Metrigy公司透露，自七年前開始記錄以來(lái)，大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心首次全員上崗。

　　這家總部位于美國(guó)的客戶體驗(yàn)研究公司在一份信息圖表中分享了這一發(fā)現(xiàn)，該圖表強(qiáng)調(diào)了58%的服務(wù)運(yùn)營(yíng)部門現(xiàn)在擁有必要的人員配備。

　　這比2022年增長(zhǎng)了10%。

　　有趣的是，Metrigy指出，這一趨勢(shì)的"最大驅(qū)動(dòng)力"是人工智能座席輔助技術(shù)的興起，這表明利用該技術(shù)的聯(lián)絡(luò)中心滿員的可能性要高出20%。

　　今年，這些座席輔助技術(shù)已經(jīng)從聯(lián)絡(luò)中心供應(yīng)商那里獲得了大量的TLC，通過(guò)生成式人工智能增強(qiáng)了它們，并激發(fā)了新的、令人興奮的用例。

　　也就是說(shuō)，其他形式的人工智能可能會(huì)有所幫助，包括虛擬座席和機(jī)器人流程自動(dòng)化（Robotic Process Automation，簡(jiǎn)稱RPA）。正如Metrigy首席執(zhí)行官Robin Gareiss所說(shuō)：

　　公司并沒(méi)有突然找到新的座席。相反，人工智能正在提高現(xiàn)有座席的工作效率，減少對(duì)新員工的需求。

　　Gareiss還表示，到2023年，不使用人工智能的公司將雇傭2.3倍的新座席。

　　然而，許多其他重要因素也促成了人員配備的增加。

　　一個(gè)很好的例子是工資上漲，員工充足的聯(lián)絡(luò)中心平均每小時(shí)比人手不足的聯(lián)絡(luò)中心多支付3到4美元。

　　同時(shí)，Metrigy還透露了聯(lián)絡(luò)中心是如何擴(kuò)大他們的招聘范圍的。

　　事實(shí)上，55%的公司正在招聘具有新技能的座席。這些要求包括產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)、技術(shù)經(jīng)驗(yàn)和銷售背景。

　　根據(jù)Metrigy的說(shuō)法，這種變化最重要的驅(qū)動(dòng)因素包括新產(chǎn)品需要新的專業(yè)知識(shí)，提高客戶評(píng)級(jí)的愿望，以及聯(lián)絡(luò)中心工作日益復(fù)雜。這在很大程度上源于人工智能和機(jī)器人處理許多最基本問(wèn)題的興起。

　　然而，也許最有趣的是，"座席"的定義隨著趨勢(shì)而擴(kuò)大。事實(shí)上，47%的公司允許聯(lián)絡(luò)中心以外的員工幫助座席解決問(wèn)題。在這些公司中，近30%的員工在需要時(shí)提供幫助。

　　與UCaaS平臺(tái)(如Microsoft Teams)緊密集成的聯(lián)絡(luò)中心的興起已被證明是一個(gè)核心推動(dòng)者--在整個(gè)企業(yè)中傳播CCaaS工具。

　　預(yù)測(cè)路由技術(shù)的發(fā)展也是如此，更準(zhǔn)確地理解客戶的意圖，并將許多更簡(jiǎn)單的查詢過(guò)濾到中央聯(lián)絡(luò)中心樞紐以外的座席。

　　因此，聯(lián)絡(luò)中心正在成為更專業(yè)的知識(shí)中心，并改變了長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)"成本中心"的看法。

　　隨著人員配備水平的提高，客戶滿意度（CSAT）也在提高

　　隨著員工人數(shù)的增加，美國(guó)客戶滿意度指數(shù)(ASCI)在2023年第二季度創(chuàng)下了15年來(lái)的最大增幅。這是在經(jīng)歷了長(zhǎng)時(shí)間的衰退之后。

　　在分享這種持續(xù)下降的原因時(shí)，ASCI表示："對(duì)勞動(dòng)力的需求更大，往往是空缺的，這導(dǎo)致了服務(wù)的下降和等待時(shí)間的延長(zhǎng)，從而導(dǎo)致客戶滿意度下降。"

　　現(xiàn)在，如果聯(lián)絡(luò)中心能夠保持合理的人員配備水平，希望他們可以開始將客戶服務(wù)體驗(yàn)恢復(fù)到符合客戶期望的水平。

　　ASCI已經(jīng)認(rèn)識(shí)到這是向前邁出的積極一步。與此同時(shí)，在公布結(jié)果時(shí)，該組織指出，在可訪問(wèn)的支持信息和(在較小程度上)社交媒體服務(wù)方面有所改善。

　　也就是說(shuō)，33%的聯(lián)絡(luò)中心仍然報(bào)告說(shuō)他們嚴(yán)重人手不足，而且--最近幾個(gè)月--微軟發(fā)布了一份關(guān)于英國(guó)等待時(shí)間的報(bào)告。

　　然而，在人工智能、統(tǒng)一服務(wù)即服務(wù)(UCaaS)集成以及人們對(duì)聯(lián)絡(luò)中心座席角色的看法不斷變化的推動(dòng)下，Metrigy的研究結(jié)果(以及CSAT的上升)帶來(lái)了一些希望。