呼叫中心客服的服務(wù)質(zhì)量關(guān)系著客戶的滿意度，因此企業(yè)會通過對客服的通話錄音進(jìn)行質(zhì)檢，以此來保障客服人員的服務(wù)質(zhì)量。

然而隨著客服團(tuán)隊的不斷地擴(kuò)大，呼叫中心的錄音數(shù)據(jù)也越來越多，傳統(tǒng)的人工質(zhì)檢受工作時長的限制，無法做到全天候全量質(zhì)檢，再加上人工成本日趨上升，質(zhì)檢效率也比較低，還容易出現(xiàn)漏檢的風(fēng)險，所以企業(yè)更傾向于運(yùn)用智能質(zhì)檢，實(shí)現(xiàn)對客服通話錄音實(shí)時監(jiān)控和質(zhì)檢，從而提高質(zhì)檢工作效率，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的全面提升。

那么，智能質(zhì)檢是如何提高呼叫中心質(zhì)檢的工作效率呢？下面我們就詳細(xì)進(jìn)行介紹。

1、智能語音識別轉(zhuǎn)化

智能質(zhì)檢系統(tǒng)是通過運(yùn)用智能語音識別技術(shù)將通話錄音轉(zhuǎn)為文本，然后運(yùn)用自然語言處理技術(shù)對文本數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理，實(shí)現(xiàn)全量質(zhì)檢，及時發(fā)現(xiàn)客服服務(wù)質(zhì)量問題，提高呼叫中心質(zhì)檢效率。

2、自定義質(zhì)檢規(guī)則

系統(tǒng)能夠根據(jù)企業(yè)需求自定義配置質(zhì)檢規(guī)則，并根據(jù)不同角色（客戶/客服）設(shè)置多個質(zhì)檢點(diǎn)，如不規(guī)范話術(shù)、敏感詞、違禁詞等質(zhì)檢點(diǎn)，當(dāng)質(zhì)檢過程中觸發(fā)到關(guān)鍵詞或質(zhì)檢點(diǎn)，系統(tǒng)就會按照已設(shè)置的質(zhì)檢規(guī)則對錄音內(nèi)容進(jìn)行檢測、評分。

3、情緒識別

情緒識別指系統(tǒng)能夠分析客服及客戶的語氣語調(diào)，識別靜音、語速、搶話等特征，檢測客服服務(wù)態(tài)度，從而判斷客服及客戶的情緒波動狀況。

4、實(shí)時質(zhì)檢監(jiān)控

系統(tǒng)支持實(shí)時質(zhì)檢模式，能夠?qū)羧氲恼Z音及文字中的風(fēng)險詞匯進(jìn)行自動識別，包括對風(fēng)險發(fā)生后的定位和風(fēng)險發(fā)生前的預(yù)測，對服務(wù)流程進(jìn)行風(fēng)險管控及預(yù)警，避免瞞報漏報，定位問題通話，找到服務(wù)短板，提升客戶服務(wù)質(zhì)量。

5、自動生成質(zhì)檢報告

系統(tǒng)可以按照每日/月或者指定日期的質(zhì)檢通話數(shù)、檢出率、質(zhì)檢評分結(jié)果等內(nèi)容自動生成質(zhì)檢報告，便于領(lǐng)導(dǎo)能夠直觀、一目了然的了解智能質(zhì)檢運(yùn)行情況及客戶服務(wù)質(zhì)量。

截止目前，我們可以為客戶及合作伙伴提供可定制化的呼叫中心系統(tǒng)、智能質(zhì)檢系統(tǒng)、12345政務(wù)便民服務(wù)熱線建設(shè)及改造解決方案，居家養(yǎng)老智慧服務(wù)平臺解決方案，醫(yī)院AI智能隨訪和慢病管理解決方案，銀行AI智能外呼解決方案，供熱供暖客服中心系統(tǒng)解決方案，地產(chǎn)物業(yè)客服中心解決方案等各行各業(yè)融合“電話+微信+AI”定制化的客戶服務(wù)解決方案。