亞馬遜云科技在2023 re:Invent全球大會(huì)上，宣布Amazon Connect新增生成式AI功能。作為亞馬遜云科技的云呼叫中心，Amazon Connect能夠幫助各種規(guī)模的企業(yè)以更低的成本提供更好的客戶(hù)體驗(yàn)。最新的Amazon Connect增強(qiáng)功能基于Amazon Bedrock提供的大語(yǔ)言模型（LLM）與其他基礎(chǔ)模型（FM），提升了該服務(wù)已有的機(jī)器學(xué)習(xí)功能，這將改變企業(yè)為客戶(hù)提供服務(wù)的方式。

Amazon Connect中的Amazon Q功能是Amazon Connect Wisdom的生成式AI增強(qiáng)版，可根據(jù)實(shí)時(shí)的客戶(hù)問(wèn)題為坐席提供建議和行動(dòng)，從而為客戶(hù)提供更快速、更準(zhǔn)確的支持。Amazon Connect Contact Lens是Amazon Connect的一個(gè)實(shí)時(shí)分析呼叫中心的對(duì)話并對(duì)其進(jìn)行質(zhì)量管理的功能，現(xiàn)在可以通過(guò)AI生成的摘要來(lái)識(shí)別對(duì)話的關(guān)鍵內(nèi)容，這些摘要可以檢測(cè)客戶(hù)情緒、趨勢(shì)以及政策合規(guī)性。Amazon Connect中的Amazon Lex同樣由生成式AI驅(qū)動(dòng)，讓呼叫中心管理員能夠通過(guò)自然語(yǔ)言提示，在幾個(gè)小時(shí)內(nèi)就能創(chuàng)建新的聊天機(jī)器人和交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)，并通過(guò)生成常見(jiàn)問(wèn)題的回答來(lái)改進(jìn)現(xiàn)有系統(tǒng)。Amazon Connect的另一項(xiàng)新功能Amazon Connect Customer Profiles能夠幫助坐席提供更快速、更個(gè)性化的客戶(hù)服務(wù)，現(xiàn)在企業(yè)可以從不同的軟件即服務(wù)應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)庫(kù)創(chuàng)建統(tǒng)一的客戶(hù)檔案。