消費者的力量從未如此強大。信不信由你，你滿足某些客戶期望的能力可以成就或毀掉你的整體商業(yè)成功和成長能力。

　　原因如下：

　　互聯(lián)網(wǎng)讓消費者有了太多的選擇。

　　顧客最關心的是體驗，甚至是價格。

　　買家根據(jù)真實顧客的評論做出決定。

　　如果你不能提供卓越的客戶體驗并始終如一地滿足客戶的期望，你很可能會將客戶流失到競爭對手那里。好消息是什么？如果你覺得你的企業(yè)就是這種情況，你可以采取措施迅速讓你的客戶參與戰(zhàn)略走上正軌。

　　永遠不要錯過的五個客戶服務期望

　　1.快速響應時間

　　不久前，24小時的響應時間還被認為是令人印象深刻的。然而，今天，將近一半(46%)的客戶希望公司在4小時或更短時間內做出回應，12%的客戶甚至希望在詢價后15分鐘內得到回應。

　　當客戶對您的服務團隊有特殊需求時，他們的期望值會更高- 90%的客戶說他們希望全天候即時響應。

　　首先，四分之三的客戶認為響應時間是他們在貴公司的體驗中最重要的因素。

　　為了滿足這一期望，利用自動化工具來補充人力支持團隊。一定要跟蹤并不斷優(yōu)化您的流程，以盡可能縮短響應時間，尤其是在客戶面臨挑戰(zhàn)的情況下。

　　2.個性化

　　個性化已經(jīng)成為有效客戶參與的籌碼。麥肯錫研究報告稱，71%的客戶期望從他們接觸的品牌中獲得個性化，而76%的客戶在沒有得到個性化時感到失望?？蛻粝Ｍ麖牧私馑麄儶毺匦枨蟮墓举徺I，并提供專門為滿足他們而定制的體驗。

　　高質量的個性化體驗需要數(shù)據(jù)驅動的自動化和真實的人類參與之間的巧妙平衡。例如：您可以使用客戶數(shù)據(jù)對列表進行細分，并制定有針對性的互動策略(例如，包含動態(tài)內容或個性化產(chǎn)品推薦的電子郵件簡訊)，并確保您的人工客戶支持團隊始終能夠了解特定客戶的偏好和互動歷史。

　　兩者同等重要。過于依賴自動化可能會導致客戶對個性化的嘗試感到膚淺。另一方面，過度依賴手動和人工參與既費時又不切實際。

　　平衡這兩者可以讓您滿足客戶對溝通速度和規(guī)模的期望，同時在需要時優(yōu)先考慮人的因素(如客戶支持電話)。

　　3.全渠道參與

　　B2B采購決策者在決策過程中平均使用10+個渠道與供應商互動，而2016年只有5個。

　　在潛在客戶轉變?yōu)楦顿M客戶后，對無縫全渠道參與的期望仍在繼續(xù)。他們希望能夠跨渠道移動(想想社交媒體、電子郵件、你的網(wǎng)站、移動應用等等)，同時保持相同的定制偏好和交互歷史。

　　采用和集成工具和技術來自動化和實現(xiàn)這種類型的客戶體驗取決于您。這樣做對您和您的客戶都有利。他們將獲得更加無縫的體驗，并且您可以收集客戶數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)提供的見解可用于改進您的戰(zhàn)略和推動增長。

　　4.思想領導力

　　客戶希望接觸和購買那些在他們的領域中已經(jīng)建立了思想領袖聲譽的品牌。您可以通過創(chuàng)建和發(fā)布高價值的思想領袖內容來實現(xiàn)這一客戶期望。

　　有很多種內容類型可以成為你實現(xiàn)這一目標的策略的一部分SEMRush對300多名營銷人員進行的一項調查發(fā)現(xiàn)，品牌認為勵志內容、教育內容、行業(yè)趨勢分析、行業(yè)研究和觀點內容都屬于思想領導力的范疇。

　　這意味著你可以選擇最符合你的品牌個性和目標的內容類型。關鍵是要始終如一地發(fā)布內容，通過內容為你的受眾增加價值，通過他們的購買之旅，以及在他們作為付費客戶與你的關系期間。

　　你可能會認為高質量的客戶服務應該是不言而喻的，但事實是，即使在這個簡單的類別中，客戶的期望也在不斷發(fā)展和提高。敷衍了事的客服操作對現(xiàn)代買家來說是不夠的。

　　5.優(yōu)質客戶服務

　　創(chuàng)造卓越客戶服務體驗的最佳方式是為您的團隊配備工具和培訓，以滿足他們的期望。確保他們能夠訪問客戶數(shù)據(jù)并擁有高質量的設備，從音頻/視頻設備到軟件工具，再到用于解決常見挑戰(zhàn)的易于訪問的資源。

　　通過采用實時聊天機器人等自動化工具來增強體驗，這些工具可以在非工作時間補充人工支持，或者用于易于回答的常見問題。以內容或客戶論壇的形式為自助服務支持選項提供在線資源。

　　在當今競爭異常激烈的商業(yè)環(huán)境中，滿足并超越客戶服務期望從未像現(xiàn)在這樣重要。數(shù)字時代為消費者提供了豐富的選擇，他們的忠誠度越來越依賴于他們的體驗質量，而不僅僅是價格。您提供快速響應、個性化互動、無縫全渠道參與、思想領導和一流服務的能力可能是市場繁榮和落后的區(qū)別。通過擁抱自動化，利用數(shù)據(jù)驅動的個性化，并投資于您團隊的能力，您不僅可以滿足而且可以持續(xù)超越這些期望。請記住，在這個顧客需求提高的時代，卓越的顧客服務不僅僅是一種選擇；這是可持續(xù)發(fā)展和成功的戰(zhàn)略要務。