跑」和「持續(xù)更新」兩大策略, 即在模型上線前「陪跑」檢測其可靠性, 確定風險可控后, 方能上線運行。上線后, 繼續(xù)輔以「更新防御策略」, 從而更全面地規(guī)避幻覺和合規(guī)風險。
? 線上陪跑:模型上線后, 并不直接對客營銷, 而僅在后臺模擬應答, 在預設的黑白名單話術防護機制內(nèi)生成話術, 再由合規(guī)幻覺檢測平臺判斷是否違規(guī)或產(chǎn)生幻覺, 如有則進行修正。繼續(xù)陪跑一段時間后, 再針對線上陪跑生成分析報告, 人工評估達到標準后方可對外展業(yè)。
? 持續(xù)更新:模型上線正式對客作業(yè)后, 通過對線上產(chǎn)生的增量數(shù)據(jù)進行質(zhì)檢, 若發(fā)現(xiàn)違規(guī)話術, 便針對違規(guī)話術進行模型的負向?qū)W習, 讓模型后續(xù)避免輸出該類回答, 從而持續(xù)防御合規(guī)和幻覺風險。
除上述「事前預防風控, 事后增量學習」的雙飛輪機制外, 中關村科金還支持在對話中進行合規(guī)和幻覺的實時質(zhì)檢, 雙重保障對客輸出合規(guī)、準確的話術。
在【電銷大模型】的具體實踐中, 中關村科金探索出了行之有效的業(yè)績增長公式:電銷業(yè)務收入增長=相對于傳統(tǒng) AI 外呼更好的轉(zhuǎn)化率 x 更多且更精準的外呼客群覆蓋+人機營銷能力協(xié)同增長。
由此可見, 電銷業(yè)務收入的增長, 除了依賴于大模型帶來的更好的 AI 外呼轉(zhuǎn)化率外, 還包括更廣闊和精準的外呼客群覆蓋, 以及人機營銷能力的協(xié)同增長。
總體來講,【電銷大模型】通過持續(xù)學習優(yōu)秀話術, 營銷能力向績優(yōu)坐席無限趨近, 同時激發(fā)人工坐席提升專業(yè)技能、精進業(yè)務知識, 完成更高價值的工作, 并向【電銷大模型】提供更多學習「榜樣」, 讓機器人繼續(xù)學習進步, 再次奮力追趕人工營銷能力, 形成機器人與人工坐席「你追我趕」的良性循環(huán)態(tài)勢。
具體而言, 客群覆蓋方面, 在人機協(xié)同工作之初,【電銷大模型】由于營銷能力不足, 僅負責低價值客戶, 通過不斷學習進步, 開始接手中低難度的全價值客戶的電銷任務。
隨著電銷大模型能力持續(xù)向績優(yōu)坐席趨近, 逐漸掌握極強的理解能力和生動的營銷技巧, 由此可以覆蓋更廣闊的客群, 促使人工可以更專注于高價值客戶的困難攻堅任務, 最終實現(xiàn)「價值客群+營銷難度」的全覆蓋。
另一方面, 在【電銷大模型】營銷能力不斷增強、營銷覆蓋人群不斷擴大的情況下, 外呼人數(shù)呈指數(shù)級上升, 對聯(lián)絡中心的彈性能力提出巨大挑戰(zhàn)。
通過豐富的云外呼項目服務經(jīng)驗, 中關村科金打磨鍛造出了強大的云原生彈性呼叫中心平臺, 具備擴容快、風險小、成本低的優(yōu)點, 可適應 AI 快速克隆的巨幅吞吐量沖擊, 滿足營銷人群的全量覆蓋。
中關村科金自研的【電銷大模型】正以實踐提升電銷效率與轉(zhuǎn)化, 以新模式推動人機協(xié)同新高度, 以領先技術開啟營銷新篇章。未來, 中關村科金將持續(xù)優(yōu)化升級電銷大模型產(chǎn)品與應用解決方案, 在高效、安全、個性化的道路上不斷前行, 為企業(yè)開辟營銷增長新路徑。
