研究公司Technavio預(yù)計(jì)，到2027年，全球聯(lián)絡(luò)中心市場將以9.33%的復(fù)合年增長率加速增長，增量增長將達(dá)到1617.3億美元。

　　Technavio的報(bào)告指出，云聯(lián)絡(luò)中心的采用越來越多，為有效創(chuàng)收而改進(jìn)CRM的必要性，以及將交互式語音應(yīng)答(IVR)集成到聯(lián)絡(luò)中心中是推動增長的關(guān)鍵因素。

　　在預(yù)測期內(nèi)，北美將占市場增長的34%，這在很大程度上是由于聯(lián)絡(luò)中心分析的日益普及，包括多渠道客戶互動分析、語音分析和聯(lián)絡(luò)中心績效分析。

　　根據(jù)Technavio的數(shù)據(jù)，基于語音的部分占據(jù)了最大的市場份額，超過了基于文本和基于社交媒體的系統(tǒng)。

　　在預(yù)測期內(nèi)，聯(lián)絡(luò)中心市場的規(guī)模會有多大？

　　聯(lián)絡(luò)中心市場：主要驅(qū)動因素、趨勢、挑戰(zhàn)和客戶前景

　　越來越多的云聯(lián)絡(luò)中心的采用顯著推動了市場增長，盡管無法實(shí)現(xiàn)ASA等因素可能會阻礙聯(lián)絡(luò)中心軟件市場的增長。Technavio的研究人員分析了以2022年為基準(zhǔn)年的數(shù)據(jù)，以及關(guān)鍵的驅(qū)動因素、趨勢和挑戰(zhàn)。對驅(qū)動因素的整體分析將有助于公司完善其營銷策略，以獲得競爭優(yōu)勢。

　　·關(guān)鍵聯(lián)絡(luò)中心市場驅(qū)動力

　　越來越多的人采用基于云的聯(lián)絡(luò)中心，這顯著推動了IT服務(wù)市場成長?；谠频穆?lián)絡(luò)中心是為云解決方案部署、存儲和精確設(shè)計(jì)的SaaS。基于云的聯(lián)絡(luò)中心非常靈活，因?yàn)樗鼈兡軌蚩焖龠m應(yīng)不斷變化的業(yè)務(wù)需求，并且可以通過開放應(yīng)用編程接口(API)框架與第三方應(yīng)用集成。

　　一個可靠的基于云的解決方案可以無縫地處理呼入、外呼和混合交互，這將有助于以經(jīng)濟(jì)高效的方式輕松地向客戶提供個性化服務(wù)。通過云聯(lián)絡(luò)中心，企業(yè)可以匯總客戶數(shù)據(jù)和以前的查詢歷史，這有助于他們了解客戶偏好。這可以幫助企業(yè)個性化服務(wù)，有效地路由查詢，并在一個交互式會話中解決問題。這將導(dǎo)致在預(yù)測期內(nèi)基于云的聯(lián)絡(luò)中心的采用增加。

　　·重要的聯(lián)絡(luò)中心市場趨勢

　　整合聊天機(jī)器人以縮短周轉(zhuǎn)時間是推動 全球聯(lián)絡(luò)中心軟件市場增長。聯(lián)絡(luò)中心正試圖在他們的流程中實(shí)現(xiàn)聊天機(jī)器人，因?yàn)樵谖磥?，他們必須尋找除人工座席之外的選項(xiàng)來處理簡單的客戶查詢并提供更好的解決方案。良好的客戶服務(wù)可以導(dǎo)致企業(yè)的成功。

　　聊天機(jī)器人將幫助企業(yè)對客戶做出即時響應(yīng)，從而縮短周轉(zhuǎn)時間。由于在照顧客戶時時間是最重要的，聊天機(jī)器人將跳過對維修人員的依賴，直接對客戶做出響應(yīng)。聊天機(jī)器人還將幫助企業(yè)取悅客戶，同時不失人情味。因此，將聊天機(jī)器人集成到聯(lián)絡(luò)中心將有助于改善客戶體驗(yàn)。因此，它將導(dǎo)致聯(lián)絡(luò)中心解決方案的采用增加。

　　·主要的聯(lián)絡(luò)中心市場挑戰(zhàn)

　　無法實(shí)現(xiàn)ASA是阻礙全球業(yè)務(wù)流程外包市場增長。ASA是聯(lián)絡(luò)中心的關(guān)鍵績效指標(biāo)，它有助于經(jīng)理評估團(tuán)隊(duì)的績效和呼叫者的效率。

　　ASA包括客戶排隊(duì)等待的時間和座席代表的電話振鈴時間。但是，它不包括客戶瀏覽IVR所需的時間。聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)該使用勞動力管理(WFM)解決方案來管理他們的資源，以便他們能夠滿足所需的ASA和服務(wù)水平。由于客戶對更好服務(wù)的期望越來越高，這個問題對聯(lián)絡(luò)中心解決方案的供應(yīng)商來說是一個巨大的挑戰(zhàn)。

　　·關(guān)鍵聯(lián)絡(luò)中心市場客戶格局

　　該報(bào)告包括聯(lián)絡(luò)中心軟件市場的采用生命周期，涵蓋從創(chuàng)新者階段到落后者階段。它基于滲透率關(guān)注不同地區(qū)的采用率。此外，該報(bào)告還包括關(guān)鍵的購買標(biāo)準(zhǔn)和價格敏感度驅(qū)動因素，以幫助公司評估和制定其增長戰(zhàn)略。

▲全球聯(lián)絡(luò)中心市場客戶格局

　　誰是主要的聯(lián)絡(luò)中心市場供應(yīng)商？

　　供應(yīng)商正在實(shí)施各種戰(zhàn)略，如戰(zhàn)略聯(lián)盟、伙伴關(guān)系、合并和收購、地理擴(kuò)張和產(chǎn)品/服務(wù)推出，以增強(qiáng)他們在聯(lián)絡(luò)中心軟件市場的存在。

　　《主要聯(lián)絡(luò)市場研究報(bào)告》還包括對聯(lián)絡(luò)中心軟件市場競爭格局的詳細(xì)分析，這份聯(lián)絡(luò)中心市場報(bào)告指出，Avaya、Cisco、Enghouse、Five9、Genesys、Mitel、NEC、NICE、SAP、Vocalcom、Vonage、中興通訊和Zendesk是聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)的領(lǐng)先供應(yīng)商。