一二三五一工會(huì)服務(wù)職工熱線日前全面建成運(yùn)行，打造推動(dòng)解決職工群眾急難愁盼問題的“快速通道”——

職工有所呼，工會(huì)有所應(yīng)

自2023年9月7日，全總召開動(dòng)員部署會(huì)議推進(jìn)12351熱線建設(shè)以來，各級(jí)工會(huì)積極響應(yīng)、迅速行動(dòng)，扎實(shí)穩(wěn)步推進(jìn)熱線建設(shè)各項(xiàng)工作。

職工有所呼、工會(huì)有所應(yīng)。隨著各地工會(huì)12351熱線紛紛開通、升級(jí)，職工來電數(shù)量穩(wěn)步上升，全總本級(jí)12351熱線已人工接聽職工來電3萬多通，推動(dòng)解決了大量職工需求。如今，熱線全面建成運(yùn)行，讓廣大職工群眾在遇到急難愁盼問題時(shí)，多了一個(gè)及時(shí)高效推動(dòng)解決訴求的“快速通道”。

密集行動(dòng)，12351標(biāo)志亮出來

大力推進(jìn)12351工會(huì)服務(wù)職工熱線建設(shè)，是全總和各級(jí)工會(huì)貫徹落實(shí)習(xí)近平總書記關(guān)于工人階級(jí)和工會(huì)工作的重要論述、落實(shí)中國(guó)工會(huì)十八大決策部署的重要舉措，也是工會(huì)維權(quán)服務(wù)工作補(bǔ)弱增強(qiáng)、推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展的迫切需要。

全總對(duì)此高度重視，并持續(xù)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。在2023年9月召開的動(dòng)員部署會(huì)議上，全總提出一項(xiàng)必須完成的任務(wù)——2023年9月底前，全總熱線呼叫中心上線試運(yùn)行并實(shí)現(xiàn)向省級(jí)工會(huì)派單，省級(jí)工會(huì)熱線呼叫中心上線試運(yùn)行并實(shí)現(xiàn)向下級(jí)工會(huì)派單；12月底前，全國(guó)工會(huì)熱線呼叫整體系統(tǒng)、省級(jí)工會(huì)熱線呼叫整體系統(tǒng)全面運(yùn)行。12351熱線和數(shù)字化工會(huì)網(wǎng)上投訴系統(tǒng)也將于2024年集成運(yùn)行。

動(dòng)員部署會(huì)議召開20天后，全總本級(jí)12351熱線上線試運(yùn)行，依托全總熱線呼叫中心，“7×24小時(shí)”接聽全國(guó)職工熱線來電，受理全國(guó)范圍內(nèi)問題咨詢、服務(wù)幫扶、信訪投訴、法律援助、意見建議等職工維權(quán)服務(wù)需求，并利用同步建成的熱線工單系統(tǒng)向各省級(jí)工會(huì)派辦工單，依托熱線“事要解決”機(jī)制解決職工需求。

當(dāng)前，熱線建設(shè)正處于持續(xù)改進(jìn)、不斷優(yōu)化的過程中。全總和各級(jí)工會(huì)仍在加快步伐，力爭(zhēng)將熱線打造成新時(shí)代工會(huì)系統(tǒng)及時(shí)、高效推動(dòng)解決職工群眾急難愁盼問題的重要渠道和亮麗品牌。

一條“小熱線”，撬動(dòng)工會(huì)創(chuàng)新發(fā)展

9月以來，各地工會(huì)行動(dòng)迅速，推動(dòng)熱線建設(shè)工作取得有效進(jìn)展。

——分解任務(wù)，全鏈條推進(jìn)。湖北省總工會(huì)將熱線建設(shè)分為制定方案、環(huán)境搭建、系統(tǒng)集成、全省統(tǒng)籌、后勤保障等5大任務(wù)，分解細(xì)化每項(xiàng)任務(wù)，責(zé)任到人。湖北省熱線建設(shè)采取購(gòu)買服務(wù)的方式，電信運(yùn)營(yíng)商統(tǒng)一管理，省、市、縣三級(jí)職工服務(wù)中心同步加強(qiáng)后臺(tái)支撐，全省17個(gè)市州、113個(gè)縣市區(qū)總工會(huì)均設(shè)話務(wù)、律師和專家坐席。

——強(qiáng)化協(xié)同聯(lián)動(dòng)。四川省總工會(huì)商請(qǐng)?jiān)谒拇ㄊ≌?wù)服務(wù)便民熱線下設(shè)工會(huì)服務(wù)職工分中心，并建立互轉(zhuǎn)互辦機(jī)制，納入跨部門協(xié)調(diào)機(jī)制。9月以來，四川省總工會(huì)已建成運(yùn)轉(zhuǎn)500余平方米熱線運(yùn)營(yíng)中心，累計(jì)接聽職工群眾來電6000余通并妥善辦理，職工滿意度99.35%。目前，四川省總工會(huì)正著手開發(fā)熱線數(shù)字化平臺(tái)，建立健全與省級(jí)相關(guān)部門的協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制，持續(xù)提升熱線服務(wù)職工能力水平。

——優(yōu)化熱線管理，規(guī)范業(yè)務(wù)流程。江蘇省總工會(huì)對(duì)話務(wù)員進(jìn)行日常培訓(xùn)管理，建立話務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系，定期開展合格率考評(píng)。同時(shí)，持續(xù)完善知識(shí)庫(kù)，向話務(wù)員開放“智能法律咨詢”功能，方便快速查詢相關(guān)法律法規(guī)政策，并邀請(qǐng)工會(huì)部門業(yè)務(wù)骨干，為話務(wù)員講解工會(huì)知識(shí)。截至2023年11月，江蘇省總工會(huì)12351熱線呼叫總量共計(jì)1300多通，辦結(jié)率100%。

為確保12351熱線建設(shè)取得實(shí)效，部分地方工會(huì)分別組織干部隊(duì)伍調(diào)研學(xué)習(xí)熱線建設(shè)和運(yùn)營(yíng)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，啟動(dòng)對(duì)熱線建設(shè)項(xiàng)目的專項(xiàng)財(cái)務(wù)評(píng)審、信息化評(píng)審工作，確保熱線建設(shè)的科學(xué)性、可行性、合理性。

建成熱線，只是邁出的第一步

12351熱線全面建成運(yùn)行，各級(jí)工會(huì)履行維權(quán)服務(wù)基本職責(zé)多了一個(gè)有力抓手。

發(fā)布活動(dòng)上，一位撥打12351熱線成功維權(quán)的職工對(duì)工會(huì)表達(dá)了感謝。此前，這位職工因提出不同意見被企業(yè)開除，并引發(fā)了一系列連鎖反應(yīng)。無助之時(shí)，該職工撥打了熱線，“電話撥出后第二天一早，工會(huì)就聯(lián)系我了解情況，替我維權(quán)、為我撐腰。”不久后，該職工恢復(fù)了與企業(yè)的勞動(dòng)關(guān)系。

12351熱線全面建成，職工無論身處何處，都能通過熱線聯(lián)系到工會(huì)。但建成熱線只是邁出的第一步。

“要全力以赴，解決職工急難愁盼問題，牢固樹立以職工為中心的工作導(dǎo)向，以職工群眾是否滿意作為檢驗(yàn)熱線工作成效的標(biāo)準(zhǔn)，不斷提高熱線接通率、按時(shí)辦結(jié)率、職工滿意度”“要加快升級(jí)，實(shí)現(xiàn)12351熱線和信訪的融合、話務(wù)端和網(wǎng)絡(luò)端的融合、12351熱線和工會(huì)服務(wù)職工群眾數(shù)智化終端全面融合，實(shí)現(xiàn)熱線、信訪和日常維權(quán)服務(wù)‘三位一體’”“要充分利用AI技術(shù)，實(shí)現(xiàn)全維、全時(shí)、全程智能化”……

全總和各級(jí)工會(huì)又有了新的目標(biāo)：切實(shí)管好、用好12351熱線，真正建設(shè)成為為廣大職工群眾維權(quán)服務(wù)的平臺(tái)、窗口，搭建直通直達(dá)職工群眾的“連心橋”。