根據(jù)研究公司Gartner的《Gartner 2023 年客戶服務(wù)與支持技術(shù)成熟度曲線報(bào)告》（Gartner Hype Cycle for Customer Service and Support Technologies， 2023 report），到2028年，生成式人工智能、數(shù)字化客戶服務(wù)和會(huì)話式用戶界面（CUI)將改變客戶服務(wù)和支持。

　　"這三種技術(shù)的共同主題是它們能夠簡(jiǎn)化客戶旅程，使客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者能夠滿足客戶不斷增長的期望，"Gartner客戶服務(wù)和支持實(shí)踐副總裁分析師德魯·克勞斯(Drew Kraus)表示。"在未來五年內(nèi)，我們預(yù)計(jì)這些技術(shù)將改變客戶服務(wù)和支持的面貌。"

　　1．生成式人工智能

　　Gartner預(yù)測(cè)，到2025年，80%的客戶服務(wù)和支持組織將以某種形式應(yīng)用生成式人工智能來提高座席生產(chǎn)力和客戶體驗(yàn)(CX)。生成式人工智能目前正處于膨脹預(yù)期的頂峰，它將主要用于內(nèi)容創(chuàng)作、人工智能支持的聊天機(jī)器人和人類工作的自動(dòng)化。

　　生成式人工智能最大的影響可能是在客戶體驗(yàn)方面。根據(jù)Gartner最近的一項(xiàng)民意調(diào)查，38%的領(lǐng)導(dǎo)者將改善客戶體驗(yàn)和留存率視為部署基于大語言模型（LargeLanguageModels，LLM）的應(yīng)用程序的主要目的。

　　克勞斯說："人工智能對(duì)客戶服務(wù)功能的影響怎么強(qiáng)調(diào)都不為過。"我們不僅希望企業(yè)用生成式人工智能取代20%到30%的座席，還希望它能創(chuàng)造新的工作崗位來實(shí)現(xiàn)這些能力。"

　　2．會(huì)話式用戶界面（CUI)

　　會(huì)話用戶界面支持自然語言交互來實(shí)現(xiàn)請(qǐng)求，例如回答問題或完成任務(wù)。它們?cè)诳蛻舴?wù)座席和他們正在使用的應(yīng)用程序之間提供直接控制。根據(jù)Gartner的說法，當(dāng)通過聊天機(jī)器人自動(dòng)化支持時(shí)，這項(xiàng)技術(shù)可以改善客戶體驗(yàn)和自助服務(wù)的采用。

　　克勞斯說："客戶越來越希望能夠以一種自然的方式與他們使用的應(yīng)用程序進(jìn)行交互，而支持大型語言模型的企業(yè)應(yīng)用程序(如OpenAI的ChatGPT和Microsoft 365 CoPilot)的出現(xiàn)加速了這一點(diǎn)。"用戶界面對(duì)于提高效率和滿足客戶不斷變化的期望至關(guān)重要。"

　　3．?dāng)?shù)字化客戶服務(wù)

　　隨著組織引入數(shù)字參與渠道，客戶越來越期望即時(shí)、輕松的客戶服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)，引入更多的渠道可以增加客戶的努力，因?yàn)榭蛻粼谒麄冎g移動(dòng)。數(shù)字化客戶服務(wù)產(chǎn)品專注于跨數(shù)字渠道的無縫對(duì)話編排。對(duì)自助服務(wù)的渴望，加上對(duì)話式人工智能的出現(xiàn)，導(dǎo)致了大多數(shù)參與模式的演變。因此，Gartner公司看到了一個(gè)新的客戶服務(wù)領(lǐng)域的出現(xiàn)，被稱為"數(shù)字化客戶服務(wù)"。

　　克勞斯解釋說："通過減少摩擦和消除不必要的客戶努力，數(shù)字化客戶服務(wù)將改變客戶體驗(yàn)的結(jié)果。""通過創(chuàng)造無縫的客戶體驗(yàn)，這項(xiàng)技術(shù)將減少客戶流失，提高客戶滿意度。"

　　作為業(yè)內(nèi)的權(quán)威報(bào)告， Gartner 每年針對(duì)技術(shù)、應(yīng)用和行業(yè)創(chuàng)建的技術(shù)成熟度曲線（Hype Cycle），該曲線主要用來幫助用戶追蹤技術(shù)的成熟度和未來潛力，是Gartner 市場(chǎng)關(guān)注度最高、最受認(rèn)可的報(bào)告之一。

　　Hype Cycle，直譯為炒作周期，又稱為技術(shù)成熟度曲線。名為炒作，實(shí)是為了表示技術(shù)的受關(guān)注程度。這個(gè)模型包含了Gartner對(duì)各種技術(shù)所處的發(fā)展階段和趨勢(shì)的預(yù)測(cè)。技術(shù)成熟度曲線是通過圖形化來描述和呈現(xiàn)前沿技術(shù)發(fā)展階段的，曲線的Y軸(Expectations)也就是人們對(duì)技術(shù)的期望，橫軸表示技術(shù)的成熟度，由五個(gè)部分組成，分別對(duì)應(yīng)了新技術(shù)發(fā)展的五個(gè)階段：技術(shù)剛剛流行的萌芽期、隨著關(guān)注度提升的熱門關(guān)注期、熱度下降的低谷期、爬升期、成熟期。

　　01.技術(shù)萌芽期

　　該技術(shù)剛剛誕生，還只是一個(gè)概念，從突破、公開示范、產(chǎn)品發(fā)布或引起媒體和行業(yè)對(duì)一項(xiàng)技術(shù)創(chuàng)新的興趣的其他事件開始。

　　02.熱門關(guān)注期

　　該技術(shù)逐步成型，出現(xiàn)了成功的案例，一些敏銳的公司開始跟進(jìn)。媒體開始大肆報(bào)道，產(chǎn)品的知名度達(dá)到高峰。

　　03.泡沫破裂低谷期

　　隨著競(jìng)爭(zhēng)者的加劇，優(yōu)勝劣汰開始出現(xiàn)，只有擁有核心技術(shù)和找到成功商業(yè)模式的公司存活下來。媒體對(duì)它的報(bào)道逐步冷卻。

　　04.穩(wěn)步爬升期

　　該技術(shù)的優(yōu)缺點(diǎn)越來越明顯，細(xì)節(jié)逐漸清晰，越來越多的人開始理解它?；谒牡诙偷谌a(chǎn)品出現(xiàn)，更多的企業(yè)開始嘗試，可復(fù)制的成功使用模式出現(xiàn)。媒體重新認(rèn)識(shí)它，業(yè)界這一次給予了高度的理性的關(guān)注。

　　05.生產(chǎn)成熟期

　　經(jīng)過不斷發(fā)展，該技術(shù)慢慢成為了主流。技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)得到了清晰定義，使用起來越發(fā)方便好用，市場(chǎng)占有率越來越高，進(jìn)入穩(wěn)定應(yīng)用階段。配合它的工具和最佳實(shí)踐，經(jīng)過數(shù)代的演進(jìn)，也變得非常成熟了。業(yè)界對(duì)它有了公認(rèn)的一致的評(píng)價(jià)。