據(jù)CCW digital報(bào)道，大多數(shù)客戶主管認(rèn)為，在未來(lái)一年內(nèi)，他們的客戶不僅會(huì)積極選擇數(shù)字渠道進(jìn)行大多數(shù)互動(dòng)，而且還會(huì)相信，除了最復(fù)雜、高風(fēng)險(xiǎn)的對(duì)話外，數(shù)字渠道將優(yōu)于電話。
不幸的是，根據(jù)該報(bào)告，基于當(dāng)前的消費(fèi)者情緒，這一數(shù)據(jù)過(guò)于樂(lè)觀。事實(shí)上，CCW Digital之前的一項(xiàng)市場(chǎng)研究發(fā)現(xiàn)，在過(guò)去的一年中，只有4%的消費(fèi)者在客戶服務(wù)方面得到了改善。報(bào)告稱，由于消費(fèi)者情緒如此消極，企業(yè)幾乎沒有理由為自己提供的服務(wù)感到高興，并指出這一數(shù)據(jù)也為改進(jìn)留下了很大的機(jī)會(huì)。
該報(bào)告的其他一些發(fā)現(xiàn)包括：
雖然大多數(shù)公司認(rèn)為消費(fèi)者應(yīng)該能夠解決數(shù)字世界中的所有問(wèn)題，但令人震驚的是，93%的公司認(rèn)為個(gè)性化這些數(shù)字互動(dòng)至關(guān)重要。
93%的受訪者認(rèn)為，在未來(lái)12個(gè)月內(nèi)，數(shù)字將成為基本交易的首選。
55%的人認(rèn)為，在數(shù)字互動(dòng)中，個(gè)人的對(duì)話參與和傳統(tǒng)的電話交流一樣重要。
82%的領(lǐng)導(dǎo)者已經(jīng)開始在培訓(xùn)和/或招聘策略中強(qiáng)調(diào)數(shù)字參與，以便通過(guò)聊天、短信、電子郵件和社交媒體等渠道提供完整的參與體驗(yàn)。
在2023年圍繞人工智能的大肆宣傳和討論中，企業(yè)的投資變得更具戰(zhàn)略性。大約60%的企業(yè)專注于幾個(gè)關(guān)鍵的人工智能用例，而不是對(duì)所有可能的人工智能解決方案進(jìn)行全面投資。
MyCommIPCC全媒體智能客服整體解決方案，采用軟交換架構(gòu)開發(fā)的基于計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）和云計(jì)算技術(shù)，集成電話、移動(dòng)電話、在線客服webchat、微信、APP、email、短信等多種通訊方式的一體化綜合信息服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)。在政府、房地產(chǎn)、金融保險(xiǎn)、電力、醫(yī)療、企業(yè)客服等行業(yè)已有15+行業(yè)、2000+用戶、50000+座席的成功案例。
MyCommIPCC全媒體智能客服整體解決方案滿足電話、APP、webchat、微信、QQ、微博、短信、郵件、視頻等九大接入渠道，不同的接入渠道都有相應(yīng)的接入網(wǎng)關(guān)（媒體適配器）進(jìn)行處理，并受統(tǒng)一的CTI核心控制和ACD排隊(duì)調(diào)度。在本智能在線客服方案中，重點(diǎn)關(guān)注官網(wǎng)、APP、微信公眾號(hào)、小程序、微博、短信（發(fā)送/接入）等渠道接入，全媒體座席、自助服務(wù)（含AI）、主動(dòng)外服務(wù)是全媒體客服平臺(tái)的服務(wù)資源和服務(wù)處理者。
智能在線客服特指IMChat，即座席以IMChat方式服務(wù)官網(wǎng)、APP、webchat、微信、QQ、微博等渠道客服，盡管不同的接入渠道消息都具有自身獨(dú)特的接口和功能，但在IPCC全媒體客服方案中，都會(huì)轉(zhuǎn)換為內(nèi)部IMChat消息，以便CTI/ACD能夠統(tǒng)一處理、統(tǒng)一排隊(duì)。
▲MyCommIPCC全媒體智能客服系統(tǒng)體系架構(gòu)設(shè)計(jì)
MyCommIPCC全媒體智能客服體系架構(gòu)設(shè)計(jì)滿足不同渠道客戶接入電話、傳真、短信、語(yǔ)音機(jī)器人、文本機(jī)器人、APP、視頻、消息、微信等九大接入渠道，不同的接入渠道都有相應(yīng)的接入網(wǎng)關(guān)（媒體適配器）進(jìn)行處理，并受統(tǒng)一的CTI核心控制和ACD排隊(duì)調(diào)度。
MyCommIPCC全媒體智能客服整體解決方案，整個(gè)系統(tǒng)可以分為通訊平臺(tái)和業(yè)務(wù)平臺(tái)兩大部分。
話務(wù)平臺(tái)：包括語(yǔ)音客服CC、在線客服webchat、智能客服AICC、視頻客服IPVC四大客服平臺(tái)。其中由語(yǔ)音客服和在線客服滿足用戶的九大渠道/媒體接入，智能客服和視頻客服提供有力的智能化、可視頻、人性化支撐。話務(wù)平臺(tái)主要完成客服系統(tǒng)的通訊功能，包括語(yǔ)音、短信、微信、在線客服等，提供呼叫控制、語(yǔ)音交換、呼叫接續(xù)、系統(tǒng)路由策略設(shè)定、IVR語(yǔ)音流程定制以及錄音功能，包括的主要軟件為SIP軟交換軟件、CTI軟件、IVR軟件、錄音軟件、TTS、ASR、NLP/NLU、視頻通話/會(huì)議等核心技術(shù)和軟件產(chǎn)品；
應(yīng)用平臺(tái)：主要提供業(yè)務(wù)應(yīng)用處理功能，一般由專業(yè)的全媒體智能客服系統(tǒng)系統(tǒng)基礎(chǔ)應(yīng)用平臺(tái)CRM（其核心是服務(wù)工單管理）支持，該平臺(tái)主要包括軟電話集成、工單登記、派單、催單、退單、掛起、處理、回訪、關(guān)單、重開工單、預(yù)警、超期提醒等業(yè)務(wù)應(yīng)用功能。
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