10月30日,央視新媒體平臺,央視頻和央視網(wǎng)同步播出了一檔名為《護航中國力量出海》的紀錄片,講述了進入大航海時代后,中國企業(yè)在全球化中崛起的故事。

制造業(yè)是中國最早開啟出海之路的行業(yè)。經(jīng)過多年的積累,如上汽集團和美的集團這樣的行業(yè)佼佼者,針對不同國家和地區(qū)的消費習慣和文化特點,通過創(chuàng)新的技術(shù)實施了本地化策略,因地制宜地打造產(chǎn)品,給當?shù)赜脩籼峁┝藰O致的體驗和服務,這便是中國體驗出海。

打破汽車出海的困局:

面對全球高度碎片化的市場,

如何為車主創(chuàng)造因地制宜的非凡體驗?

回望1957年三輛解放牌大卡車駛出國門,從那時起,中國車企就開啟了海外出征之旅。到2022年,中國汽車出口量已經(jīng)突破300萬輛。做為第一批走出中國的汽車企業(yè),上汽的出海之路可以說是從摸著石頭過河開始的。

做為先行者之一,上汽能帶來什么樣的出海經(jīng)驗?上汽集團旗下的上汽海外出行科技有限公司負責運維上汽名爵體系在海外所有的車聯(lián)網(wǎng)、海外云服務、海外運營等業(yè)務,他們對出海的困難有著深刻的認識。上汽海外出行科技有限公司副總經(jīng)理陸珉認為,汽車出海遇到的最大問題是市場碎片化。

智能車時代,網(wǎng)聯(lián)功能和軟件服務在車主購車決策中變得越來越重要。在上汽的出海版圖上,從印度、到歐洲、到東南亞,覆了80多個國家和地區(qū)。在這些不同的國家和地區(qū),從音樂、地圖、到語音等的使用上,每個地方的車主都有不同的習慣,由此帶來的汽車生態(tài)也全然不同。

陸珉提到一段經(jīng)歷:上汽在印度的客戶主要是中產(chǎn)階層,他們家庭多數(shù)配有司機。平時不用車的時候,車主也會想知道司機把車開到了哪里。上汽海外出行抓住這一洞察,開發(fā)出了讓車主能看到自己車輛形式軌跡和數(shù)據(jù)的APP功能,這個功能一下子擊中了印度的中產(chǎn)車主,讓上汽名爵MG ASTOR在當年一躍成為了印度市場的爆款車型。

除了印度,在泰國,上汽主打年輕化戰(zhàn)略,用新能源 + 創(chuàng)新時尚的車聯(lián)網(wǎng)功能吸引年輕車主。在高端車云集的歐洲市場,上汽又成功捕捉到了車主年齡偏大,特別關(guān)注價格差異的機會點,用高性價比的車型和便于閱讀的大號車載系統(tǒng)字體打開市場。針對不同的市場,上汽海外出行不同的定制化開發(fā),都落地在i-SMART智能網(wǎng)聯(lián)平臺上。

定制化開發(fā)會帶來成本控制的問題。陸珉說,“有些市場車的年銷量不足20萬,而且中國車企還會同時面對日本、美國、德國車企的競爭,為了給用戶提供優(yōu)質(zhì)體驗,也必須要做定制化開發(fā),開發(fā)成本的控制就非常重要。如果為每個市場都開發(fā)專有的智能網(wǎng)聯(lián)系統(tǒng),這樣分攤在每輛車上的成本就會很高,成本和用戶體驗之間的平衡就成為了智能化出海的最大難題?！?/span>

在i-SMART智能網(wǎng)聯(lián)產(chǎn)品研發(fā)和部署過程中,所選擇的技術(shù)平臺和生態(tài)能否在海外市場助力上汽海外出行,降低企業(yè)全球部署的難度,同時給用戶提供優(yōu)質(zhì)的體驗,成為上汽海外出行出海戰(zhàn)略成功與否的重要因素。最終,上汽海外出行選擇了亞馬遜云科技,在歐洲為多個國家提供的i-SMART智能網(wǎng)聯(lián)服務,都是依托亞馬遜云科技覆蓋全球的基礎設施來部署的。

在構(gòu)建i-SMART海外語音車載平臺時,上汽海外出行利用亞馬遜云科技提供的實例來部署大語言模型,其強大的計算和圖形處理能力,適用于高性能深度學習任務。一站式的數(shù)據(jù)服務讓車輛采集數(shù)據(jù)在云端自由流動和統(tǒng)一融合,再借助智能分析功能,完成駕駛行為分析、遠程狀態(tài)檢查、遠程控制、車輛遠程定位服務等。

在汽車行業(yè),良好的智能體驗離不開娛樂與互動,上汽海外還借力亞馬遜全球業(yè)務體系中的Amazon Alexa智能語音交互技術(shù)和Amazon Music音樂服務,讓車能“聽懂”人,給車主營造更好的駕乘體驗。陸珉說:“上汽海外出行和亞馬遜云科技在歐洲的合作給歐洲的i-SMART用戶帶來了非常好的體驗,比如遠程車控、遠程解閉鎖、藍牙鑰匙、遠程空調(diào)控制,以及車內(nèi)的網(wǎng)絡音樂,構(gòu)成了一個非常完善的服務體系,在用戶體驗上,讓我們的用戶真正地感知到了智能車和傳統(tǒng)車的巨大差別。”

抓住家電行業(yè)的機會:

良好的用戶體驗

離不開售后服務的高效溝通體系

在40年前,中國的家電市場還是由東芝、三星等國外家電主導著“話語權(quán)”,到了今天,中國智能家電已經(jīng)走向全球,成為海外消費者爭相搶購的“尖貨”。美的就是中國家電從走出國門到領先全球躍遷中的佼佼者,是不可或缺的中國力量。

從最早定位國內(nèi)市場,到90年代做海外客戶代工,再到2010年開始在海外建廠走海外自主經(jīng)營之路,美的現(xiàn)如今已經(jīng)成為卓越的全球化品牌之一,每年為約5億全球用戶提供滿意的產(chǎn)品和服務。美的出海全球化之路,也并非一帆風順。美的國際全球客戶服務部長趙發(fā)義說:“想在海外扎根,不僅要保證產(chǎn)品銷量,更要贏得海外消費者的喜愛,這是美的必須要思考的難題。”

家電產(chǎn)品的消費者,對于產(chǎn)品和服務的體驗非常重視,尤其是對于用戶與企業(yè)客戶服務中心的交互,這影響著用戶的留存和忠誠度。美的的業(yè)務已經(jīng)覆蓋全球200多個國家和地區(qū),全球有約5億用戶,為實現(xiàn)全球突破及用戶直達戰(zhàn)略,提升海外客戶服務水平,美的希望建立一個全球統(tǒng)一、符合行業(yè)標準且滿足各國法律法規(guī)要求的全渠道客戶聯(lián)絡中心,要求這個一體化交互平臺支持多樣化溝通,能夠快速解決客戶問題,降低服務成本,提高客戶滿意度。

2022年,美的正式啟動了全球客戶聯(lián)絡中心建設。然而在起步時,面臨的最大困難是怎樣建立一個以用戶為中心的全球化售后服務體系,首先從成本上考慮,美的不可能建設一套全自建的服務體系。

趙發(fā)義回憶到,2022年3月,美的在意大利自建的呼叫中心,因為服務器宕機,導致呼叫中心無法響應用戶請求,當時非常焦急。亞馬遜云科技在了解需求后馬上提供了幫助,從號碼申請到呼轉(zhuǎn),到座席培訓,再到最后上線,只用了不到24個小時就成功地讓美的意大利呼叫中心系統(tǒng)正式運轉(zhuǎn)起來。

因為這次合作,美的加快了引入亞馬遜云科技Amazon?Connect(全球云呼叫中心服務)建設全球呼叫中心系統(tǒng),來幫助美的實現(xiàn)全球化的售后服務體系。美的全球呼叫中心系統(tǒng)建成后,依靠Amazon Connect智能化能力和IoT技術(shù),能夠極大提升客戶體驗。比如,用戶打進客服電話后,系統(tǒng)就會調(diào)出用戶所購買的產(chǎn)品、過往維修記錄等信息,通過智能語音機器人與用戶進行交互,同時通過系統(tǒng)內(nèi)置IoT技術(shù)獲取到產(chǎn)品故障碼,評估問題能否解決。對于機器人解答不了的信息,就會轉(zhuǎn)給人工處理,當人工接手時則不需要和用戶再進行一輪詢問,這非常符合與用戶交互的場景需求。

同時,在美的呼叫中心云化后,呼叫中心的座席不受職場限制,整個運營費用得以大幅降低,像美的意大利呼叫中心,三個月的運營費用相比之前降低了30%。而呼叫中心的快速響應更是得到海外消費者的喜愛,真正實現(xiàn)了直達客戶、服務客戶。

更沒想到的是,美的全球化客戶聯(lián)絡中心體系通過Amazon?Connect(全球云呼叫中心服務)的原生語音分析能力,發(fā)現(xiàn)客戶之聲,在幫助美的及時獲取用戶反饋和改進產(chǎn)品體驗的同時,還推動了新產(chǎn)品的功能迭代。趙發(fā)義說,我們發(fā)現(xiàn)美國用戶非常喜愛使用窗機,但由于他們的窗戶開關(guān)是采用上下提拉的方式,因而在窗機安裝后,會導致窗戶開關(guān)非常不方便。

針對這一用戶需求,美的創(chuàng)造性的開發(fā)了一款U型窗機,外機在窗戶外面,室內(nèi)機在窗戶里面,這既不影響窗戶開關(guān),也能將噪音隔絕在外面,達到非常好的制冷效果,新產(chǎn)品一經(jīng)推出就深美國用戶的喜愛。

良好的用戶體驗離不開高效的溝通,美的采用亞馬遜云科技Amazon Connect建立的全球統(tǒng)一的客戶聯(lián)絡中心,實現(xiàn)了從用戶觸達到服務完成所有環(huán)節(jié)的閉環(huán)監(jiān)控。同時,亞馬遜云科技的這項服務還具備AI能力,包括對話機器人,語音分析和知識庫搜索,這可以幫助美的不斷提升對用戶的服務水平。趙發(fā)義說,美的借助亞馬遜云科技部署了覆蓋全球20多個國家的云呼叫中心,全面提升了售后服務體系的服務能力,有效地支持了美的海外業(yè)務的用戶直達戰(zhàn)略,給用戶帶來了優(yōu)質(zhì)的體驗。

借鑒與啟示:

亞馬遜云科技為“中國體驗”在全球落地保駕護航

從毅然堅定的邁向出海的第一步,到現(xiàn)在中國企業(yè)早已度過了海外業(yè)務的拓荒期,進入打造消費者信任感、體驗感和品牌價值塑造的深水區(qū),購物體驗、游戲體驗、出行體驗、家居智能化體驗的落地,離不開企業(yè)在不同國家和地區(qū),根據(jù)當?shù)叵M者的用戶習慣提供的不同的個性化服務,這一切的背后也都離不開數(shù)字化和云計算的支持。

亞馬遜云科技擁有覆蓋全球的基礎設施、豐富的商業(yè)生態(tài),以及廣泛且深入的云服務,與上汽海外出行和美的的合作,也為更多出海企業(yè)提供了參考范本:選擇一個優(yōu)秀的云計算合作伙伴尤為重要。

在智能化的浪潮下,汽車行業(yè)和家電行業(yè)仍在不斷進化和變革。

談到上汽的未來,陸珉說,“隨著越來越多的智能網(wǎng)聯(lián)汽車走出國門,駛向世界,車企出海路線也從最早的銷售一個硬件產(chǎn)品進化到提供一整套軟硬件互聯(lián)的服務,但要真正把全球化圖景變?yōu)楝F(xiàn)實,還需要以開放形態(tài)引入更多像亞馬遜云科技這樣的合作伙伴,拓寬海外落地和技術(shù)創(chuàng)新的能力?！?/span>

趙發(fā)義表示,“在未來的規(guī)劃版圖上,美的還將打造智能物聯(lián)網(wǎng)平臺以及以用戶為中心的全屋智能時代,讓美的體驗更加深入人心。美的將繼續(xù)攜手亞馬遜云科技,構(gòu)建全鏈路智能化數(shù)字化的售后服務體系,更好的提升用戶體驗。”