作為重慶地區(qū)首條復(fù)航的赴英國(guó)際航線，天津航空重慶至倫敦航線即將迎來(lái)復(fù)航一周年。在過(guò)去的一年中，這條航線無(wú)數(shù)次橫跨英吉利海峽，極大促進(jìn)了重慶與歐洲的經(jīng)濟(jì)貿(mào)易及文化交流。

自該航線復(fù)航以來(lái)，天津航空還相繼開(kāi)通了從重慶直達(dá)莫斯科、墨爾本等城市的航線，不僅為旅客前往國(guó)際城市提供了更為便利的選擇，更通過(guò)以人為本的高質(zhì)量服務(wù)，讓旅客享受到真正的“無(wú)憂”旅行。

數(shù)字化賦能 提升乘客服務(wù)體驗(yàn)

服務(wù)是航空公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力，天津航空高度重視全鏈條服務(wù)工作，深度聚焦旅客需求，全方位提升服務(wù)品質(zhì)，推動(dòng)公司走出一條特色航空服務(wù)之路。今年3月，民航服務(wù)質(zhì)量大數(shù)據(jù)研究中心《2023年度民航旅客滿意指數(shù)》評(píng)選名單揭曉，天津航空客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)榮登500萬(wàn)以上級(jí)別“客服電話優(yōu)秀航司”榜單，這是由161.2萬(wàn)旅客共同評(píng)選出的結(jié)果。

為實(shí)現(xiàn)高效解決旅客訴求，天津航空將票務(wù)服務(wù)、呼叫中心、VOC旅客服務(wù)席（voice of customers）三個(gè)旅客服務(wù)對(duì)接板塊進(jìn)行統(tǒng)籌升級(jí)實(shí)現(xiàn)“一體化”管理運(yùn)營(yíng)。通過(guò)整合資源，全力打通高質(zhì)量服務(wù)壁壘，延伸地面階段服務(wù)觸點(diǎn)，極大限度地節(jié)省了旅客排隊(duì)時(shí)間，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)精準(zhǔn)、高效、及時(shí)觸達(dá)廣大旅客，高效解決客戶問(wèn)題。

為縮短旅客致電的響應(yīng)時(shí)間，客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)開(kāi)發(fā)呼叫中心熱線排隊(duì)預(yù)警系統(tǒng)，該系統(tǒng)自上線后能精準(zhǔn)定位熱線排隊(duì)情況，有效釋放人力，優(yōu)化流程，提升旅客滿意度。

為了讓旅客航空出行更便捷，更舒適，天津航空客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)不斷完善優(yōu)化服務(wù)體系。2023年，天津航空獲得旅客感謝錦旗3面、民航局消費(fèi)者事務(wù)中心表?yè)P(yáng)4次、旅客來(lái)電表?yè)P(yáng)541次。其中，客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)中“羽玥班組”作為先鋒榜樣代表獲得“全國(guó)民航五一巾幗標(biāo)兵崗”榮譽(yù)稱號(hào)。

持續(xù)化創(chuàng)新 讓航空出行更便捷

自去年11月起，天津航空正式啟動(dòng)全航線服務(wù)升級(jí)，除了200多條航線為經(jīng)濟(jì)艙旅客提供免費(fèi)托運(yùn)行李和擴(kuò)大手提行李尺寸外，還升級(jí)了免費(fèi)機(jī)上特色餐飲服務(wù)，為旅客提供了更舒心的乘機(jī)體驗(yàn)。

“每次開(kāi)學(xué)，家里人會(huì)給我?guī)Ц鞣N各樣的東西，因?yàn)樾欣钐?，最近?tīng)說(shuō)天津航空服務(wù)升級(jí)，所以來(lái)乘坐天津航空的飛機(jī)，作為一個(gè)漂泊在異鄉(xiāng)的學(xué)子，我想今后無(wú)論我去哪里，都會(huì)優(yōu)先選擇天津航空?！奔易≈貞c，在英國(guó)求學(xué)的鄭先生稱，暖心的服務(wù)是他選擇天津航空的原因。

在完善服務(wù)流程方面，天津航空在細(xì)節(jié)上做精做細(xì)。針對(duì)不同地域旅客，天津航空推出特色化服務(wù)模式，為旅客提供周到、細(xì)致的服務(wù)。例如，對(duì)飛行時(shí)間在80分鐘至120分鐘內(nèi)且滿足用餐時(shí)刻的航班，天津航空將為旅客免費(fèi)提供營(yíng)養(yǎng)健康的西式簡(jiǎn)餐，對(duì)于飛行時(shí)長(zhǎng)在120分鐘以上且滿足用餐時(shí)刻的航班，將免費(fèi)為旅客提供基礎(chǔ)熱食，包括咖喱雞肉飯、豌豆雜醬面、榨菜牛肉粉等菜品。

為了給客戶更好的餐飲服務(wù)，天津航空根據(jù)季節(jié)特點(diǎn)、航線旅客構(gòu)成等因素，對(duì)餐食的種類(lèi)、口味、營(yíng)養(yǎng)進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，提供各式西式簡(jiǎn)餐和中式熱食，豐富旅客選擇，乘客甚至還能在飛機(jī)上吃到極具地方菜系特色的餐食，例如津味包子、大盤(pán)雞拌面、老陜臊子面、豌豆雜醬面等。

除了提供優(yōu)質(zhì)的空中服務(wù)，在起飛前，天津航空就為乘客提供了更為便利的乘機(jī)選擇。海口、昆明、深圳、呼和浩特、南京等國(guó)內(nèi)40余個(gè)城市始發(fā)的旅客，都可以通過(guò)聯(lián)程航班經(jīng)重慶中轉(zhuǎn)至倫敦。為便于旅客順利完成聯(lián)程旅客旅程銜接，天津航空客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)對(duì)航班中轉(zhuǎn)時(shí)間較短、后段銜接國(guó)際航班旅客進(jìn)行識(shí)別，服務(wù)預(yù)警并主動(dòng)聯(lián)動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)保障單位為旅客開(kāi)通綠色保障通道，并及時(shí)給予旅客出行建議，高效保障旅客的海外出行。

真情優(yōu)服務(wù) 把滿足乘客需求落到實(shí)處

為滿足旅客出境游需求，天津航空不斷開(kāi)拓國(guó)際市場(chǎng)，還推出國(guó)際航線“雙人同行，買(mǎi)一送一”產(chǎn)品，讓旅客享受到兩人成行，一人免單（僅限票面價(jià)，不含燃油稅費(fèi)）優(yōu)惠，購(gòu)買(mǎi)此產(chǎn)品的旅客還可享受活動(dòng)期內(nèi)免費(fèi)改期一次。為滿足家庭游旅客的出行需求，天津航空推出多人同行優(yōu)惠產(chǎn)品，最高可享受8%的優(yōu)惠政策。

無(wú)論是國(guó)際航線還是國(guó)內(nèi)航線，天津航空都積極落實(shí)民航局“真情服務(wù)”工作要求，推出各種優(yōu)惠服務(wù)。今年春節(jié)，天津航空為乘客陸續(xù)上線各類(lèi)優(yōu)惠政策，對(duì)攜老、幼出行的家庭推出“家庭惠享出行”拼團(tuán)購(gòu)活動(dòng)，對(duì)于在異地過(guò)年的旅客推出“春節(jié)接父母過(guò)年”的優(yōu)惠活動(dòng)，對(duì)18-26周歲高校學(xué)生群體推出春節(jié)學(xué)生專享活動(dòng)等等。

為更好保障特殊群體權(quán)益，尊重關(guān)愛(ài)每一位旅客，天津航空還針對(duì)軍殘、警殘旅客推出專屬優(yōu)惠政策，軍殘、警殘旅客憑本人有效身份證件及《殘疾軍人證》《傷殘人民警察證》，通過(guò)天津航空天航官網(wǎng)、APP、微信小程序、天津航空直屬售票處、撥打95350等官方授權(quán)渠道購(gòu)買(mǎi)天津航空國(guó)內(nèi)航班客票，均可享受公務(wù)艙、經(jīng)濟(jì)艙全價(jià)票50%計(jì)價(jià)，及享受燃油附加費(fèi)減半的優(yōu)惠，且免收自愿退票手續(xù)費(fèi)，讓“暖心關(guān)愛(ài)”伴隨他們的旅程。

重慶是西部大開(kāi)發(fā)的重要戰(zhàn)略支點(diǎn)，是“一帶一路”建設(shè)和長(zhǎng)江經(jīng)濟(jì)帶聯(lián)結(jié)點(diǎn)，在國(guó)家區(qū)域發(fā)展和對(duì)外開(kāi)放格局中具有獨(dú)特而重要的作用。未來(lái)，天津航空將持續(xù)加大在重慶地區(qū)的運(yùn)力投放，不斷豐富重慶地區(qū)國(guó)內(nèi)國(guó)際航線網(wǎng)絡(luò)，持續(xù)深耕服務(wù)細(xì)節(jié)，提升服務(wù)品質(zhì)，以服務(wù)人民美好出行為己任，繼續(xù)秉承真情服務(wù)理念，為旅客提供便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的出行服務(wù)而不懈努力。