生成式人工智能已經(jīng)踏上了一段神奇的旅程，但沒有人確切知道它將走向何方，接下來會(huì)發(fā)生什么，或者它將如何結(jié)束。

　　我們所知道的是，大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心和客戶服務(wù)技術(shù)供應(yīng)商都希望成為其中的一部分，并正在用這些技術(shù)來擴(kuò)展現(xiàn)有的應(yīng)用程序，開發(fā)新的基于人工智能的生成式解決方案，并將其嵌入到他們的平臺(tái)基礎(chǔ)中。

　　聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)市場正在經(jīng)歷大規(guī)模的顛覆和創(chuàng)新，因?yàn)樯墒饺斯ぶ悄芨淖兞硕唐诤烷L期的產(chǎn)品路線圖，使供應(yīng)商能夠利用它的力量，將他們的產(chǎn)品推向未來。

　　企業(yè)也對生成式人工智能的潛力感到興奮，如果利用得當(dāng)，它將推動(dòng)下一波自動(dòng)化和生產(chǎn)率的提高。隨著生成式人工智能在整個(gè)科技界的迅猛發(fā)展，人們越來越擔(dān)心它對安全和隱私的影響。雖然這項(xiàng)新技術(shù)需要防護(hù)和監(jiān)管，因?yàn)樗牧α亢椭悄芸梢援a(chǎn)生類似人類的內(nèi)容，但它將繼續(xù)存在。

　　盡管進(jìn)行了數(shù)字化轉(zhuǎn)型，聯(lián)絡(luò)中心和客戶服務(wù)部門仍然是人力密集型的。雖然數(shù)字互動(dòng)和咨詢越來越多，但電話并沒有消失。這增加了對人工銷售、收款和客戶服務(wù)員工的需求，尤其是在公司規(guī)模擴(kuò)大的情況下。自助服務(wù)已經(jīng)成為消費(fèi)者首選的服務(wù)渠道，技術(shù)供應(yīng)商已經(jīng)推出了應(yīng)用程序來幫助管理人員提高生產(chǎn)力，然而許多公司仍然無法雇用和留住必要的員工來適當(dāng)?shù)貫檫@些關(guān)鍵的面向客戶的功能提供人員。就在服務(wù)世界面臨許多公司不得不犧牲服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵時(shí)刻，生成式人工智能進(jìn)入市場，為新服務(wù)時(shí)代奠定了基礎(chǔ)。

　　在服務(wù)組織中，生成式人工智能最常見(也是最知名)的用途是創(chuàng)建基于文本的輸出，如電子郵件、實(shí)時(shí)座席指導(dǎo)、交互后摘要和對自助服務(wù)查詢的會(huì)話響應(yīng)。生成式人工智能還被用于生成更準(zhǔn)確的電話記錄，查明公司內(nèi)部問題，識(shí)別客戶需求，發(fā)現(xiàn)客戶旅程中的頂級趨勢和挑戰(zhàn)等。

　　由于它能夠基于大型語言模型(llm)中的模式創(chuàng)建內(nèi)容，因此在聯(lián)絡(luò)中心和客戶服務(wù)組織中，生成式人工智能的應(yīng)用正在廣泛和增長?？紤]這樣一種情況，即利用生成式AI向座席呈現(xiàn)正確的解決深?yuàn)W過程的步驟。如果員工必須找到并閱讀一篇冗長的知識(shí)文章，那么解決這個(gè)問題可能會(huì)花費(fèi)過多的時(shí)間。有了生成式人工智能的輸入和指導(dǎo)，智能體就會(huì)得到恰到好處的信息，從而準(zhǔn)確、及時(shí)地完成工作。這種高度實(shí)用和真實(shí)的生成式人工智能應(yīng)用證明了為什么它是服務(wù)組織的理想選擇；然而，這些解決方案依賴于訪問包含每個(gè)部門所需的適當(dāng)?shù)?、有針對性的和?biāo)記的數(shù)據(jù)的llm。

　　生成式人工智能的風(fēng)險(xiǎn)

　　生成式人工智能已經(jīng)抓住了高管和服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的想象力，因?yàn)樗軌騽?chuàng)建和呈現(xiàn)與人工座席一樣準(zhǔn)確和適當(dāng)?shù)膬?nèi)容。為了完成這一任務(wù)并執(zhí)行類似的任務(wù)，生成式人工智能應(yīng)用程序需要訪問由數(shù)百萬甚至數(shù)十億個(gè)文本數(shù)據(jù)點(diǎn)或其他相關(guān)信息組成的llm，以找到基于其生成內(nèi)容的模式。這是這些解決方案的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，因?yàn)樗鼈冎慌c訓(xùn)練數(shù)據(jù)一樣準(zhǔn)確，因此會(huì)延續(xù)大型語言模型(llm)中發(fā)現(xiàn)的不準(zhǔn)確性和偏差。

　　當(dāng)沒有足夠的信息或正確的數(shù)據(jù)作為答案的基礎(chǔ)時(shí)，這些解決方案也會(huì)產(chǎn)生幻覺。雖然這是公司想要避免的風(fēng)險(xiǎn)，但他們也面臨著同樣的擔(dān)憂，即當(dāng)他們無法獲得準(zhǔn)確的答案時(shí)，人工座席可能會(huì)給出錯(cuò)誤的答案。

　　安全、隱私和匿名化是大型語言模型(llm)關(guān)注的其他主要領(lǐng)域。開源生成人工智能提供商通常提供對極其廣泛的數(shù)據(jù)集的訪問。雖然這些供應(yīng)商投入了大量的精力來確保他們的大型語言模型(llm)不包含不適當(dāng)或破壞性的數(shù)據(jù)，但數(shù)據(jù)集越廣，就越有可能包含不適合某些受眾的信息。還有一個(gè)問題是，這些大型語言模型(llm)會(huì)選擇受專利保護(hù)的內(nèi)容，而知識(shí)產(chǎn)權(quán)(IP)所有者不希望看到這些內(nèi)容被復(fù)制。

　　由于這些以及更多的原因，許多聯(lián)絡(luò)中心和客戶服務(wù)技術(shù)供應(yīng)商和公司正在創(chuàng)建他們自己的llm，他們可以定位，標(biāo)記和管理。商業(yè)銀行、保險(xiǎn)公司和醫(yī)療保健組織等實(shí)體越來越多地尋找與其特定用途相關(guān)的垂直培訓(xùn)數(shù)據(jù)。

　　當(dāng)涉及到生成式人工智能時(shí)，市場只受到我們的想象力和程序員編寫這些解決方案的能力的限制。雖然大型語言模型(llm)是一個(gè)門檻因素--對大多數(shù)組織來說也是如此，但已經(jīng)有辦法解決這個(gè)問題，其中之一就是訪問公司龐大的聯(lián)絡(luò)中心數(shù)據(jù)存儲(chǔ)庫，作為培訓(xùn)數(shù)據(jù)的主要來源。

　　許多聯(lián)絡(luò)中心和客戶服務(wù)技術(shù)供應(yīng)商已經(jīng)想出了如何用生成式人工智能來增強(qiáng)他們的解決方案，但這只是讓他們進(jìn)入市場的第一步。下一階段是將生成式人工智能技術(shù)更充分地整合到他們的平臺(tái)和解決方案的基礎(chǔ)中，使其成為一個(gè)必要的工作流程元素，以進(jìn)一步自動(dòng)化以前需要人工干預(yù)的任務(wù)。雖然這可以使服務(wù)組織受益，并極大地提高客戶體驗(yàn)、客戶體驗(yàn)和生產(chǎn)力，但這只是人工智能和其他人工智能技術(shù)在未來幾年為聯(lián)絡(luò)中心和客戶服務(wù)組織做出貢獻(xiàn)的開始。