關(guān)于人工智能(AI)的力量和危險的爭論比比皆是，但問題和實際現(xiàn)實都是微妙的。沒有人或組織會阻止人工智能革命，監(jiān)管它將非常困難。試圖限制人工智能類似于限制人類的聰明才智，這不會(也不應(yīng)該)發(fā)生。

　　雖然專家們都在關(guān)注人工智能的潛在危險，但AI也有積極的一面：人工智能正在并將繼續(xù)在我們生活的大多數(shù)方面推動巨大的進步和創(chuàng)新，包括醫(yī)療保健、金融服務(wù)、制造業(yè)、電信、教育、政府、交通運輸和許多其他領(lǐng)域。但好處并非沒有風(fēng)險，就像任何新的和創(chuàng)新的東西一樣，確保人工智能得到正確使用將取決于社會。

　　人工智能將在許多商業(yè)領(lǐng)域做出重大貢獻，包括聯(lián)絡(luò)中心。操作環(huán)境越復(fù)雜，應(yīng)用人工智能的潛在好處和貢獻就越大。聯(lián)絡(luò)中心確實非常復(fù)雜；他們可以使用超過45種不同的可互操作系統(tǒng)和應(yīng)用程序來支持人工和自動化座席。但技術(shù)只是挑戰(zhàn)的一部分。

　　例如，在面向服務(wù)的聯(lián)絡(luò)中心，人工座席經(jīng)過培訓(xùn)，可以響應(yīng)數(shù)百種不同類型的查詢。當(dāng)涉及到銷售時，通常會有少量的產(chǎn)品，但提出最有效的處理異議的方法仍然具有挑戰(zhàn)性，因為這必須根據(jù)每個潛在客戶的需求進行定制。催收座席可能處理的業(yè)務(wù)范圍更有限，但要說服客戶在遵守規(guī)定的情況下付款是非常困難的。然后是現(xiàn)場服務(wù)和調(diào)度領(lǐng)域，在這里，產(chǎn)品故障、損壞或使用不當(dāng)?shù)姆绞绞菦]有限制的。

　　這些例子應(yīng)該能讓你對建立和維護一個高功能的聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境所面臨的挑戰(zhàn)有所了解。雖然一個有效的聯(lián)絡(luò)中心主管應(yīng)該能夠從10到20個關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)中了解他們的運營績效，但即使在最好的情況下，保持一切正常工作也是一項挑戰(zhàn)。

　　這就是DMG咨詢公司提出的人工智能大腦(或中樞)概念的由來。想象一下，擁有一個高度智能的設(shè)備，它可以控制每個系統(tǒng)何時"啟動"，并將其提供的信息作為聯(lián)絡(luò)中心的核心組件(和決策者)。這個人工智能大腦必須在納秒(或更短)內(nèi)完成可能數(shù)百萬次的數(shù)學(xué)計算，同時根據(jù)不斷變化的數(shù)據(jù)集做出決策。這一描述清楚地說明了為什么一個人(或一群人)，無論多么聰明，都不能總是做出正確的決定，使他們的座席和系統(tǒng)能夠始終如一地、經(jīng)濟有效地提供出色的客戶體驗(CX)。例如，人工智能支持的實時自適應(yīng)路由引擎變得更加智能，并在每次交互中做得更好；然而，這使得勞動力管理(WFM)解決方案幾乎不可能交付最優(yōu)調(diào)度，因為它不知道路由引擎下一步要做什么。人工智能大腦也不會知道，但它可以隨時重新計算，并啟動正確的指令，以正確安排、配備人員和調(diào)整部門。使用兩個系統(tǒng)(例如路由引擎和WFM解決方案)實現(xiàn)這一點是一回事，但是想象一下保持45多個聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)和應(yīng)用程序同步工作的挑戰(zhàn)。沒有人工智能大腦是不可能的。

　　DMG咨詢公司在2019年初向市場推出了人工智能大腦的概念。當(dāng)時，大多數(shù)人都同意這個概念，因為顯然需要新的工具來提高聯(lián)絡(luò)中心等高度復(fù)雜和快節(jié)奏的運營部門的績效，但很少有人知道如何實現(xiàn)。然而，正如它的名字所描述的那樣，它將是一種基于人工智能的能力，具有轉(zhuǎn)換和自我完善的能力。聯(lián)絡(luò)中心(和其他部門)的創(chuàng)新是不可阻擋的，但挑戰(zhàn)在于如何做出正確的投資，并利用技術(shù)為客戶、員工、公司和凈收益帶來好處。

　　*本文作者Donna Fluss是DMG咨詢公司的創(chuàng)始人兼總裁，她對人員、流程和技術(shù)有著獨特而無與倫比的理解，推動著動態(tài)和快速轉(zhuǎn)型的聯(lián)絡(luò)中心和后臺市場的戰(zhàn)略方向。