一年一度的個(gè)稅年度匯算將于2024年3月1日如約而至，個(gè)稅再次進(jìn)行“多退少補(bǔ)”。納稅人在退稅申請(qǐng)過(guò)程中如遇到問(wèn)題，可撥打12366納稅服務(wù)熱線，由專業(yè)的人員解答相關(guān)疑問(wèn)。

12366納稅服務(wù)熱線是以交互式語(yǔ)音應(yīng)答和人工坐席為主要服務(wù)方式，為納稅人提供辦稅指南、政策咨詢、發(fā)票查詢、投訴舉報(bào)等為一體的納稅服務(wù)平臺(tái)，但由于傳統(tǒng)的客服熱線系統(tǒng)功能單一，開(kāi)發(fā)維護(hù)成本高，且無(wú)法滿足日益增加的稅務(wù)工作需要，各地稅務(wù)系統(tǒng)面臨著越來(lái)越大的服務(wù)壓力。

為了提高稅務(wù)機(jī)關(guān)客服工作效率和服務(wù)質(zhì)量，我們借助AI人工智能、自然語(yǔ)言處理、語(yǔ)音識(shí)別等技術(shù)，自主開(kāi)發(fā)的智能客服熱線系統(tǒng)，除了基礎(chǔ)的來(lái)電彈屏、話務(wù)分配、工單管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、錄音質(zhì)檢功能外，還能夠?qū)崿F(xiàn)智能IVR語(yǔ)音導(dǎo)航、智能話務(wù)員、智能質(zhì)檢和智能回訪等智能化功能。并且支持多渠道接入，如熱線電話、小程序、官網(wǎng)、公眾號(hào)等多渠道統(tǒng)一接入，為納稅人提供多種渠道服務(wù)。

智能IVR語(yǔ)音導(dǎo)航

系統(tǒng)根據(jù)來(lái)電者的說(shuō)話內(nèi)容智能匹配業(yè)務(wù)關(guān)鍵詞，將來(lái)電分配至對(duì)應(yīng)的坐席組，提供7×24小時(shí)全天候咨詢服務(wù)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)分流，緩解人工客服線上壓力。

智能話務(wù)員

靈活定制的智能語(yǔ)音流程能夠根據(jù)實(shí)際應(yīng)用場(chǎng)景，為納稅人提供各種電話自助服務(wù)，代替人工客服做大量高頻、簡(jiǎn)單、重復(fù)性較高的工作，降低人工客服成本。智能話務(wù)員解答不了的問(wèn)題，繼續(xù)轉(zhuǎn)接人工客服處理。

智能質(zhì)檢

系統(tǒng)將每日呼出呼入的錄音轉(zhuǎn)譯成文本，按照系統(tǒng)設(shè)置的質(zhì)檢規(guī)則，對(duì)錄音中的關(guān)鍵詞、情緒異常、投訴等質(zhì)檢點(diǎn)進(jìn)行全量分析質(zhì)檢，并生成詳細(xì)的質(zhì)檢報(bào)告，幫助稅務(wù)機(jī)關(guān)及時(shí)做好風(fēng)險(xiǎn)防范，不斷優(yōu)化改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高質(zhì)檢效率。

智能回訪

系統(tǒng)自動(dòng)篩選出需要回訪的數(shù)據(jù)，按照已配置的回訪話術(shù)有計(jì)劃地發(fā)起回訪任務(wù)，回訪結(jié)束后系統(tǒng)能夠自動(dòng)統(tǒng)計(jì)回訪結(jié)果并生成報(bào)表，幫助稅務(wù)機(jī)關(guān)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量考核，確保納稅人的問(wèn)題解決到位，避免再次投訴。

此外，系統(tǒng)能夠通過(guò)對(duì)知識(shí)庫(kù)的搭建，實(shí)現(xiàn)對(duì)坐席人員稅后基礎(chǔ)知識(shí)、政策法規(guī)、辦稅業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)和指導(dǎo)以及知識(shí)庫(kù)的維護(hù)，從而為納稅人提供統(tǒng)一、專業(yè)的服務(wù)。

截止目前，我們可以為客戶及合作伙伴提供可定制化的呼叫中心系統(tǒng)、12366智能客服熱線系統(tǒng)，12345政務(wù)便民服務(wù)熱線建設(shè)及改造解決方案，12366稅務(wù)熱線系統(tǒng)、居家養(yǎng)老智慧服務(wù)平臺(tái)解決方案，醫(yī)院AI智能隨訪和慢病管理解決方案，銀行AI智能外呼解決方案，供熱供暖客服中心系統(tǒng)解決方案，地產(chǎn)物業(yè)客服中心解決方案等各行各業(yè)融合“電話+微信+AI”定制化的客戶服務(wù)解決方案。