客戶服務(wù)仍然是推動(dòng)回頭客的關(guān)鍵因素，73%的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者肯定服務(wù)質(zhì)量與業(yè)務(wù)績(jī)效之間存在直接聯(lián)系。值得注意的是，76%的客戶可能會(huì)在遇到兩次負(fù)面體驗(yàn)后離開(kāi)。

　　這些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)強(qiáng)調(diào)了不斷變化的客戶服務(wù)格局，提出了新的挑戰(zhàn)，需要?jiǎng)?chuàng)新的解決方案。精通技術(shù)的客戶的增加促使呼叫中心探索新的方法來(lái)提高他們的運(yùn)營(yíng)。例如，對(duì)全渠道體驗(yàn)的需求是突出的，因?yàn)槌^(guò)90%的客戶期望跨多個(gè)渠道的無(wú)縫交互。

　　因此，呼叫中心必須隨時(shí)了解最新的技術(shù)趨勢(shì)和進(jìn)步，才能蓬勃發(fā)展。人工智能(AI)、聊天機(jī)器人、基于云的解決方案和全渠道體驗(yàn)處于行業(yè)轉(zhuǎn)型的前沿。

　　本文探討了影響呼叫中心技術(shù)前景的前沿趨勢(shì)和策略。通過(guò)理解和利用這些發(fā)展，您的企業(yè)可以提供卓越的客戶體驗(yàn)，提高滿意度，并獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。讓我們深入研究當(dāng)今成功的呼叫中心策略。

呼叫中心技術(shù)概覽

　　呼叫中心技術(shù)包括各種工具、軟件、硬件和系統(tǒng)來(lái)監(jiān)督呼叫中心的運(yùn)作。這些技術(shù)旨在優(yōu)化客戶交互并提高服務(wù)水平。有了許多可用的選項(xiàng)，呼叫中心可以提高效率并提供更高的客戶體驗(yàn)。

　　呼叫中心技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)包括幾個(gè)關(guān)鍵的例子。自動(dòng)呼叫分配(ACD)系統(tǒng)通過(guò)有效地路由呼叫，確保客戶及時(shí)連接到正確的座席，發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。另一方面，客戶關(guān)系管理(CRM)軟件集中數(shù)據(jù)，使座席能夠提供個(gè)性化的幫助，從而建立持久的客戶關(guān)系。

　　基于云的解決方案為處理波動(dòng)的呼叫量和遠(yuǎn)程辦公設(shè)置的企業(yè)提供了理想的靈活性和可擴(kuò)展性。采用這些技術(shù)不僅可以提高運(yùn)營(yíng)效率，還可以幫助您提供卓越的客戶體驗(yàn)。

呼叫中心技術(shù)的相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)字

　　1. 到2027年，呼叫中心的人工智能預(yù)計(jì)將達(dá)到41億美元。(Markets and Markets)

　　隨著2027年的到來(lái)，一個(gè)明顯的呼叫中心趨勢(shì)包括將人工智能集成到客戶服務(wù)中。該工具預(yù)計(jì)將飆升至驚人的41億美元，釋放出客戶互動(dòng)方面顯著進(jìn)步的潛力。

　　2. 到2027年，聊天機(jī)器人將成為主要的客戶服務(wù)渠道。(Gartner)

　　Gartner預(yù)測(cè)，到2027年，聊天機(jī)器人將成為主要的客戶服務(wù)渠道，這標(biāo)志著客戶互動(dòng)動(dòng)態(tài)的重大轉(zhuǎn)變。隨著企業(yè)努力提供無(wú)縫高效的服務(wù)，聊天機(jī)器人將發(fā)揮關(guān)鍵作用，提供即時(shí)幫助、個(gè)性化響應(yīng)和全天候可用性。

　　3.70%的顧客對(duì)提供個(gè)性化體驗(yàn)的品牌更忠誠(chéng)。(Zendesk)

　　70%的客戶青睞提供個(gè)性化體驗(yàn)的品牌，定制互動(dòng)的重要性變得顯而易見(jiàn)。這一統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)強(qiáng)調(diào)了定制在建立更強(qiáng)大的聯(lián)系和品牌忠誠(chéng)度方面的核心作用。

　　企業(yè)優(yōu)先考慮個(gè)性化，以創(chuàng)造持久的印象，提高客戶滿意度，并確保在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　4. 38%的消費(fèi)者希望座席能夠了解他們問(wèn)題的來(lái)由。(Fresh Works)

　　這一統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)強(qiáng)調(diào)了對(duì)無(wú)縫和個(gè)性化互動(dòng)的需求日益增長(zhǎng)。在客戶期望提高的時(shí)代，企業(yè)為座席提供全面的背景知識(shí)，不僅可以提高問(wèn)題解決效率，還可以提高客戶滿意度，體現(xiàn)了對(duì)了解個(gè)人需求的承諾。

　　5. 到2027年，全球呼叫中心市場(chǎng)將增長(zhǎng)到4960億美元。(Statista)

　　這一預(yù)測(cè)凸顯了該行業(yè)強(qiáng)勁的增長(zhǎng)軌跡。隨著企業(yè)優(yōu)先考慮客戶參與，對(duì)呼叫中心技術(shù)的投資正在激增。這一增長(zhǎng)表明，呼叫中心行業(yè)正處于變革的風(fēng)口上，在塑造現(xiàn)代客戶互動(dòng)方面發(fā)揮著關(guān)鍵作用，并為創(chuàng)新和擴(kuò)張?zhí)峁┝舜罅繖C(jī)會(huì)。

呼叫中心技術(shù)的最新趨勢(shì)

　　從人工智能集成到全渠道通信，重要的技術(shù)變革定義了呼叫中心的未來(lái)。探索塑造呼叫中心景觀的尖端技術(shù)。

　　1. 持久的AI集成

　　人工智能集成已經(jīng)成為呼叫中心的一個(gè)受歡迎的工具，慢慢地在行業(yè)中嶄露頭角。該行業(yè)預(yù)計(jì)復(fù)合年增長(zhǎng)率為23.1%，到2030年將達(dá)到12.9億美元。人工智能解決方案提供了各種好處，從簡(jiǎn)化的呼叫路由到更好的座席效率和實(shí)時(shí)響應(yīng)。這一趨勢(shì)為更加以客戶為中心和數(shù)字化的呼叫中心運(yùn)營(yíng)鋪平了道路。

　　2. 全渠道溝通

　　全渠道溝通已成為一種重要趨勢(shì)，可以將主動(dòng)品牌與被動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)分開(kāi)來(lái)。它允許客戶在不同的接觸點(diǎn)之間進(jìn)行交互。為了使您的業(yè)務(wù)保持競(jìng)爭(zhēng)力，先進(jìn)呼叫中心技術(shù)必須采用全渠道策略。

　　3.基于云的解決方案

　　云通信曾經(jīng)被認(rèn)為是不可能的，現(xiàn)在它已經(jīng)成為一個(gè)強(qiáng)大的平臺(tái)，可以實(shí)現(xiàn)無(wú)縫的座席-消費(fèi)者交互。它提供了諸如減少管理費(fèi)用、全球人才可訪問(wèn)性、時(shí)區(qū)靈活性和增強(qiáng)客戶服務(wù)能力等好處。

　　隨著品牌適應(yīng)新的居家辦公環(huán)境，這一趨勢(shì)將繼續(xù)塑造呼叫中心的格局，使企業(yè)能夠以更大的靈活性和敏捷性為更多的客戶服務(wù)。

　　4. 視頻集成

　　近年來(lái)，視頻對(duì)企業(yè)和個(gè)人的重要性和影響越來(lái)越明顯。在2019冠狀病毒病大流行期間，視頻會(huì)議工具成為公司保持員工聯(lián)系和品牌吸引客戶的重要手段。

　　對(duì)更多以視覺(jué)為中心的方法的需求激增，因此，由于越來(lái)越多的消費(fèi)者采用視頻應(yīng)用程序和人員短缺，迫切需要將視頻應(yīng)用到服務(wù)流程中。

　　視頻被證明是一個(gè)有價(jià)值的工具，通過(guò)為客戶提供視覺(jué)輔助，顯著提高了首次解析率。這種增強(qiáng)的方法減少了平均處理時(shí)間(AHT)和更高的首次呼叫解決率(FCR)。

　　5. 召回技術(shù)

　　Recall adoption technology是一種強(qiáng)大的消息過(guò)濾工具，允許您的座席在到達(dá)客戶之前停止不準(zhǔn)確或不需要的通信。人工智能的有效性已得到證明，83%的呼叫中心優(yōu)先考慮人工智能，54%的高管證實(shí)了人工智能的積極影響。

　　盡管它可能會(huì)稍微增加傳輸時(shí)間，但準(zhǔn)確和無(wú)錯(cuò)誤對(duì)話的好處遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了這個(gè)小缺點(diǎn)。采用召回技術(shù)將提高呼叫中心的效率，維護(hù)客戶滿意度，并將您的品牌定位為提供卓越客戶體驗(yàn)的領(lǐng)導(dǎo)者。

有效采用呼叫中心技術(shù)的策略

　　企業(yè)應(yīng)該采用可操作的方法來(lái)無(wú)縫集成最新的呼叫中心技術(shù)進(jìn)步。本節(jié)將揭示這些策略的潛力。

　　1. 人工智能和機(jī)器人的集成

　　在呼叫中心采用人工智能和機(jī)器人技術(shù)帶來(lái)了一系列優(yōu)勢(shì)，有助于提高運(yùn)營(yíng)效率、任務(wù)自動(dòng)化、個(gè)性化交互、優(yōu)化客戶體驗(yàn)和提高座席生產(chǎn)力。這些進(jìn)步與當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的商業(yè)環(huán)境中對(duì)無(wú)縫和高效客戶服務(wù)日益增長(zhǎng)的需求是一致的。

　　2. 預(yù)測(cè)語(yǔ)音分析

　　這一策略包括評(píng)估座席在通話過(guò)程中的音調(diào)和語(yǔ)調(diào)，通過(guò)比較建立預(yù)測(cè)模型，實(shí)現(xiàn)成功的客戶互動(dòng)。利用該技術(shù)可以回顧歷史性能，促進(jìn)準(zhǔn)確解決方案的開(kāi)發(fā)。

　　通過(guò)分析過(guò)去的結(jié)果，您可以為未來(lái)制定戰(zhàn)略和計(jì)劃，確保最佳性能和提高客戶滿意度。

　　3.質(zhì)量保證測(cè)試

　　質(zhì)量保證測(cè)試包括審查實(shí)時(shí)或記錄的呼叫，以評(píng)估座席對(duì)腳本、公司協(xié)議、禮儀和解決問(wèn)題技能的遵守情況。

　　在對(duì)呼叫進(jìn)行評(píng)分之后，您可以進(jìn)行事后性能評(píng)估。這些評(píng)估可以糾正錯(cuò)誤，識(shí)別行為模式，并為持續(xù)改進(jìn)開(kāi)發(fā)培訓(xùn)課程。質(zhì)量保證技術(shù)保證一致的服務(wù)交付，識(shí)別培訓(xùn)需求，并監(jiān)控呼叫中心的表現(xiàn)，包括呼叫解決率，確保高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　4. 客戶路由

　　您需要高效的客戶路由。利用虛擬呼叫中心技術(shù)(如ACD)，可確保使用預(yù)定義規(guī)則將傳入呼叫定向到正確的座席。這種方法加速了響應(yīng)，最小化了等待時(shí)間，減少了呼叫轉(zhuǎn)移，并提高了首次呼叫解決率。

　　5. 改進(jìn)呼叫中心培訓(xùn)

　　提高呼叫中心的效率取決于識(shí)別升級(jí)客戶管理和建立關(guān)系的機(jī)會(huì)。全面的培訓(xùn)使座席具備必要的技能，有效地處理各種咨詢，改善客戶互動(dòng)，提高忠誠(chéng)度。

實(shí)施呼叫中心技術(shù)的5個(gè)最佳實(shí)踐

　　定義關(guān)鍵指標(biāo)確保各種呼叫中心技術(shù)的道德實(shí)施。

　　1. 明確目標(biāo)和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)

　　鑒于呼叫中心對(duì)技術(shù)的需求不斷升級(jí)，您必須采用技術(shù)驅(qū)動(dòng)策略。在選擇指標(biāo)時(shí)，優(yōu)先考慮那些與技術(shù)相關(guān)的指標(biāo)。通過(guò)關(guān)注與您的業(yè)務(wù)目標(biāo)一致的KPI來(lái)避免過(guò)度分析。

　　不同的呼叫中心根據(jù)他們的目標(biāo)對(duì)指標(biāo)進(jìn)行優(yōu)先排序。有用的呼叫中心指標(biāo)包括問(wèn)題類型、呼叫量、呼叫放棄率、客戶滿意度、平均等待時(shí)間、話后處理時(shí)長(zhǎng)、解決率和流動(dòng)率。你公司的相關(guān)指標(biāo)取決于各種因素。

　　2. 不斷培訓(xùn)和發(fā)展技能

　　最好對(duì)呼叫中心進(jìn)行有效的培訓(xùn)，尤其是在70%的購(gòu)買決策取決于服務(wù)質(zhì)量的情況下。使用不同的格式，如視頻、文本和測(cè)驗(yàn)，以適應(yīng)不同的學(xué)習(xí)方式。此外，講習(xí)班和有經(jīng)驗(yàn)的座席人的影子賦予新員工行業(yè)最佳實(shí)踐。

　　3.定期維護(hù)和升級(jí)系統(tǒng)

　　定期的系統(tǒng)維護(hù)對(duì)于優(yōu)化性能、增強(qiáng)安全性和保持技術(shù)更新至關(guān)重要。主動(dòng)更新系統(tǒng)可以防止停機(jī)，解決潛在的安全風(fēng)險(xiǎn)，并使操作符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。這種方法確保了不間斷的客戶互動(dòng)，高效的座席表現(xiàn)和整體呼叫中心的有效性。

　　4. 集中您的數(shù)據(jù)

　　集成集中式儀表板可以擴(kuò)展跨團(tuán)隊(duì)的數(shù)據(jù)可訪問(wèn)性。研究表明，實(shí)際的云使用可以將維護(hù)生產(chǎn)力和應(yīng)用程序開(kāi)發(fā)提高38%，同時(shí)將遷移應(yīng)用程序的基礎(chǔ)設(shè)施成本效率提高29%。

　　考慮這樣一個(gè)場(chǎng)景：座席解決問(wèn)題的時(shí)間比上個(gè)月多了5分鐘。這種上升可能意味著在訪問(wèn)資源以獲得更快的解決方案方面存在挑戰(zhàn)。通過(guò)引入集中式儀表板和促進(jìn)對(duì)客戶數(shù)據(jù)的快速訪問(wèn)，可以顯著提高座席性能。這一改進(jìn)將提高服務(wù)質(zhì)量并簡(jiǎn)化呼叫中心的管理。

　　5. 建立禮儀準(zhǔn)則

　　練習(xí)禮貌的行為和有效的溝通技巧，如積極傾聽(tīng)，移情和清晰的表達(dá)，為有效解決客戶問(wèn)題創(chuàng)造有利的環(huán)境。座席商運(yùn)用禮儀傳達(dá)尊重，從而提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

　　例如，使用個(gè)性化的問(wèn)候語(yǔ)，使用客戶的名字，保持專業(yè)的語(yǔ)氣，建立融洽的關(guān)系和舒適。堅(jiān)持這些禮儀準(zhǔn)則可以確保無(wú)縫和愉快的客戶體驗(yàn)，同時(shí)加強(qiáng)他們的品牌聲譽(yù)。