4月22日，青島市發(fā)布“首批人工智能企業(yè)”名錄，海爾客服憑借在人工智能領(lǐng)域的技術(shù)創(chuàng)新和應(yīng)用實踐成功入選，成為客服行業(yè)唯一入選企業(yè)，表明海爾客服勇?lián)沦|(zhì)生產(chǎn)力主力軍的成效和實力獲得認可。

第一批人工智能企業(yè)，由青島市工信局指導(dǎo)，青島市人工智能產(chǎn)業(yè)協(xié)會組織，從創(chuàng)新能力、研發(fā)投入、管理能力、業(yè)務(wù)營收、人員配置等多個維度評選，最終選定首批37家企業(yè)。

作為數(shù)字時代的關(guān)鍵技術(shù)之一，人工智能正深度融合到客服領(lǐng)域的方方面面，推動著客服業(yè)務(wù)流程的智能化改造，為用戶和企業(yè)帶來全新的體驗。

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更懂用戶：打造個性化智能交互引擎

在海爾客服的探索實踐中，以生成式AI為技術(shù)底座，結(jié)合家電領(lǐng)域的專業(yè)能力，驅(qū)動體驗設(shè)計、情景感知、智慧互聯(lián)、數(shù)字閉環(huán)四大能力飛輪，打造起AI時代的個性化智能交互引擎，鏈接起10億家庭用戶。

不僅能精準識別問題，即時提供解決方案，還能未問先答，主動服務(wù)，滿足不同用戶的多樣化需求，從過去被動式、程序化的服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃邮?、個性化的服務(wù)。
例如：網(wǎng)器綁定失敗時客服主動出現(xiàn)、耗材到期時一步跳轉(zhuǎn)購買、出現(xiàn)故障時視頻指導(dǎo)秒級送達......力求在用戶感知之前給出解決方案，讓用戶更簡單、更省力。

02

更懂客服：助力客服工作提質(zhì)增效

AI驅(qū)動創(chuàng)新，把簡單給予用戶的同時，也致力于讓客服的工作更簡單。
把AI技術(shù)應(yīng)用于人工客服的處理流程中，讓知識檢索、智能推薦以及工單記錄更便捷，節(jié)省客服的精力投入到和用戶的交流中，讓用戶感受更溫暖、專業(yè)服務(wù)。

依托真實用戶交互語料持續(xù)訓(xùn)練大模型，讓AI自主學(xué)習(xí)人工客服專業(yè)對話能力與行為，提升AI機器人的智能診斷能力。
如，過去用戶上傳圖片，系統(tǒng)是無法判別的，現(xiàn)在AI機器人可以自動識別并生成準確的診斷描述，不再需要人工介入，提升服務(wù)效率。

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更懂產(chǎn)業(yè)：賦能全流程創(chuàng)新升級

海爾客服始終堅持以用戶為中心，傾聽用戶聲音，代表用戶推動產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)升級，持續(xù)提升用戶體驗。
通過大模型的分析處理能力，結(jié)合體驗專家團隊的研判，為產(chǎn)業(yè)提供更快、更準確、更全面的體驗洞察分析和改進方案，協(xié)同實現(xiàn)從問題發(fā)現(xiàn)到體驗改善的最優(yōu)閉環(huán)。

展望未來，海爾客服將持續(xù)以科技、場景為驅(qū)動，帶來智慧服務(wù)的更多可能，實現(xiàn)無感守護的更優(yōu)體驗，讓用戶對精智生活的追求觸手可及。