在過去十年左右的時間里，世界上大約有1500萬聯(lián)絡(luò)中心座席。盡管出現(xiàn)了一系列驚人的新工具和方法來提高聯(lián)絡(luò)中心的效率，但這個數(shù)字并沒有下降。當公司增加數(shù)字渠道時，他們享受到新的效率，但他們也找到了需要幫助的新客戶。這對業(yè)務(wù)是有好處的，但你最終會有更多的座席，而不是更少。傳統(tǒng)的自動化可以處理許多客戶詢問，但困難的事情仍然存在，而且只會變得更加復(fù)雜。

　　生成式人工智能是一個真正的變革?？梢宰詣踊臇|西將是現(xiàn)在的10倍。解決這些問題需要一段時間，但真正面向客戶的生成式人工智能驅(qū)動的聊天機器人只需要幾個月的時間--如果你身處一個受到嚴格監(jiān)管的行業(yè)，可能需要幾年的時間。

　　可以確定，在未來五年內(nèi)，我們會看到座席會越來越少。也許下降了200萬到300萬，也許一路下降到1000萬。但也許不是；也許我們能找到新的、更有價值的方法來利用世界上這1500萬人，而座席的數(shù)量將繼續(xù)保持不變。

　　不管結(jié)果如何，如果你跟不上，你就無法生存?；谠频南到y(tǒng)可以支持全渠道交互和生成式人工智能解決方案，提供基于本地部署系統(tǒng)無法提供的價值。如果你不適應(yīng)，你的團隊在這個世界上不會長久。

　　這并不抽象；從公司的咨詢中可以洞察到這一點。以下是在調(diào)查中遇到的一些問題。像這樣的問題可以很好地反映出公司的情況：

　　如何提供最好的等待音樂體驗。

　　應(yīng)該先添加短信還是聊天？在此之后，將在兩年內(nèi)增加另一個渠道。

　　當提高自動化率時，如何衡量平均處理時間？

　　問這些問題的聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理可能有麻煩了。事情發(fā)生得如此之快。堅持傳統(tǒng)方法的傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心團隊將被其他公司的不同團隊所吸收，這些團隊已經(jīng)接受了即將到來的變化。

　　這似乎不公平。一個擁有《數(shù)字憲章(Digital Charter)》的新團隊將會出現(xiàn)，擺脫束縛舊聯(lián)絡(luò)中心的鐐銬。這個新團隊將能夠成長，并最終接管所有的客戶互動，包括今天傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心管理的電話和咨詢。公司要求它生存；如果你的聯(lián)絡(luò)中心想要生存下去，你需要要求成為這種變化的一部分。

　　*本文作者馬克斯·鮑爾是Forrester Research公司的首席分析師。