2023年09月04日，國務院辦公廳印發(fā)的《關于依托全國一體化政務服務平臺建立政務服務效能提升常態(tài)化工作機制的意見》(以下簡稱《意見》正式對外公布?！兑庖姟穱@發(fā)現(xiàn)解決企業(yè)和群眾辦事堵點、推動政務服務好辦易辦、強化全國一體化政務服務平臺支撐能力、健全制度保障等4方面提出13項常態(tài)化工作機制。
《意見》既是對于各地開展政務服務效能提升的明確指引，也是有力監(jiān)督。只有讓政務服務優(yōu)無止境成為自覺、優(yōu)化升級成為常態(tài)，方能更好滿足企業(yè)和群眾的需求。
"《意見》的出臺標志著我國全國一體化政務服務平臺技術支撐體系已經(jīng)基本建成，優(yōu)化服務工作的重心正在從系統(tǒng)平臺建設轉(zhuǎn)向服務效能的全面提升。"清華大學公共管理學院教授孟慶國說，核心是要通過不斷健全完善常態(tài)化的管理運行機制，實現(xiàn)政務服務從"能辦"向"好辦"轉(zhuǎn)變。
事實上，近年來我國數(shù)字政府建設雖然成效顯著，但不可否認，"互聯(lián)網(wǎng)+政務服務"是一項復雜的系統(tǒng)工程，涉及業(yè)務和技術的深度融合，涉及深化改革、制度創(chuàng)新和利益調(diào)整等深層次問題，目前在政務服務和政務平臺建設方面仍存在很大提升空間。
（一）暢通渠道，健全辦事堵點主動發(fā)現(xiàn)機制。加強全國一體化政務服務平臺投訴建議體系與"好差評"體系、12345政務服務便民熱線、線上線下"辦不成事"反映窗口、媒體機構(gòu)留言板、領導信箱等渠道的對接聯(lián)動，打造央地協(xié)同、部門聯(lián)動、便捷高效的政務服務"總客服"，暢通堵點問題直達反饋通道。各地區(qū)各有關部門要多措并舉強化與企業(yè)和群眾的常態(tài)化溝通互動，主動發(fā)現(xiàn)辦事堵點，及時掌握企業(yè)和群眾辦事中的急難愁盼問題。加強一體化政務服務工作聯(lián)系和創(chuàng)新示范，建立全國一體化政務服務平臺建設應用基層聯(lián)系點，注重發(fā)揮市縣級平臺在直接聯(lián)系和服務群眾中的作用。
（二）接訴即辦，健全辦事堵點高效解決機制。針對企業(yè)和群眾反映的政務服務辦事堵點，各地區(qū)各有關部門應建立健全快速響應、限時整改、監(jiān)督反饋的管理模式，實現(xiàn)受理、轉(zhuǎn)辦、辦理、反饋、辦結(jié)等全流程閉環(huán)管理。針對企業(yè)和群眾普遍關注、反映強烈、反復出現(xiàn)，涉及責任不明或職責交叉等問題，通過建立專門臺賬、專班負責、聯(lián)席會議等方式，強化跨部門、跨層級集中會商、協(xié)同辦理，推動清單管理、責任到人、限時辦結(jié)。建立完善解決辦事堵點辦結(jié)回訪、"回頭看"核查等工作制度，確保堵點問題真正解決到位。
（三）趨勢感知，健全堵點數(shù)據(jù)分析應用機制。各地區(qū)各有關部門要加強針對辦事堵點的數(shù)據(jù)分析研究，查找政務服務優(yōu)化、效能提升的薄弱環(huán)節(jié)，對苗頭性、典型性、集中性問題提前研判，推動破解問題的關口前移，為優(yōu)化流程、創(chuàng)新服務等提供參考，實現(xiàn)通過解決一個訴求帶動破解一類問題、優(yōu)化一類服務，不斷推動解決發(fā)展所需、改革所急、基層所盼、民心所向的難點堵點問題，以民生"小切口"撬動政務服務能力"大提升"。
政府熱線呼叫中心，又稱"政府便民電話"、"政府投訴電話""、"政府舉報電話"，作為政府與群眾溝通的橋梁，越來越受到各界關注。群眾通過電話、微博、微信、官網(wǎng)、APP等多媒體渠道，方便、及時地向政府反映情況，解決問題，或?qū)`法違紀部門進行投訴和舉報，政府領導可以通過呼叫中心報送的各種信息隨時了解社情民意。
以公共服務需求為出發(fā)點，利用通信、網(wǎng)絡優(yōu)勢加速信息的傳遞，全方位地為廣大市民提供快速、高質(zhì)的服務。市民多方位、多渠道享受政府服務"一站式"服務，大大提高了政府辦事效率，可有效加強政府行政監(jiān)督力度，有效提升解決城市公眾事件的綜合能力，促進安定團結(jié)，構(gòu)建和諧社會。
北京聯(lián)信志誠公司專注政府呼叫中心系統(tǒng)的研發(fā)隊伍，與政府部門持續(xù)10多年的緊密合作，根據(jù)政府信息化的特點，設計了可擴展、充分兼容的政府熱線呼叫中心系統(tǒng)解決方案。整個系統(tǒng)采用模塊化設計，支持電話、傳真、E-mail、Web、微信、微博、QQ、APP等多種方式接入。在此基礎上系統(tǒng)支持大量政府內(nèi)部業(yè)務處理，實現(xiàn)政府部門內(nèi)部各種信息系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)完美集成。使信息化管理、業(yè)務處理在政府部門內(nèi)、外部資源的有效整合。從而降低了設備投資成本，增強了實用性。
▲MyCommIPCC全媒體智能客服整體解決方案應用架構(gòu)設計
MyComm政府呼叫中心解決方案已在國家金融監(jiān)督管理總局(銀保監(jiān)會)12378消費者投訴舉報維權(quán)熱線、青海財政專家評審通知系統(tǒng)、北京市海淀區(qū)人民政府、北京市順義區(qū)人民政府、北京市門頭溝區(qū)人民政府、大連財政局專家評審通知系統(tǒng)、集寧智慧城管熱線系統(tǒng)、人社部社會保險事業(yè)管理中心咨詢服務呼叫中心系統(tǒng)、丹東辦稅服務廳視頻客服、哈爾濱交通局投訴舉報熱線系統(tǒng)等項目成功部署。
《意見》指出應強化新技術應用賦能機制。依托全國一體化政務服務平臺，探索利用大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等新技術，分析預判企業(yè)和群眾辦事需求，通過智能問答、智能預審、智能導辦等方式，建設企業(yè)服務空間和個人服務空間，提供智能化、個性化、精準化服務，推動惠企利民政策和服務"免申即享、直達直享、快享快辦"。
傳統(tǒng)的人工客服受工作時間、話路數(shù)量等的限制，用戶多樣、復雜的辦事需求對政府服務人員的綜合素質(zhì)也有著較高的要求，尤其在面對一些重復且流程煩瑣的時候?qū)Ψ杖藛T素質(zhì)要求更高。隨著用戶數(shù)量急劇增加，傳統(tǒng)的問題解決渠道已趨于飽和狀態(tài)。為提高市民問題解決速度，提升用戶滿意度，運用"互聯(lián)網(wǎng)+"技術，推出智能機器人，專門負責解決市民遇見的常見問題。
圍繞政企部門呼叫中心智能化改造升級需求，聯(lián)信志誠積極探索科技賦能社會治理創(chuàng)新實踐，在智能接訴方面，研發(fā)了接訴即辦智能語音導航、智能語音外呼機器人、AI文本機器人、智能語音助手、智能派單、智能回訪、智能質(zhì)檢和智能分析模塊，系統(tǒng)大幅提升基層辦公效率和辦件質(zhì)量。
《意見》的公布與實施對市民熱線服務工作機構(gòu)提出了更高的要求。MyComm智能客服系統(tǒng)運用自然語言理解、語音識別、語音合成等智能人機交互技術，在后臺知識管理系統(tǒng)中構(gòu)建規(guī)范、標準的知識庫，實現(xiàn)相關問題聯(lián)想并推薦、同音字糾錯、上下文語義分析等多種功能，可與市民進行實時交流互動。在交互過程中，系統(tǒng)對市民提出的問題，進行語義分析，自動檢索匹配知識庫中的問題和相應的答案。對模糊存在歧義的問題，系統(tǒng)以交互的方式引導市民逐步明確所提問題，最后答復市民，為其提供更快更準的優(yōu)質(zhì)智能咨詢服務。
對文本智能分析算法進行集成，將算法計算結(jié)果融入到接訴即辦工單的受理、派遣、處置、分析等各個環(huán)節(jié)，包括文本分類應用和關鍵字抽取應用，主要針對歷史案件進行智能學習，實現(xiàn)七有五性、疫情工單、多人同訴、物業(yè)管理、垃圾分類工單識別，以及智能推薦派遣、工單自動落圖等智能識別和應用場景。
對語音智能分析算法進行接觸，將算法計算結(jié)果融入到接訴即辦工單的受理、回訪等各個環(huán)節(jié)，通過語音合成、語音識別、智能語音呼叫技術，實現(xiàn)回訪過程的智能化，根據(jù)回訪任務設置，智能語音呼叫機器人可以自動呼叫訴求人，按照話術對訴求人進行回訪，識別訴求人的滿意度情況，并將回訪錄音自動轉(zhuǎn)成文字記錄。
★以豐臺區(qū)醫(yī)保中心智能客服服務項目為例，首都信息攜手MyComm為豐臺區(qū)醫(yī)保構(gòu)建一套全媒體智能客服整體解決方案。系統(tǒng)引入智能客服平臺，通過接口開發(fā)與項目實施，在建設智能客服系統(tǒng)統(tǒng)一受理來自網(wǎng)頁、微信、小程序等渠道的客戶問題，構(gòu)建初始知識庫，實現(xiàn)參與者簡單重復問題的智能回答，復雜問題轉(zhuǎn)人工處理，從而提升用戶支持效率，提升對外服務質(zhì)量。
★依靠強勁的企業(yè)研發(fā)實力與多年來的行業(yè)發(fā)展經(jīng)驗，MyComm已經(jīng)為北京某區(qū)12345市民服務熱線量身打造了一套智能回訪系統(tǒng)，將AI智能分析產(chǎn)品，包括文本智能分析系統(tǒng)和語音智能分析系統(tǒng)與12345市民服務熱線實現(xiàn)系統(tǒng)集成。系統(tǒng)對語音智能分析算法進行接觸，將算法計算結(jié)果融入到接訴即辦工單的受理、回訪等各個環(huán)節(jié)，通過語音合成、語音識別、智能語音呼叫技術，實現(xiàn)回訪過程的智能化，根據(jù)回訪任務設置，自動生成滿意度調(diào)查工單，智能語音呼叫機器人自動呼叫訴求人，按照話術對訴求人進行回訪，識別訴求人的滿意度情況，并將回訪錄音自動轉(zhuǎn)成文字記錄。系統(tǒng)上線后大幅提高回訪率，并極大地減輕人工回訪壓力。智能回訪系統(tǒng)通過數(shù)據(jù)分析，最終形成季度或者年度統(tǒng)計報表，有效提升服務水平，提高群眾業(yè)務辦理滿意度，為政務服務做好下一步工作提供參考。
