第三屆“一帶一路”國際合作高峰論壇的召開,標(biāo)志著中國與世界進入共同發(fā)展的新階段,經(jīng)濟全球化將以全球互聯(lián)互通為核心,出海全球化也成為了中國企業(yè)的共識。

　　10月30日,央視新媒體平臺,央視頻和央視網(wǎng)同步播出了一檔名為《護航中國力量出海》的紀(jì)錄片,講述了進入大航海時代后,中國企業(yè)在全球化中崛起的故事。

　　制造業(yè)是中國最早開啟出海之路的行業(yè)。經(jīng)過多年的積累,如上汽集團和美的集團這樣的行業(yè)佼佼者,針對不同國家和地區(qū)的消費習(xí)慣和文化特點,通過創(chuàng)新的技術(shù)實施了本地化策略,因地制宜地打造產(chǎn)品,給當(dāng)?shù)赜脩籼峁┝藰O致的體驗和服務(wù),這便是中國體驗出海。

　　打破汽車出海的困局:

　　面對全球高度碎片化的市場,

　　如何為車主創(chuàng)造因地制宜的非凡體驗?

　　回望1957年三輛解放牌大卡車駛出國門,從那時起,中國車企就開啟了海外出征之旅。到2022年,中國汽車出口量已經(jīng)突破300萬輛。做為第一批走出中國的汽車企業(yè),上汽的出海之路可以說是從摸著石頭過河開始的。

　　做為先行者之一,上汽能帶來什么樣的出海經(jīng)驗?上汽集團旗下的上汽海外出行科技有限公司負(fù)責(zé)運維上汽名爵體系在海外所有的車聯(lián)網(wǎng)、海外云服務(wù)、海外運營等業(yè)務(wù),他們對出海的困難有著深刻的認(rèn)識。上汽海外出行科技有限公司副總經(jīng)理陸珉認(rèn)為,汽車出海遇到的最大問題是市場碎片化。

　　智能車時代,網(wǎng)聯(lián)功能和軟件服務(wù)在車主購車決策中變得越來越重要。在上汽的出海版圖上,從印度、到歐洲、到東南亞,覆了80多個國家和地區(qū)。在這些不同的國家和地區(qū),從音樂、地圖、到語音等的使用上,每個地方的車主都有不同的習(xí)慣,由此帶來的汽車生態(tài)也全然不同。

　　陸珉提到一段經(jīng)歷:上汽在印度的客戶主要是中產(chǎn)階層,他們家庭多數(shù)配有司機。平時不用車的時候,車主也會想知道司機把車開到了哪里。上汽海外出行抓住這一洞察,開發(fā)出了讓車主能看到自己車輛形式軌跡和數(shù)據(jù)的APP功能,這個功能一下子擊中了印度的中產(chǎn)車主,讓上汽名爵MG ASTOR在當(dāng)年一躍成為了印度市場的爆款車型。

　　除了印度,在泰國,上汽主打年輕化戰(zhàn)略,用新能源 + 創(chuàng)新時尚的車聯(lián)網(wǎng)功能吸引年輕車主。在高端車云集的歐洲市場,上汽又成功捕捉到了車主年齡偏大,特別關(guān)注價格差異的機會點,用高性價比的車型和便于閱讀的大號車載系統(tǒng)字體打開市場。針對不同的市場,上汽海外出行不同的定制化開發(fā),都落地在i-SMART智能網(wǎng)聯(lián)平臺上。

　　定制化開發(fā)會帶來成本控制的問題。陸珉說,“有些市場車的年銷量不足20萬,而且中國車企還會同時面對日本、美國、德國車企的競爭,為了給用戶提供優(yōu)質(zhì)體驗,也必須要做定制化開發(fā),開發(fā)成本的控制就非常重要。如果為每個市場都開發(fā)專有的智能網(wǎng)聯(lián)系統(tǒng),這樣分?jǐn)傇诿枯v車上的成本就會很高,成本和用戶體驗之間的平衡就成為了智能化出海的最大難題?！?/span>

　　在i-SMART智能網(wǎng)聯(lián)產(chǎn)品研發(fā)和部署過程中,所選擇的技術(shù)平臺和生態(tài)能否在海外市場助力上汽海外出行,降低企業(yè)全球部署的難度,同時給用戶提供優(yōu)質(zhì)的體驗,成為上汽海外出行出海戰(zhàn)略成功與否的重要因素。最終,上汽海外出行選擇了亞馬遜云科技,在歐洲為多個國家提供的i-SMART智能網(wǎng)聯(lián)服務(wù),都是依托亞馬遜云科技覆蓋全球的基礎(chǔ)設(shè)施來部署的。

　　在構(gòu)建i-SMART海外語音車載平臺時,上汽海外出行利用亞馬遜云科技提供的實例來部署大語言模型,其強大的計算和圖形處理能力,適用于高性能深度學(xué)習(xí)任務(wù)。一站式的數(shù)據(jù)服務(wù)讓車輛采集數(shù)據(jù)在云端自由流動和統(tǒng)一融合,再借助智能分析功能,完成駕駛行為分析、遠(yuǎn)程狀態(tài)檢查、遠(yuǎn)程控制、車輛遠(yuǎn)程定位服務(wù)等。

　　在汽車行業(yè),良好的智能體驗離不開娛樂與互動,上汽海外還借力亞馬遜全球業(yè)務(wù)體系中的Amazon Alexa智能語音交互技術(shù)和Amazon Music音樂服務(wù),讓車能“聽懂”人,給車主營造更好的駕乘體驗。陸珉說:“上汽海外出行和亞馬遜云科技在歐洲的合作給歐洲的i-SMART用戶帶來了非常好的體驗,比如遠(yuǎn)程車控、遠(yuǎn)程解閉鎖、藍(lán)牙鑰匙、遠(yuǎn)程空調(diào)控制,以及車內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)音樂,構(gòu)成了一個非常完善的服務(wù)體系,在用戶體驗上,讓我們的用戶真正地感知到了智能車和傳統(tǒng)車的巨大差別。”

　　抓住家電行業(yè)的機會:

　　良好的用戶體驗

　　離不開售后服務(wù)的高效溝通體系

　　在40年前,中國的家電市場還是由東芝、三星等國外家電主導(dǎo)著“話語權(quán)”,到了今天,中國智能家電已經(jīng)走向全球,成為海外消費者爭相搶購的“尖貨”。美的就是中國家電從走出國門到領(lǐng)先全球躍遷中的佼佼者,是不可或缺的中國力量。

　　從最早定位國內(nèi)市場,到90年代做海外客戶代工,再到2010年開始在海外建廠走海外自主經(jīng)營之路,美的現(xiàn)如今已經(jīng)成為卓越的全球化品牌之一,每年為約5億全球用戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。美的出海全球化之路,也并非一帆風(fēng)順。美的國際全球客戶服務(wù)部長趙發(fā)義說:“想在海外扎根,不僅要保證產(chǎn)品銷量,更要贏得海外消費者的喜愛,這是美的必須要思考的難題。”

　　家電產(chǎn)品的消費者,對于產(chǎn)品和服務(wù)的體驗非常重視,尤其是對于用戶與企業(yè)客戶服務(wù)中心的交互,這影響著用戶的留存和忠誠度。美的的業(yè)務(wù)已經(jīng)覆蓋全球200多個國家和地區(qū),全球有約5億用戶,為實現(xiàn)全球突破及用戶直達(dá)戰(zhàn)略,提升海外客戶服務(wù)水平,美的希望建立一個全球統(tǒng)一、符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)且滿足各國法律法規(guī)要求的全渠道客戶聯(lián)絡(luò)中心,要求這個一體化交互平臺支持多樣化溝通,能夠快速解決客戶問題,降低服務(wù)成本,提高客戶滿意度。

　　2022年,美的正式啟動了全球客戶聯(lián)絡(luò)中心建設(shè)。然而在起步時,面臨的最大困難是怎樣建立一個以用戶為中心的全球化售后服務(wù)體系,首先從成本上考慮,美的不可能建設(shè)一套全自建的服務(wù)體系。

　　趙發(fā)義回憶到,2022年3月,美的在意大利自建的呼叫中心,因為服務(wù)器宕機,導(dǎo)致呼叫中心無法響應(yīng)用戶請求,當(dāng)時非常焦急。亞馬遜云科技在了解需求后馬上提供了幫助,從號碼申請到呼轉(zhuǎn),到座席培訓(xùn),再到最后上線,只用了不到24個小時就成功地讓美的意大利呼叫中心系統(tǒng)正式運轉(zhuǎn)起來。

　　因為這次合作,美的加快了引入亞馬遜云科技AmazonConnect(全球云呼叫中心服務(wù))建設(shè)全球呼叫中心系統(tǒng),來幫助美的實現(xiàn)全球化的售后服務(wù)體系。美的全球呼叫中心系統(tǒng)建成后,依靠Amazon Connect智能化能力和IoT技術(shù),能夠極大提升客戶體驗。比如,用戶打進客服電話后,系統(tǒng)就會調(diào)出用戶所購買的產(chǎn)品、過往維修記錄等信息,通過智能語音機器人與用戶進行交互,同時通過系統(tǒng)內(nèi)置IoT技術(shù)獲取到產(chǎn)品故障碼,評估問題能否解決。對于機器人解答不了的信息,就會轉(zhuǎn)給人工處理,當(dāng)人工接手時則不需要和用戶再進行一輪詢問,這非常符合與用戶交互的場景需求。

　　同時,在美的呼叫中心云化后,呼叫中心的座席不受職場限制,整個運營費用得以大幅降低,像美的意大利呼叫中心,三個月的運營費用相比之前降低了30%。而呼叫中心的快速響應(yīng)更是得到海外消費者的喜愛,真正實現(xiàn)了直達(dá)客戶、服務(wù)客戶。

　　更沒想到的是,美的全球化客戶聯(lián)絡(luò)中心體系通過Amazon Connect(全球云呼叫中心服務(wù))的原生語音分析能力,發(fā)現(xiàn)客戶之聲,在幫助美的及時獲取用戶反饋和改進產(chǎn)品體驗的同時,還推動了新產(chǎn)品的功能迭代。趙發(fā)義說,我們發(fā)現(xiàn)美國用戶非常喜愛使用窗機,但由于他們的窗戶開關(guān)是采用上下提拉的方式,因而在窗機安裝后,會導(dǎo)致窗戶開關(guān)非常不方便。

　　針對這一用戶需求,美的創(chuàng)造性的開發(fā)了一款U型窗機,外機在窗戶外面,室內(nèi)機在窗戶里面,這既不影響窗戶開關(guān),也能將噪音隔絕在外面,達(dá)到非常好的制冷效果,新產(chǎn)品一經(jīng)推出就深美國用戶的喜愛。

　　良好的用戶體驗離不開高效的溝通,美的采用亞馬遜云科技Amazon Connect建立的全球統(tǒng)一的客戶聯(lián)絡(luò)中心,實現(xiàn)了從用戶觸達(dá)到服務(wù)完成所有環(huán)節(jié)的閉環(huán)監(jiān)控。同時,亞馬遜云科技的這項服務(wù)還具備AI能力,包括對話機器人,語音分析和知識庫搜索,這可以幫助美的不斷提升對用戶的服務(wù)水平。趙發(fā)義說,美的借助亞馬遜云科技部署了覆蓋全球20多個國家的云呼叫中心,全面提升了售后服務(wù)體系的服務(wù)能力,有效地支持了美的海外業(yè)務(wù)的用戶直達(dá)戰(zhàn)略,給用戶帶來了優(yōu)質(zhì)的體驗。

　　借鑒與啟示:

　　亞馬遜云科技為“中國體驗”在全球落地保駕護航

　　從毅然堅定的邁向出海的第一步,到現(xiàn)在中國企業(yè)早已度過了海外業(yè)務(wù)的拓荒期,進入打造消費者信任感、體驗感和品牌價值塑造的深水區(qū),購物體驗、游戲體驗、出行體驗、家居智能化體驗的落地,離不開企業(yè)在不同國家和地區(qū),根據(jù)當(dāng)?shù)叵M者的用戶習(xí)慣提供的不同的個性化服務(wù),這一切的背后也都離不開數(shù)字化和云計算的支持。

　　亞馬遜云科技擁有覆蓋全球的基礎(chǔ)設(shè)施、豐富的商業(yè)生態(tài),以及廣泛且深入的云服務(wù),與上汽海外出行和美的的合作,也為更多出海企業(yè)提供了參考范本:選擇一個優(yōu)秀的云計算合作伙伴尤為重要。

　　在智能化的浪潮下,汽車行業(yè)和家電行業(yè)仍在不斷進化和變革。

　　談到上汽的未來,陸珉說,“隨著越來越多的智能網(wǎng)聯(lián)汽車走出國門,駛向世界,車企出海路線也從最早的銷售一個硬件產(chǎn)品進化到提供一整套軟硬件互聯(lián)的服務(wù),但要真正把全球化圖景變?yōu)楝F(xiàn)實,還需要以開放形態(tài)引入更多像亞馬遜云科技這樣的合作伙伴,拓寬海外落地和技術(shù)創(chuàng)新的能力?！?/span>

　　趙發(fā)義表示,“在未來的規(guī)劃版圖上,美的還將打造智能物聯(lián)網(wǎng)平臺以及以用戶為中心的全屋智能時代,讓美的體驗更加深入人心。美的將繼續(xù)攜手亞馬遜云科技,構(gòu)建全鏈路智能化數(shù)字化的售后服務(wù)體系,更好的提升用戶體驗?！?/span>