醫(yī)療保健是一個(gè)國(guó)家民生事業(yè)的重中之重，也是保障民眾健康、提高國(guó)民素質(zhì)的必要條件。隨著醫(yī)療行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)加劇，醫(yī)院服務(wù)水平逐漸成為患者選擇醫(yī)院的一個(gè)重要指標(biāo)，通過(guò)科技創(chuàng)新增加醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力，通過(guò)提供簡(jiǎn)潔明了的服務(wù)方式，增加系統(tǒng)使用友好度，讓患者簡(jiǎn)單直接的享受服務(wù)逐漸成為醫(yī)院運(yùn)營(yíng)的宗旨。越來(lái)越多的醫(yī)院把提升患者體驗(yàn)滿意度，減少患者投訴率作為醫(yī)院運(yùn)營(yíng)的重要績(jī)效指標(biāo)。
作為一生中使用的最重要的服務(wù)，對(duì)于醫(yī)療呼叫中心來(lái)說(shuō)，這意味著患者的客戶體驗(yàn)應(yīng)被簡(jiǎn)化，以便在呼叫者最需要的時(shí)候?yàn)樗麄兲峁椭?，這一點(diǎn)至關(guān)重要。
但這說(shuō)起來(lái)容易做起來(lái)難。除了每個(gè)客戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)面臨的挑戰(zhàn)之外，醫(yī)療呼叫中心也有自己獨(dú)特的障礙：
周期性的繁忙季節(jié)。在開(kāi)放注冊(cè)期之后，新患者的入院和預(yù)約請(qǐng)求會(huì)激增，而隨后的幾個(gè)月，在流感季節(jié)前后，需求會(huì)增加。
不可預(yù)測(cè)的呼叫峰值。除了可預(yù)見(jiàn)的旺季之外，在突發(fā)公共衛(wèi)生事件或供應(yīng)鏈短缺等事件發(fā)生時(shí)，醫(yī)療呼叫中心可能會(huì)立即面臨大量電話。
臨床需求。許多醫(yī)療保健電話都很昂貴，需要經(jīng)過(guò)臨床培訓(xùn)的專家來(lái)處理。但高需求會(huì)迫使專家接聽(tīng)非臨床電話，并導(dǎo)致臨床電話的應(yīng)答率下降。
非傳統(tǒng)的營(yíng)業(yè)時(shí)間。醫(yī)療呼叫中心通常按非傳統(tǒng)的時(shí)間表運(yùn)作，比如5×12，導(dǎo)致下班后和周末的電話無(wú)人接聽(tīng)。
嚴(yán)格的SLA。合作的健康計(jì)劃可能會(huì)有嚴(yán)格的服務(wù)等級(jí)協(xié)議(SLA)要求，規(guī)定呼叫必須應(yīng)答之前的最長(zhǎng)等待時(shí)間，這給呼叫中心業(yè)務(wù)模式帶來(lái)了額外的壓力。
為了應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)，到2026年，醫(yī)療保健服務(wù)和技術(shù)正在優(yōu)先考慮"將提高效率的運(yùn)營(yíng)變革，包括通過(guò)跨服務(wù)使用技術(shù)和自動(dòng)化"。
在數(shù)字化和智能化的大潮中，許多供應(yīng)商已經(jīng)開(kāi)始利用呼叫中心自動(dòng)化來(lái)改善他們的患者體驗(yàn)。從醫(yī)院系統(tǒng)到牙醫(yī)、健身計(jì)劃、遠(yuǎn)程醫(yī)療公司和提供商網(wǎng)絡(luò)，醫(yī)療呼叫中心可以通過(guò)人工智能支持的客戶服務(wù)滿足更多的SLA并降低成本。
以零等待時(shí)間解決更多患者請(qǐng)求
降低成本和滿足更多SLA不應(yīng)以犧牲患者體驗(yàn)為代價(jià)。智能化的醫(yī)療呼叫中心思維旨在完全解決--而不是轉(zhuǎn)移--患者的請(qǐng)求，因此臨床醫(yī)生和座席可以將更多時(shí)間花在最重要的任務(wù)上。
聯(lián)信志誠(chéng)公司專注行業(yè)20年，就圍繞醫(yī)院運(yùn)營(yíng)的需求在做呼叫中心系統(tǒng)，為醫(yī)院提升用戶體驗(yàn)，提升滿意度，減少投訴在行業(yè)內(nèi)優(yōu)化，沉淀。聯(lián)信志誠(chéng)提供全媒體接入的呼叫中心，系統(tǒng)功能覆蓋院前咨詢，院中預(yù)約投訴，通知；院后的隨訪，院后關(guān)懷全流程。
▲醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)
MyCommIPCC全媒體智能客服整體解決方案，采用軟交換架構(gòu)開(kāi)發(fā)的基于計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）和云計(jì)算技術(shù)，集成電話、移動(dòng)電話、在線客服webchat、微信、APP、email、短信等多種通訊方式的一體化綜合信息服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)。在政府、房地產(chǎn)、金融保險(xiǎn)、電力、醫(yī)療、企業(yè)客服等行業(yè)已有15+行業(yè)、2000+用戶、50000+坐席的成功案例。
MyCommIPCC全媒體客服整體解決方案滿足電話、APP、webchat、微信、QQ、微博、短信、郵件、視頻等九大接入渠道，不同的接入渠道都有相應(yīng)的接入網(wǎng)關(guān)（媒體適配器）進(jìn)行處理，并受統(tǒng)一的CTI核心控制和ACD排隊(duì)調(diào)度。在本智能在線客服方案中，重點(diǎn)關(guān)注官網(wǎng)、APP、微信公眾號(hào)、小程序、微博、短信（發(fā)送/接入）等渠道接入，全媒體坐席、自助服務(wù)（含AI）、主動(dòng)外服務(wù)是全媒體客服平臺(tái)的服務(wù)資源和服務(wù)處理者。
智能在線客服特指IMChat，即坐席以IMChat方式服務(wù)官網(wǎng)、APP、webchat、微信、QQ、微博等渠道客服，盡管不同的接入渠道消息都具有自身獨(dú)特的接口和功能，但在IPCC全媒體客服方案中，都會(huì)轉(zhuǎn)換為內(nèi)部IMChat消息，以便CTI/ACD能夠統(tǒng)一處理、統(tǒng)一排隊(duì)。
與IVR和傳統(tǒng)聊天機(jī)器人相比，MyComm醫(yī)療呼叫中心解決方案通過(guò)自然、自動(dòng)的語(yǔ)音對(duì)話幫助數(shù)患者更快地獲得護(hù)理，提高了CSAT。常見(jiàn)流程包括：
通過(guò)IVR語(yǔ)音交互系統(tǒng)升級(jí)建設(shè)，可以實(shí)現(xiàn)智能IVR即患者電話進(jìn)入系統(tǒng)接通后可以直接跳轉(zhuǎn)到需要的業(yè)務(wù)，如果人工線路忙，可以語(yǔ)音提醒您前面還有幾位顧客在接聽(tīng)電話，請(qǐng)耐心等待，（放等待音樂(lè)），可以給患者直接推送語(yǔ)音通知，推送醫(yī)院新業(yè)務(wù)等，可以做到按需自動(dòng)化實(shí)現(xiàn)；系統(tǒng)還可以實(shí)現(xiàn)智能語(yǔ)音咨詢、智能語(yǔ)音掛號(hào)、智能隨訪等業(yè)務(wù)。
智能IVR只是系統(tǒng)功能的基礎(chǔ)小部分，全媒體呼叫中心能夠做的事情還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這一點(diǎn)，MyComm全媒體呼叫中心融合了：電話，短信，在線客服，微信，微博 ，郵件的全部接入方式。全媒體接入平臺(tái)實(shí)現(xiàn)同一排隊(duì)，坐席服務(wù)人員既可以服務(wù)電話咨又可以服務(wù)微信 在線等方式咨詢的患者，同時(shí)還有平臺(tái)還有視頻呼叫中心，AI智能客服功能，現(xiàn)在視頻客服在遠(yuǎn)程醫(yī)療都有大幅應(yīng)用。
案例研究：MyComm助北京友誼醫(yī)院建設(shè)全媒體智能呼叫中心系統(tǒng)
作為國(guó)家公立醫(yī)院改革的排頭兵，北京友誼醫(yī)院攜手MyComm建設(shè)全媒體智能呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)平臺(tái)，完成接訴接辦的項(xiàng)目目標(biāo)建設(shè)，減少投訴升級(jí)，優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)，提高患者滿意度，從源頭減少不必要的糾紛。系統(tǒng)支持基于H5頁(yè)面的移動(dòng)端派單、處理、反饋等功能。同時(shí)，聯(lián)信志誠(chéng)與北京友誼醫(yī)院深入開(kāi)展全面合作，從多個(gè)維度參與醫(yī)院投訴系統(tǒng)、醫(yī)院信息化（IT運(yùn)維）的建設(shè)。
客戶概述：在與MyComm合作之前，北京友誼醫(yī)院醫(yī)患辦后勤8585及IT7700設(shè)備保修，分別獨(dú)立的對(duì)外公布普通電話號(hào)碼，服務(wù)對(duì)象均通過(guò)撥打普通電話的方式獲取業(yè)務(wù)支持，業(yè)務(wù)支持窗口不統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)不一致、過(guò)程不規(guī)范、信息溝通不方便、服務(wù)質(zhì)量難以評(píng)估，業(yè)務(wù)支持任務(wù)在醫(yī)院2個(gè)分院，兩地信息共享不及時(shí)，服務(wù)效率較低。缺乏統(tǒng)一的業(yè)務(wù)支持和業(yè)務(wù)運(yùn)行管理的信息平臺(tái)，沒(méi)有實(shí)現(xiàn)運(yùn)行信息展示和運(yùn)行任務(wù)管理，相關(guān)應(yīng)急管理、值班管理都處于工作群和電話溝通階段，需要統(tǒng)一考慮二個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的對(duì)外服務(wù)支持標(biāo)準(zhǔn)化，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。
為了解決8585 熱線 接訴即辦的問(wèn)題，業(yè)務(wù)支持需求分為業(yè)務(wù)支持統(tǒng)一受理、錄音追溯，工單管理、知識(shí)庫(kù)、智能服務(wù) 統(tǒng)計(jì)報(bào)表，數(shù)據(jù)分析服務(wù)四部分。
7700 IT設(shè)備保修：需要系統(tǒng)電話收受理，接單、記錄工單，、派單、完成工單、上傳，生成報(bào)表，數(shù)據(jù)分析，等功能。
結(jié)果：建設(shè)系統(tǒng)后，完成后為8585及7700業(yè)務(wù)支持提供各自獨(dú)立的工單管理、知識(shí)庫(kù)、用戶信息管理、登記薄管理、值班管理、業(yè)務(wù)報(bào)表等功能。
座席支持跨業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接或跨業(yè)務(wù)受理的能力。即一個(gè)座席可以同時(shí)接聽(tīng)不同用戶類型的支持電話，并自動(dòng)彈出相應(yīng)業(yè)務(wù)的輔助系統(tǒng)工單界面。
座席績(jī)效匯總表：包括日期、工號(hào)、轉(zhuǎn)人工數(shù)、通話次數(shù)、簽入次數(shù)、示忙次數(shù)、保持次數(shù)、話后次數(shù)、內(nèi)呼次數(shù)、振鈴次數(shù)、20秒轉(zhuǎn)接次數(shù)、滿意次數(shù)、基本滿意次數(shù)、不滿意次數(shù)、未選擇次數(shù)、通話時(shí)長(zhǎng)、簽入時(shí)長(zhǎng)、示忙時(shí)長(zhǎng)等。
聯(lián)信志誠(chéng)在客戶服務(wù)領(lǐng)域經(jīng)驗(yàn)豐富，憑借著業(yè)界良好的的口碑，聯(lián)信志誠(chéng)為醫(yī)療行業(yè)提供專業(yè)的呼叫中心客戶服務(wù)解決方案，合作客戶包括首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京婦產(chǎn)醫(yī)院北京婦幼保健院、北京大學(xué)國(guó)際醫(yī)院、復(fù)華大望醫(yī)院、北京友誼醫(yī)院等諸多醫(yī)療行業(yè)客戶，攜手打造醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)與顧客進(jìn)行互動(dòng)溝通的橋梁，以患者為中心，打造更有溫度的醫(yī)療服務(wù)。讓醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)更便捷更順暢，MyComm 提供可落地經(jīng)驗(yàn)。
