transcosmos發(fā)布《2023-2024年消費者與企業(yè)的溝通狀況調(diào)查》報告

transcosmos集團(中文名：大宇宙集團；以下簡稱：transcosmos；聯(lián)席總裁：牟田正明、神谷健志) 發(fā)布《2023-2024年消費者與企業(yè)的溝通狀況調(diào)查》報告。transcosmos旗下媒體平臺“transplus”支持下載本次報告(日語)。該報告有助于企業(yè)制定數(shù)字化戰(zhàn)略和改善措施，從而提升溝通體驗、優(yōu)化CX，最終提高企業(yè)收益。

自2016年起，transcosmos每年都會獨立進行有關(guān)消費者與企業(yè)之間溝通狀況的調(diào)查。該調(diào)查被稱為“Commu-chou”，且年年獲得眾多企業(yè)客戶的好評。本次調(diào)查以近年來成為企業(yè)管理重要課題的CX為主題，分析了溝通渠道的實際使用情況、電話和在線聊天渠道的課題以及消費者解決問題的過程。此外，報告中還明確了CX的評測方法和改善要點，并揭示了溝通體驗的重要性。

本次調(diào)查結(jié)果顯示，即時通訊和在線聊天等文字交流的服務(wù)范圍逐漸擴大。相反，電話的使用率已連續(xù)七年下降，目前每三名消費者中有兩名在使用電話服務(wù)，并且約有 20% 的消費者表示“不介意沒有電話客服”。基于這樣的需求，企業(yè)需要進一步增加在線聊天功能，擴大在線聊天覆蓋的服務(wù)范圍，同時完善官方網(wǎng)站的用戶引導路徑促進更多用戶通過自助服務(wù)解決問題，并將人工服務(wù)作為最后一站幫助用戶解決問題。因此，企業(yè)需要通過數(shù)字化實現(xiàn)自動應(yīng)答與人工服務(wù)的結(jié)合，建立一種人機耦合的服務(wù)模式。

此外，調(diào)查也揭示了溝通體驗是決定客戶滿意度的一個重要因素，對綜合客戶滿意度的影響高達30%。為了提升溝通體驗，企業(yè)可從兩方面采取措施，一方面是從數(shù)字體驗的角度，促進用戶通過自助服務(wù)解決問題，另一方面是從卓越運營的角度，提高服務(wù)的首解率。

如需了解更多內(nèi)容，請通過transcosmos旗下媒體“transplus”下載本次調(diào)查報告。該報告將為企業(yè)與消費者溝通相關(guān)的數(shù)字化戰(zhàn)略及CX戰(zhàn)略的制定指明方向。

※transcosmos是transcosmosinc.在日本和其他國家的注冊名和/或注冊商標。

※其他文中提及的公司名、產(chǎn)品和服務(wù)名稱均屬各自公司的注冊名和/或注冊商標。

■關(guān)于transcosmos集團

transcosmos自1966年創(chuàng)業(yè)以來，致力于融合優(yōu)秀的“人”及新型的“技術(shù)”能力，以高品質(zhì)和高價值的服務(wù)，助力企業(yè)客戶強化企業(yè)競爭力。目前，transcosmos能夠通過以亞洲為中心的全世界27個國家的164家分支機構(gòu)的精細化運營，為企業(yè)客戶提供在業(yè)務(wù)流程上達到削減成本和擴大營收的這兩大類支持服務(wù)。此外，隨著世界范圍內(nèi)的電子商務(wù)市場的發(fā)展，transcosmos還提供全球一站式電子商務(wù)服務(wù)，幫助企業(yè)客戶把高品質(zhì)的商品和服務(wù)提供給全球46個國家的消費者。同時，為了積極應(yīng)對不斷變化的商業(yè)環(huán)境，transcosmos旨在成為企業(yè)的“GlobalDigitalTransformationPartner”，支持企業(yè)客戶在數(shù)字技術(shù)應(yīng)用上的變革。