消費(fèi)者的力量從未如此強(qiáng)大。信不信由你，你滿足某些客戶期望的能力可以成就或毀掉你的整體商業(yè)成功和成長(zhǎng)能力。

　　原因如下：

　　互聯(lián)網(wǎng)讓消費(fèi)者有了太多的選擇。

　　顧客最關(guān)心的是體驗(yàn)，甚至是價(jià)格。

　　買家根據(jù)真實(shí)顧客的評(píng)論做出決定。

　　如果你不能提供卓越的客戶體驗(yàn)并始終如一地滿足客戶的期望，你很可能會(huì)將客戶流失到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里。好消息是什么？如果你覺得你的企業(yè)就是這種情況，你可以采取措施迅速讓你的客戶參與戰(zhàn)略走上正軌。

　　永遠(yuǎn)不要錯(cuò)過的五個(gè)客戶服務(wù)期望

　　1.快速響應(yīng)時(shí)間

　　不久前，24小時(shí)的響應(yīng)時(shí)間還被認(rèn)為是令人印象深刻的。然而，今天，將近一半(46%)的客戶希望公司在4小時(shí)或更短時(shí)間內(nèi)做出回應(yīng)，12%的客戶甚至希望在詢價(jià)后15分鐘內(nèi)得到回應(yīng)。

　　當(dāng)客戶對(duì)您的服務(wù)團(tuán)隊(duì)有特殊需求時(shí)，他們的期望值會(huì)更高- 90%的客戶說他們希望全天候即時(shí)響應(yīng)。

　　首先，四分之三的客戶認(rèn)為響應(yīng)時(shí)間是他們?cè)谫F公司的體驗(yàn)中最重要的因素。

　　為了滿足這一期望，利用自動(dòng)化工具來補(bǔ)充人力支持團(tuán)隊(duì)。一定要跟蹤并不斷優(yōu)化您的流程，以盡可能縮短響應(yīng)時(shí)間，尤其是在客戶面臨挑戰(zhàn)的情況下。

　　2.個(gè)性化

　　個(gè)性化已經(jīng)成為有效客戶參與的籌碼。麥肯錫研究報(bào)告稱，71%的客戶期望從他們接觸的品牌中獲得個(gè)性化，而76%的客戶在沒有得到個(gè)性化時(shí)感到失望?？蛻粝Ｍ麖牧私馑麄儶?dú)特需求的公司購(gòu)買，并提供專門為滿足他們而定制的體驗(yàn)。

　　高質(zhì)量的個(gè)性化體驗(yàn)需要數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的自動(dòng)化和真實(shí)的人類參與之間的巧妙平衡。例如：您可以使用客戶數(shù)據(jù)對(duì)列表進(jìn)行細(xì)分，并制定有針對(duì)性的互動(dòng)策略(例如，包含動(dòng)態(tài)內(nèi)容或個(gè)性化產(chǎn)品推薦的電子郵件簡(jiǎn)訊)，并確保您的人工客戶支持團(tuán)隊(duì)始終能夠了解特定客戶的偏好和互動(dòng)歷史。

　　兩者同等重要。過于依賴自動(dòng)化可能會(huì)導(dǎo)致客戶對(duì)個(gè)性化的嘗試感到膚淺。另一方面，過度依賴手動(dòng)和人工參與既費(fèi)時(shí)又不切實(shí)際。

　　平衡這兩者可以讓您滿足客戶對(duì)溝通速度和規(guī)模的期望，同時(shí)在需要時(shí)優(yōu)先考慮人的因素(如客戶支持電話)。

　　3.全渠道參與

　　B2B采購(gòu)決策者在決策過程中平均使用10+個(gè)渠道與供應(yīng)商互動(dòng)，而2016年只有5個(gè)。

　　在潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)楦顿M(fèi)客戶后，對(duì)無(wú)縫全渠道參與的期望仍在繼續(xù)。他們希望能夠跨渠道移動(dòng)(想想社交媒體、電子郵件、你的網(wǎng)站、移動(dòng)應(yīng)用等等)，同時(shí)保持相同的定制偏好和交互歷史。

　　采用和集成工具和技術(shù)來自動(dòng)化和實(shí)現(xiàn)這種類型的客戶體驗(yàn)取決于您。這樣做對(duì)您和您的客戶都有利。他們將獲得更加無(wú)縫的體驗(yàn)，并且您可以收集客戶數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)提供的見解可用于改進(jìn)您的戰(zhàn)略和推動(dòng)增長(zhǎng)。

　　4.思想領(lǐng)導(dǎo)力

　　客戶希望接觸和購(gòu)買那些在他們的領(lǐng)域中已經(jīng)建立了思想領(lǐng)袖聲譽(yù)的品牌。您可以通過創(chuàng)建和發(fā)布高價(jià)值的思想領(lǐng)袖內(nèi)容來實(shí)現(xiàn)這一客戶期望。

　　有很多種內(nèi)容類型可以成為你實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的策略的一部分SEMRush對(duì)300多名營(yíng)銷人員進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，品牌認(rèn)為勵(lì)志內(nèi)容、教育內(nèi)容、行業(yè)趨勢(shì)分析、行業(yè)研究和觀點(diǎn)內(nèi)容都屬于思想領(lǐng)導(dǎo)力的范疇。

　　這意味著你可以選擇最符合你的品牌個(gè)性和目標(biāo)的內(nèi)容類型。關(guān)鍵是要始終如一地發(fā)布內(nèi)容，通過內(nèi)容為你的受眾增加價(jià)值，通過他們的購(gòu)買之旅，以及在他們作為付費(fèi)客戶與你的關(guān)系期間。

　　你可能會(huì)認(rèn)為高質(zhì)量的客戶服務(wù)應(yīng)該是不言而喻的，但事實(shí)是，即使在這個(gè)簡(jiǎn)單的類別中，客戶的期望也在不斷發(fā)展和提高。敷衍了事的客服操作對(duì)現(xiàn)代買家來說是不夠的。

　　5.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

　　創(chuàng)造卓越客戶服務(wù)體驗(yàn)的最佳方式是為您的團(tuán)隊(duì)配備工具和培訓(xùn)，以滿足他們的期望。確保他們能夠訪問客戶數(shù)據(jù)并擁有高質(zhì)量的設(shè)備，從音頻/視頻設(shè)備到軟件工具，再到用于解決常見挑戰(zhàn)的易于訪問的資源。

　　通過采用實(shí)時(shí)聊天機(jī)器人等自動(dòng)化工具來增強(qiáng)體驗(yàn)，這些工具可以在非工作時(shí)間補(bǔ)充人工支持，或者用于易于回答的常見問題。以內(nèi)容或客戶論壇的形式為自助服務(wù)支持選項(xiàng)提供在線資源。

　　在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的商業(yè)環(huán)境中，滿足并超越客戶服務(wù)期望從未像現(xiàn)在這樣重要。數(shù)字時(shí)代為消費(fèi)者提供了豐富的選擇，他們的忠誠(chéng)度越來越依賴于他們的體驗(yàn)質(zhì)量，而不僅僅是價(jià)格。您提供快速響應(yīng)、個(gè)性化互動(dòng)、無(wú)縫全渠道參與、思想領(lǐng)導(dǎo)和一流服務(wù)的能力可能是市場(chǎng)繁榮和落后的區(qū)別。通過擁抱自動(dòng)化，利用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的個(gè)性化，并投資于您團(tuán)隊(duì)的能力，您不僅可以滿足而且可以持續(xù)超越這些期望。請(qǐng)記住，在這個(gè)顧客需求提高的時(shí)代，卓越的顧客服務(wù)不僅僅是一種選擇；這是可持續(xù)發(fā)展和成功的戰(zhàn)略要?jiǎng)?wù)。