在客戶(hù)體驗(yàn)界，多渠道聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)成為一個(gè)司空見(jiàn)慣的概念。在我們生活的世界里，客戶(hù)使用各種不同的平臺(tái)與公司互動(dòng)。交談不只是通過(guò)電話(huà)進(jìn)行，還可以通過(guò)社交媒體、聊天甚至視頻進(jìn)行。

　　公司需要一個(gè)跨越各種平臺(tái)的聯(lián)絡(luò)中心，以確保他們能夠在所有這些接觸點(diǎn)上與消費(fèi)者成功互動(dòng)。有了多渠道聯(lián)絡(luò)中心軟件，座席可以在任何地方吸引買(mǎi)家和潛在客戶(hù)。

　　問(wèn)題是，多渠道聯(lián)絡(luò)中心到底是什么？在客戶(hù)體驗(yàn)的新時(shí)代，它對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是否足夠？

什么是多渠道聯(lián)絡(luò)中心？

　　簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，多渠道聯(lián)絡(luò)中心是一個(gè)集成了多種溝通方式的軟件平臺(tái)。它允許公司和消費(fèi)者通過(guò)多種渠道進(jìn)行互動(dòng)，通常包括電話(huà)(VoIP電話(huà))、短信、電子郵件、聊天、社交媒體和視頻。

　　最常見(jiàn)的渠道是：

　　·電話(huà)(語(yǔ)音)

　　呼入呼叫和呼出呼叫在呼叫中心仍然扮演著至關(guān)重要的角色。即使有無(wú)窮無(wú)盡的機(jī)器人和聊天工具可供探索，消費(fèi)者仍然希望與特定問(wèn)題的人工座席聯(lián)系。多渠道聯(lián)絡(luò)中心通常會(huì)使用VoIP技術(shù)。

　　這使得公司可以使用虛擬電話(huà)號(hào)碼在互聯(lián)網(wǎng)上撥打和接聽(tīng)電話(huà)。許多基于云的電話(huà)系統(tǒng)還附帶各種呼叫管理工具。您可能能夠訪問(wèn)智能IVR系統(tǒng)、基于技能的路由、自動(dòng)撥號(hào)器等等。

　　·短信

　　座席可以使用DID號(hào)碼從多渠道聯(lián)絡(luò)中心儀表板發(fā)送和接收彩信和短信。許多CCaaS提供商現(xiàn)在通過(guò)針對(duì)特定用例的自動(dòng)化和觸發(fā)器來(lái)增強(qiáng)其云平臺(tái)中的SMS功能。

　　公司可以為實(shí)時(shí)訂單更新、批量文本、預(yù)約確認(rèn)和雙因素身份驗(yàn)證創(chuàng)建完整的SMS活動(dòng)。甚至有可能開(kāi)發(fā)出可以通過(guò)文本與客戶(hù)交流的聊天機(jī)器人。

　　·電子郵件

　　在整個(gè)客戶(hù)旅程中使用電子郵件可以成為向客戶(hù)傳遞信息，吸引潛在客戶(hù)和增加銷(xiāo)售的絕佳方式。用戶(hù)通?？梢詫⒐倦娮余]件鏈接到他們的多渠道聯(lián)絡(luò)中心帳戶(hù)，以進(jìn)行自動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。

　　團(tuán)隊(duì)使用電子郵件進(jìn)行來(lái)回交流、宣傳公告和密碼驗(yàn)證。一些聯(lián)絡(luò)中心還包括電子郵件的模板和定制選項(xiàng)。

　　·社交媒體

　　許多消費(fèi)者現(xiàn)在希望能夠通過(guò)社交渠道與公司溝通并獲得支持。有了合適的多渠道聯(lián)絡(luò)中心，你可以通過(guò)微信或微博等渠道與客戶(hù)聯(lián)系。

　　一些CCaaS提供商還提供各種社交媒體監(jiān)控工具，允許座席在不同渠道上跟蹤和響應(yīng)以公司為重點(diǎn)的帖子。

　　·基于網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用程序的聊天

　　41%的客戶(hù)現(xiàn)在希望在網(wǎng)站上看到實(shí)時(shí)聊天。多渠道聯(lián)絡(luò)中心的聊天功能允許座席通過(guò)網(wǎng)站或移動(dòng)應(yīng)用程序與客戶(hù)聯(lián)系。一些聯(lián)絡(luò)中心提供商提供與微信等標(biāo)準(zhǔn)消息傳遞工具集成的API。

　　通常，多渠道聯(lián)絡(luò)中心的座席可以在一個(gè)統(tǒng)一的收件箱中管理多個(gè)聊天會(huì)話(huà)。他們還可以將CRM和知識(shí)庫(kù)數(shù)據(jù)與他們的聯(lián)絡(luò)中心集成在一起，以實(shí)現(xiàn)個(gè)性化對(duì)話(huà)。

　　·自助服務(wù)與人工智能

　　近年來(lái)，人工智能和自助服務(wù)已成為多渠道聯(lián)絡(luò)中心的重要組成部分。谷歌(Google)等一些公司甚至向企業(yè)提供聊天機(jī)器人構(gòu)建器，讓它們用來(lái)創(chuàng)建自己的生成式人工智能助手。

　　自動(dòng)化機(jī)器人可以為客戶(hù)提供全天候服務(wù)，共享知識(shí)庫(kù)文章，并在必要時(shí)自動(dòng)將客戶(hù)路由給人工座席。

多渠道聯(lián)絡(luò)中心的特點(diǎn)

　　多渠道聯(lián)絡(luò)中心的核心是一個(gè)簡(jiǎn)單的溝通工具，它將不同平臺(tái)上的座席和客戶(hù)聯(lián)系在一起。然而，大多數(shù)基于云的多渠道解決方案還附帶了額外的功能，以確保聯(lián)絡(luò)中心的生產(chǎn)力。

　　多渠道聯(lián)絡(luò)中心的功能因供應(yīng)商而異，但最常見(jiàn)的解決方案包括：

　　·座席和主管儀表板：

　　一個(gè)全面的界面，座席可以訪問(wèn)所有的通信渠道、呼叫記錄、語(yǔ)音郵件和協(xié)作工具。這些儀表板可以包括可定制的通知和用于跟蹤指標(biāo)的內(nèi)置儀表板。

　　·路由工具：

　　大多數(shù)先進(jìn)的聯(lián)絡(luò)中心軟件將包括內(nèi)置的自動(dòng)呼叫分配(ACD)技術(shù)，準(zhǔn)備跨所有渠道路由對(duì)話(huà)。一些供應(yīng)商還允許公司創(chuàng)建自定義的IVR菜單來(lái)幫助客戶(hù)瀏覽媒體，而其他供應(yīng)商則提供高級(jí)功能，如基于技能的路由。

　　·排隊(duì)工具：

　　多渠道平臺(tái)中的排隊(duì)功能允許用戶(hù)將座席和呼叫者分組到不同的隊(duì)列中。座席和主管可以從儀表板監(jiān)視隊(duì)列，跟蹤客戶(hù)等待響應(yīng)的時(shí)間，等等。一些高級(jí)的聯(lián)絡(luò)中心也允許一鍵回?fù)芎妥詣?dòng)回?fù)苓x項(xiàng)。

　　·自動(dòng)撥號(hào)器：

　　出站自動(dòng)撥號(hào)器可以自動(dòng)從列表中撥打電話(huà)號(hào)碼，并在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)將對(duì)話(huà)轉(zhuǎn)移給人工。智能系統(tǒng)可以檢測(cè)不同的語(yǔ)音信箱系統(tǒng)，使外呼活動(dòng)更有效。

　　·自動(dòng)化：

　　大多數(shù)多渠道聯(lián)絡(luò)中心都具有創(chuàng)建特定工作流程的自動(dòng)化功能。它們可能允許用戶(hù)根據(jù)觸發(fā)器自動(dòng)向客戶(hù)發(fā)送文本或電子郵件。他們還可以提供自動(dòng)路由，人工智能的呼叫總結(jié)和摘要，以及自動(dòng)通知。

　　·人工智能：

　　人工智能已經(jīng)成為幾乎每個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的標(biāo)準(zhǔn)組成部分。多渠道聯(lián)絡(luò)中心供應(yīng)商可以提供訪問(wèn)NLU技術(shù)來(lái)轉(zhuǎn)錄和翻譯語(yǔ)音呼叫。一些解決方案還提供了構(gòu)建具有生成AI和NLP功能的自助服務(wù)機(jī)器人或座席助手的選項(xiàng)。

　　·分析和監(jiān)控：

　　大多數(shù)CCaaS平臺(tái)將提供對(duì)歷史和實(shí)時(shí)儀表板、報(bào)告和監(jiān)視工具的訪問(wèn)。這使得跟蹤關(guān)鍵的聯(lián)絡(luò)中心指標(biāo)變得容易，并在改善客戶(hù)體驗(yàn)方面做出明智的決策。

　　·集成：

　　有時(shí)，多渠道聯(lián)絡(luò)中心還可以提供與客戶(hù)體驗(yàn)中使用的各種流行應(yīng)用程序的集成。這可能包括CRM平臺(tái)、用于協(xié)作的UCaaS平臺(tái)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)。

　　這些工具與多渠道聯(lián)絡(luò)中心的內(nèi)置功能相結(jié)合，提高了工作場(chǎng)所的生產(chǎn)力和效率。

多渠道聯(lián)絡(luò)中心的好處

　　一個(gè)多渠道的聯(lián)絡(luò)中心可以給企業(yè)主帶來(lái)很多好處。研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)客戶(hù)想要解決問(wèn)題時(shí)，他們會(huì)通過(guò)3-5個(gè)渠道進(jìn)行溝通。如果你對(duì)足夠多的媒體沒(méi)有反應(yīng)，你可能會(huì)錯(cuò)過(guò)增長(zhǎng)機(jī)會(huì)。

　　通過(guò)多渠道聯(lián)絡(luò)中心，您可以通過(guò)對(duì)客戶(hù)最重要的渠道與客戶(hù)取得聯(lián)系，并大規(guī)模地提供更好的客戶(hù)服務(wù)。多通道系統(tǒng)還可以提供其他好處，例如：

　　·高級(jí)洞察：大多數(shù)多渠道聯(lián)絡(luò)中心都有內(nèi)置的分析、實(shí)時(shí)和歷史報(bào)告。他們可以使用人工智能來(lái)提供對(duì)聯(lián)絡(luò)中心績(jī)效的動(dòng)態(tài)洞察。此外，主管可以監(jiān)控實(shí)時(shí)隊(duì)列活動(dòng)，使用人工智能工具跟蹤情緒，并發(fā)現(xiàn)使用自定義報(bào)告，儀表板和墻板提高客戶(hù)體驗(yàn)的方法。

　　·提高性能：多渠道聯(lián)絡(luò)中心可以支持具有各種功能的座席，包括儀表板、報(bào)告工具、人工智能支持和勞動(dòng)力管理工具。一個(gè)全面的客戶(hù)溝通儀表盤(pán)也意味著座席不用在應(yīng)用程序之間跳轉(zhuǎn)就能完成更多的工作。

　　·定價(jià)：多渠道聯(lián)絡(luò)中心最大的好處之一就是你只需為你將要使用的功能付費(fèi)。這意味著你可以根據(jù)你對(duì)受眾的了解來(lái)選擇你想要訪問(wèn)的頻道。此外，您可以使用分析來(lái)找到降低運(yùn)營(yíng)成本的新方法。

多渠道與全渠道呼叫中心：有什么區(qū)別？

　　多渠道聯(lián)絡(luò)中心最大的缺點(diǎn)是它不如全渠道聯(lián)絡(luò)中心解決方案先進(jìn)。雖然全渠道和多渠道聽(tīng)起來(lái)很相似，但這兩個(gè)概念有很大的不同。

　　與多渠道聯(lián)絡(luò)中心一樣，全渠道聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)允許公司同時(shí)跨各種渠道支持客戶(hù)。然而，有了一個(gè)全渠道聯(lián)絡(luò)中心，你的生態(tài)系統(tǒng)中的所有渠道都是緊密相連的。

　　如果客戶(hù)通過(guò)聊天開(kāi)始對(duì)話(huà)，并想要轉(zhuǎn)到電話(huà)或視頻聊天，所有的上下文和信息將自動(dòng)從一個(gè)渠道傳遞到另一個(gè)渠道。類(lèi)似地，如果您需要將客戶(hù)轉(zhuǎn)移到另一個(gè)座席，您可以移動(dòng)他們的所有數(shù)據(jù)。

　　最終，如果在普通的客戶(hù)旅程中有許多接觸點(diǎn)需要處理，那么全渠道可能是最好的選擇。它確保你可以在客戶(hù)旅程中傳遞適當(dāng)?shù)纳舷挛暮托畔?，以?chuàng)造更一致的體驗(yàn)。

實(shí)施多渠道聯(lián)絡(luò)中心的最佳實(shí)踐

　　盡管多渠道聯(lián)絡(luò)中心可能不如全渠道聯(lián)絡(luò)中心先進(jìn)，但對(duì)許多品牌來(lái)說(shuō)，它仍然是一個(gè)強(qiáng)大的解決方案。有很多優(yōu)秀的供應(yīng)商可以幫助公司推出自己的多渠道體驗(yàn)。這里有一些建議讓你開(kāi)始：

　　·選擇正確的渠道：確保你選擇的渠道對(duì)你的受眾有意義。如果你不確定你的客戶(hù)更喜歡如何聯(lián)系你，考慮發(fā)送一份調(diào)查或與你的現(xiàn)有客戶(hù)交談。試著繪制客戶(hù)旅程，并考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手如何為類(lèi)似的客戶(hù)服務(wù)。

　　·尋找可靠的供應(yīng)商：尋找能夠提供易于使用的平臺(tái)和大量客戶(hù)支持的供應(yīng)商。優(yōu)先考慮優(yōu)秀的正常運(yùn)行時(shí)間和安全性，以及高級(jí)功能。您可能希望尋找與外部工具、AI功能、座席助理工具和開(kāi)發(fā)人員協(xié)助的集成，以實(shí)現(xiàn)自定義集成。

　　·培訓(xùn)您的團(tuán)隊(duì)：教您的團(tuán)隊(duì)如何有效地使用多渠道聯(lián)絡(luò)中心。解釋他們需要監(jiān)控哪些KPI和指標(biāo)，以確保他們提供出色的結(jié)果，并定期監(jiān)控他們的表現(xiàn)。定期向你的團(tuán)隊(duì)請(qǐng)求關(guān)于如何改善多渠道體驗(yàn)的反饋。

　　最后，值得考慮盡快過(guò)渡到全渠道。雖然多渠道聯(lián)絡(luò)中心是有幫助的，但擁有強(qiáng)大的全渠道參與策略的公司保留了高達(dá)89%的客戶(hù)。通過(guò)全渠道，您可以加強(qiáng)渠道之間的聯(lián)系，提升品牌聲譽(yù)，提高效率。

如何實(shí)現(xiàn)多渠道聯(lián)絡(luò)中心？

　　在不斷發(fā)展的客戶(hù)溝通世界中，跨多個(gè)平臺(tái)與客戶(hù)建立聯(lián)系是必不可少的。多渠道聯(lián)絡(luò)中心可以讓你加強(qiáng)你的品牌，增加你的覆蓋面，并改善客戶(hù)旅程。

　　然而，值得記住的是，多渠道平臺(tái)確實(shí)有其局限性。這些渠道并不都是集成的，所以保持上下文和一致性是很有挑戰(zhàn)性的。

　　如果你想把你的多渠道策略提升到一個(gè)新的水平，那就值得考慮升級(jí)到一個(gè)可以讓你的平臺(tái)和團(tuán)隊(duì)保持一致的全渠道體驗(yàn)。

　　以MyCommIPCC全渠道呼叫中心為例，經(jīng)歷了板卡、交換機(jī)、IP軟交換等多種呼叫中心解決方案的應(yīng)用與推廣，至今已有20年產(chǎn)品的積累和案例。不僅支持傳統(tǒng)電話(huà)、短信、傳真、郵件接入，還支持目前市場(chǎng)主流的微信、webchat、APP、微博、QQ等多媒體渠道統(tǒng)一排隊(duì)；不僅支持全渠道接入、ACD智能排隊(duì)、CTI核心控制、人工坐席服務(wù)、錄音質(zhì)檢、電話(huà)外撥、統(tǒng)計(jì)分析和系統(tǒng)監(jiān)控等傳統(tǒng)呼叫中心基本功能，而且支持智能語(yǔ)音導(dǎo)航、智能機(jī)器人、智能回訪/電銷(xiāo)、智能錄音質(zhì)檢等智能化客戶(hù)服務(wù)應(yīng)用。適用于政府便民和企業(yè)客服系統(tǒng)本地化、私有云部署。

　　產(chǎn)品功能

普通坐席功能：簽入/簽出、外撥/內(nèi)呼、應(yīng)答/掛機(jī)、 求助/咨詢(xún)、轉(zhuǎn)移、三方、示忙/示閑、 保持/接回、完成、離席/復(fù)席

IPPBX：分機(jī)、分機(jī)組、應(yīng)答、外撥、呼轉(zhuǎn)、保持、代接、會(huì)議、語(yǔ)音信箱、自動(dòng)話(huà)務(wù)員、呼叫權(quán)限、中繼分組、DID、DOD

智能客服：智能語(yǔ)音導(dǎo)航、智能機(jī)器人、智能錄音質(zhì)檢

班長(zhǎng)坐席功能：監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)拆、強(qiáng)攔、強(qiáng)插、密語(yǔ)、強(qiáng)休、強(qiáng)退

ACD排隊(duì)：技能組、等待優(yōu)先、客戶(hù)優(yōu)先、排隊(duì)溢出、歷史排隊(duì)、坐席等級(jí)優(yōu)先、自定義算法

呼叫轉(zhuǎn)移：自動(dòng)轉(zhuǎn)人工、人工轉(zhuǎn)自動(dòng)、自動(dòng)轉(zhuǎn)外線(xiàn)、坐席轉(zhuǎn)坐席、坐席轉(zhuǎn)外線(xiàn)、轉(zhuǎn)評(píng)價(jià)

多媒體接入：微信、Webchat、APP、微博、QQ、Email、短信等多渠道接入、統(tǒng)一排隊(duì)

系統(tǒng)監(jiān)控：坐席監(jiān)控、技能組監(jiān)控、呼叫監(jiān)控、通道監(jiān)控、模塊監(jiān)控、大屏幕接口

自動(dòng)語(yǔ)音功能：語(yǔ)音節(jié)點(diǎn)、放音節(jié)點(diǎn)、菜單節(jié)點(diǎn)、轉(zhuǎn)技能組、轉(zhuǎn)指定坐席、操作節(jié)點(diǎn)、語(yǔ)音識(shí)別節(jié)點(diǎn)等，支持第三方TTS、ASR

來(lái)電彈屏：呼入彈屏、呼出彈屏；振鈴彈屏、摘機(jī)彈屏。

錄音質(zhì)檢：多條件檢索、多條件抽樣、質(zhì)檢分配、自定義評(píng)分項(xiàng)、個(gè)人申訴、質(zhì)檢結(jié)果分析

自動(dòng)外撥：自動(dòng)語(yǔ)音通知、預(yù)測(cè)外撥、預(yù)覽外撥、人工外撥

全渠道呼叫中心—獨(dú)特的價(jià)值

自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的應(yīng)用軟件：IPCC、CRM、IPVC、CTI、IVR……您總能從MyComm獲得持續(xù)的升級(jí)

開(kāi)放的、開(kāi)源的系統(tǒng)軟件：CentOS linux、MySQL、Java……穩(wěn)定可靠、雙機(jī)集群、跨平臺(tái)、低成本

通用的、標(biāo)準(zhǔn)的硬件：服務(wù)器（虛擬化）、網(wǎng)關(guān)、話(huà)機(jī)、耳麥……

該解決方案將如何為您的企業(yè)服務(wù)？聯(lián)信志誠(chéng)呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)商，專(zhuān)業(yè)、可靠、堅(jiān)持客戶(hù)至上，被數(shù)千家企業(yè)選擇。聯(lián)系聯(lián)信志誠(chéng)以更深入地了解全渠道智能呼叫中心解決方案或試用，15天全功能免費(fèi)體驗(yàn)，0成本體驗(yàn)聯(lián)信志誠(chéng)客服帶來(lái)的改變！