管理聯絡中心既是一門藝術，也是一門科學。一些聯絡中心經理使用一組隱蔽的指標來管理他們的運營，比如平均等待時間、每個代理處理的電子郵件數量，在某些情況下，還有客戶滿意度。其他人將既定的最佳實踐應用于他們的組織，而沒有考慮什么對他們的公司規(guī)模、產品或服務集以及客戶群有效。一些人在沒有分析這對公司的戰(zhàn)略意義的情況下就加入了當前的潮流。

筆者一直在整理一份關于客戶服務管理哲學和技術的真假參半和一派胡言的清單。以下是十大建議：

誤解1：既定的最佳實踐適用于我的聯絡中心。
評級：真假參半

含義：最佳實踐的存在是有原因的。但不要在真空中采用它們。在采用之前，請檢查每一項，以確保它符合你的客戶服務策略和運作。

誤解2：客戶不能創(chuàng)造可靠的知識。
評級：一派胡言

含義：客戶能夠(也將會)創(chuàng)造可靠的知識，其深度和廣度都超過公司產生的知識。訣竅在于吸引你的客戶為你的知識庫做出貢獻。

誤解3：更好的搜索能幫助我找到想要的東西。
評級：真假參半

含義：通過更好的搜索，您可以在更多的存儲庫中找到內容和數據。然而，更多的信息和數據并不總是一個正確的答案。你需要整理你的信息源。

誤解4：人工智能/機器人將取代聯絡中心座席。
評級：真假參半

含義：機器人和人工智能將改變聯絡中心工作的性質：你將需要更少的多面手和更多具有專業(yè)技能的座席。人工智能/機器人也將為座席提供新的工作，比如那些監(jiān)督機器人的人。

誤解5：長時間的通話不適合網絡自助服務。
評級：真假參半

含義：遵循可重復流程的較長呼叫是WEB或移動自助服務的完美選擇。關于異常或極端情況的長時間調用不是很好的自助服務選項。

誤解6：當您度量運營活動時，您度量的是業(yè)務指標。
評級：真假參半

含義：操作活動，如處理時間或回復速度，并不總是映射回業(yè)務指標，如客戶流失、客戶終身價值或盈利能力。您需要在業(yè)務結果和支持這些結果的操作度量之間定義一個清晰的映射。

誤解7：電子郵件不再是一個支持渠道。
評級：一派胡言

含義：根據Forrester的數據，電子郵件仍然是僅次于網頁和移動自助服務的第二大最受歡迎的渠道。B2C客戶服務組織正在遠離這個渠道。為什么？電子郵件是一個靜態(tài)的渠道，不能促進實時對話。然而，電子郵件仍然可以用于出站通知，例如賬單和運輸提醒或發(fā)出退貨授權。對于技術支持，電子郵件允許有效地共享文件和數據。

誤解8：短信對客戶服務不起作用。
評級：一派胡言

含義：異步消息傳遞是所有世代中增長最快的數字渠道。為什么？它提供了近乎實時的服務，用戶接觸摩擦最小。

誤解9：社交渠道讓客戶掌控你的品牌。
評級：一派胡言

含義：利用社交渠道與你的客戶進行真實的對話，以反映和鞏固你的品牌。

誤解10：社群減少電話數量。
評級：真

含義：社群回答常見問題并轉移來電。然而，如果做得好，社群做的遠不止這些！社群內容可以教育、吸引和支持客戶。這種程度的參與有助于提高客戶滿意度，加深客戶關系，并提高客戶保留率。

*本文作者凱特·萊格特是Forrester Research公司的副總裁兼首席分析師。