管理聯(lián)絡(luò)中心既是一門(mén)藝術(shù)，也是一門(mén)科學(xué)。一些聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理使用一組隱蔽的指標(biāo)來(lái)管理他們的運(yùn)營(yíng)，比如平均等待時(shí)間、每個(gè)代理處理的電子郵件數(shù)量，在某些情況下，還有客戶(hù)滿(mǎn)意度。其他人將既定的最佳實(shí)踐應(yīng)用于他們的組織，而沒(méi)有考慮什么對(duì)他們的公司規(guī)模、產(chǎn)品或服務(wù)集以及客戶(hù)群有效。一些人在沒(méi)有分析這對(duì)公司的戰(zhàn)略意義的情況下就加入了當(dāng)前的潮流。

筆者一直在整理一份關(guān)于客戶(hù)服務(wù)管理哲學(xué)和技術(shù)的真假參半和一派胡言的清單。以下是十大建議：

誤解1：既定的最佳實(shí)踐適用于我的聯(lián)絡(luò)中心。
評(píng)級(jí)：真假參半

含義：最佳實(shí)踐的存在是有原因的。但不要在真空中采用它們。在采用之前，請(qǐng)檢查每一項(xiàng)，以確保它符合你的客戶(hù)服務(wù)策略和運(yùn)作。

誤解2：客戶(hù)不能創(chuàng)造可靠的知識(shí)。
評(píng)級(jí)：一派胡言

含義：客戶(hù)能夠(也將會(huì))創(chuàng)造可靠的知識(shí)，其深度和廣度都超過(guò)公司產(chǎn)生的知識(shí)。訣竅在于吸引你的客戶(hù)為你的知識(shí)庫(kù)做出貢獻(xiàn)。

誤解3：更好的搜索能幫助我找到想要的東西。
評(píng)級(jí)：真假參半

含義：通過(guò)更好的搜索，您可以在更多的存儲(chǔ)庫(kù)中找到內(nèi)容和數(shù)據(jù)。然而，更多的信息和數(shù)據(jù)并不總是一個(gè)正確的答案。你需要整理你的信息源。

誤解4：人工智能/機(jī)器人將取代聯(lián)絡(luò)中心座席。
評(píng)級(jí)：真假參半

含義：機(jī)器人和人工智能將改變聯(lián)絡(luò)中心工作的性質(zhì)：你將需要更少的多面手和更多具有專(zhuān)業(yè)技能的座席。人工智能/機(jī)器人也將為座席提供新的工作，比如那些監(jiān)督機(jī)器人的人。

誤解5：長(zhǎng)時(shí)間的通話(huà)不適合網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)。
評(píng)級(jí)：真假參半

含義：遵循可重復(fù)流程的較長(zhǎng)呼叫是WEB或移動(dòng)自助服務(wù)的完美選擇。關(guān)于異常或極端情況的長(zhǎng)時(shí)間調(diào)用不是很好的自助服務(wù)選項(xiàng)。

誤解6：當(dāng)您度量運(yùn)營(yíng)活動(dòng)時(shí)，您度量的是業(yè)務(wù)指標(biāo)。
評(píng)級(jí)：真假參半

含義：操作活動(dòng)，如處理時(shí)間或回復(fù)速度，并不總是映射回業(yè)務(wù)指標(biāo)，如客戶(hù)流失、客戶(hù)終身價(jià)值或盈利能力。您需要在業(yè)務(wù)結(jié)果和支持這些結(jié)果的操作度量之間定義一個(gè)清晰的映射。

誤解7：電子郵件不再是一個(gè)支持渠道。
評(píng)級(jí)：一派胡言

含義：根據(jù)Forrester的數(shù)據(jù)，電子郵件仍然是僅次于網(wǎng)頁(yè)和移動(dòng)自助服務(wù)的第二大最受歡迎的渠道。B2C客戶(hù)服務(wù)組織正在遠(yuǎn)離這個(gè)渠道。為什么？電子郵件是一個(gè)靜態(tài)的渠道，不能促進(jìn)實(shí)時(shí)對(duì)話(huà)。然而，電子郵件仍然可以用于出站通知，例如賬單和運(yùn)輸提醒或發(fā)出退貨授權(quán)。對(duì)于技術(shù)支持，電子郵件允許有效地共享文件和數(shù)據(jù)。

誤解8：短信對(duì)客戶(hù)服務(wù)不起作用。
評(píng)級(jí)：一派胡言

含義：異步消息傳遞是所有世代中增長(zhǎng)最快的數(shù)字渠道。為什么？它提供了近乎實(shí)時(shí)的服務(wù)，用戶(hù)接觸摩擦最小。

誤解9：社交渠道讓客戶(hù)掌控你的品牌。
評(píng)級(jí)：一派胡言

含義：利用社交渠道與你的客戶(hù)進(jìn)行真實(shí)的對(duì)話(huà)，以反映和鞏固你的品牌。

誤解10：社群減少電話(huà)數(shù)量。
評(píng)級(jí)：真

含義：社群回答常見(jiàn)問(wèn)題并轉(zhuǎn)移來(lái)電。然而，如果做得好，社群做的遠(yuǎn)不止這些！社群內(nèi)容可以教育、吸引和支持客戶(hù)。這種程度的參與有助于提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，加深客戶(hù)關(guān)系，并提高客戶(hù)保留率。

*本文作者凱特·萊格特是Forrester Research公司的副總裁兼首席分析師。