根據(jù)研究公司Gartner的《Gartner 2023 年客戶服務與支持技術成熟度曲線報告》（Gartner Hype Cycle for Customer Service and Support Technologies， 2023 report），到2028年，生成式人工智能、數(shù)字化客戶服務和會話式用戶界面（CUI)將改變客戶服務和支持。
"這三種技術的共同主題是它們能夠簡化客戶旅程，使客戶服務領導者能夠滿足客戶不斷增長的期望，"Gartner客戶服務和支持實踐副總裁分析師德魯·克勞斯(Drew Kraus)表示。"在未來五年內，我們預計這些技術將改變客戶服務和支持的面貌。"
1．生成式人工智能
Gartner預測，到2025年，80%的客戶服務和支持組織將以某種形式應用生成式人工智能來提高座席生產力和客戶體驗(CX)。生成式人工智能目前正處于膨脹預期的頂峰，它將主要用于內容創(chuàng)作、人工智能支持的聊天機器人和人類工作的自動化。
生成式人工智能最大的影響可能是在客戶體驗方面。根據(jù)Gartner最近的一項民意調查，38%的領導者將改善客戶體驗和留存率視為部署基于大語言模型（LargeLanguageModels，LLM）的應用程序的主要目的。
克勞斯說："人工智能對客戶服務功能的影響怎么強調都不為過。"我們不僅希望企業(yè)用生成式人工智能取代20%到30%的座席，還希望它能創(chuàng)造新的工作崗位來實現(xiàn)這些能力。"
2．會話式用戶界面（CUI)
會話用戶界面支持自然語言交互來實現(xiàn)請求，例如回答問題或完成任務。它們在客戶服務座席和他們正在使用的應用程序之間提供直接控制。根據(jù)Gartner的說法，當通過聊天機器人自動化支持時，這項技術可以改善客戶體驗和自助服務的采用。
克勞斯說："客戶越來越希望能夠以一種自然的方式與他們使用的應用程序進行交互，而支持大型語言模型的企業(yè)應用程序(如OpenAI的ChatGPT和Microsoft 365 CoPilot)的出現(xiàn)加速了這一點。"用戶界面對于提高效率和滿足客戶不斷變化的期望至關重要。"
3．數(shù)字化客戶服務
隨著組織引入數(shù)字參與渠道，客戶越來越期望即時、輕松的客戶服務體驗。同時，引入更多的渠道可以增加客戶的努力，因為客戶在他們之間移動。數(shù)字化客戶服務產品專注于跨數(shù)字渠道的無縫對話編排。對自助服務的渴望，加上對話式人工智能的出現(xiàn)，導致了大多數(shù)參與模式的演變。因此，Gartner公司看到了一個新的客戶服務領域的出現(xiàn)，被稱為"數(shù)字化客戶服務"。
克勞斯解釋說："通過減少摩擦和消除不必要的客戶努力，數(shù)字化客戶服務將改變客戶體驗的結果。""通過創(chuàng)造無縫的客戶體驗，這項技術將減少客戶流失，提高客戶滿意度。"
作為業(yè)內的權威報告， Gartner 每年針對技術、應用和行業(yè)創(chuàng)建的技術成熟度曲線（Hype Cycle），該曲線主要用來幫助用戶追蹤技術的成熟度和未來潛力，是Gartner 市場關注度最高、最受認可的報告之一。
Hype Cycle，直譯為炒作周期，又稱為技術成熟度曲線。名為炒作，實是為了表示技術的受關注程度。這個模型包含了Gartner對各種技術所處的發(fā)展階段和趨勢的預測。技術成熟度曲線是通過圖形化來描述和呈現(xiàn)前沿技術發(fā)展階段的，曲線的Y軸(Expectations)也就是人們對技術的期望，橫軸表示技術的成熟度，由五個部分組成，分別對應了新技術發(fā)展的五個階段：技術剛剛流行的萌芽期、隨著關注度提升的熱門關注期、熱度下降的低谷期、爬升期、成熟期。
01.技術萌芽期
該技術剛剛誕生，還只是一個概念，從突破、公開示范、產品發(fā)布或引起媒體和行業(yè)對一項技術創(chuàng)新的興趣的其他事件開始。
02.熱門關注期
該技術逐步成型，出現(xiàn)了成功的案例，一些敏銳的公司開始跟進。媒體開始大肆報道，產品的知名度達到高峰。
03.泡沫破裂低谷期
隨著競爭者的加劇，優(yōu)勝劣汰開始出現(xiàn)，只有擁有核心技術和找到成功商業(yè)模式的公司存活下來。媒體對它的報道逐步冷卻。
04.穩(wěn)步爬升期
該技術的優(yōu)缺點越來越明顯，細節(jié)逐漸清晰，越來越多的人開始理解它?；谒牡诙偷谌a品出現(xiàn)，更多的企業(yè)開始嘗試，可復制的成功使用模式出現(xiàn)。媒體重新認識它，業(yè)界這一次給予了高度的理性的關注。
05.生產成熟期
經過不斷發(fā)展，該技術慢慢成為了主流。技術標準得到了清晰定義，使用起來越發(fā)方便好用，市場占有率越來越高，進入穩(wěn)定應用階段。配合它的工具和最佳實踐，經過數(shù)代的演進，也變得非常成熟了。業(yè)界對它有了公認的一致的評價。
