中國和巴基斯坦山水相連、唇齒相依，是全天候戰(zhàn)略合作伙伴，是相互支持的好兄弟。中國老百姓親切地稱巴基斯坦為"巴鐵"，意思是巴基斯坦是中國"像鋼鐵一樣堅固牢靠的朋友"。

　　本項目中的"巴鐵"另有一層含義，巴基斯坦鐵路--亦稱"巴鐵"，作為國家發(fā)展的動脈--鐵路，在巴基斯坦發(fā)展中占據(jù)了舉足輕重的作用。巴基斯坦地理位置優(yōu)越，連通南亞、中亞、西亞與中東地區(qū)，發(fā)展跨境鐵路運輸潛力巨大，對客運和貨運列車有很大需求。當前，巴基斯坦鐵路公司正在優(yōu)化技術(shù)、人力等資源。

　　巴中技術(shù)領(lǐng)域合作由來已久，中國的技術(shù)支持正在助力巴基斯坦提升列車制造能力。中國制造的列車已在巴基斯坦多地鐵路線路上行駛，性能測試結(jié)果非常理想，與巴基斯坦鐵路軌道完全適配。來自中國的新特快列車逐步投入使用后，將成為巴基斯坦鐵路干線運行的主力車型，為乘客們帶來更舒適、快捷、安全的乘車體驗。

　　"巴鐵"鐵路客車技術(shù)硬件建設(shè)"升級換代"的同時，客戶服務(wù)軟件當然也要跟上步伐。隨著新特快列車乘客人數(shù)激增，巴基斯坦鐵道部急需建設(shè)一套現(xiàn)代化的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)。

　　巴基斯坦鐵道部(Ministry of Railways， MoR)是巴基斯坦的內(nèi)閣級政府部門，主要負責規(guī)劃、管理和建立客運機車服務(wù)，規(guī)范鐵路公司、行業(yè)和相關(guān)組織。總體而言，巴基斯坦鐵路(PR)的控制，鐵路網(wǎng)絡(luò)的政策和發(fā)展也由鐵道部管理和管理。

　　日前，北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）以豐富的經(jīng)驗、雄厚的技術(shù)力量和良好的企業(yè)信譽成功簽約巴基斯坦鐵路局的呼叫中心項目--客戶咨詢熱線：新建成的系統(tǒng)通過統(tǒng)一服務(wù)平臺，提供話務(wù)咨詢、工單、郵件等功能。本次巴基斯坦鐵道部呼叫中心項目話務(wù)和CRM產(chǎn)品主要涵蓋：軟交換功能、坐席功能、班長坐席、來電彈屏、去電彈屏、ACD排隊、CTI呼叫轉(zhuǎn)移、自動語音功能、錄音及質(zhì)檢、統(tǒng)計報表、系統(tǒng)管理、系統(tǒng)監(jiān)控、通知公告、客戶信息管理、工單管理和流轉(zhuǎn)、郵件管理等。該項目的成功實施將有力推動巴基斯坦鐵路提升客戶服務(wù)水平，為巴基斯坦民眾生活帶來了實實在在的福利。

　　北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于客戶服務(wù)領(lǐng)域，核心技術(shù)團隊由國內(nèi)首批呼叫中心產(chǎn)品研發(fā)成員組成，是一家專門從事以全渠道呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運營以及服務(wù)一體化的國家雙軟認證和高新技術(shù)企業(yè)。聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客戶服務(wù)中心、共享服務(wù)中心等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。

　　聯(lián)信志誠在17年的發(fā)展過程中不斷精益求精，積累了眾多行業(yè)解決方案以及行業(yè)客戶需求寶貴經(jīng)驗。典型案例包含中國人力資源和社會保障部、國家金融監(jiān)督管理總局、國家稅務(wù)總局、北京市豐臺政務(wù)服務(wù)中心、豐臺醫(yī)保中心、中國進出口銀行以及遠洋地產(chǎn)、保利置業(yè)、華能集團、首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京友誼醫(yī)院、北大國際醫(yī)院、北京大學(xué)、天津大學(xué)、新浪微博、華商晨報、中國人壽、馬可波羅、金吉列留學(xué)等眾多行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)。

　　在本次項目中，巴基斯坦鐵道部呼叫中心項目采用的MyCommIPCC話務(wù)平臺和MyCommCRM是兩套非常先進且非常成熟的產(chǎn)品，大部分客戶的業(yè)務(wù)功能需求已有現(xiàn)成的功能和模塊，或者在既有的模塊上經(jīng)過簡單配置即可滿足需求。

　　MyCommIPCC全媒體客服整體解決方案滿足電話、APP、webchat、微信、QQ、微博、短信、郵件、視頻等九大接入渠道，不同的接入渠道都有相應(yīng)的接入網(wǎng)關(guān)（媒體適配器）進行處理，并受統(tǒng)一的CTI核心控制和ACD排隊調(diào)度。在本智能在線客服方案中，重點關(guān)注官網(wǎng)、APP、微信公眾號、小程序、微博、短信（發(fā)送/接入）等渠道接入，全媒體坐席、自助服務(wù)（含AI）、主動外服務(wù)是全媒體客服平臺的服務(wù)資源和服務(wù)處理者。

　　MyCommIPCC話務(wù)平臺：包括語音客服CC、在線客服webchat、智能客服AICC、視頻客服IPVC四大客服平臺。其中由語音客服和在線客服滿足用戶的九大渠道/媒體接入，智能客服和視頻客服提供有力的智能化、可視頻、人性化支撐。話務(wù)平臺主要完成客服系統(tǒng)的通訊功能，包括語音、短信、微信、在線客服等，提供呼叫控制、語音交換、呼叫接續(xù)、系統(tǒng)路由策略設(shè)定、IVR語音流程定制以及錄音功能，包括的主要軟件為SIP軟交換軟件、CTI軟件、IVR軟件、錄音軟件、TTS、ASR、NLP/NLU、視頻通話/會議等核心技術(shù)和軟件產(chǎn)品。

　　MyCommCRM平臺：專門為中小型企業(yè)提供通信、服務(wù)和信息管理的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。簡單的說，MyCommCRM平臺已經(jīng)包含企業(yè)呼叫中心、電子傳真、語音信箱、知識庫、來電登記、客戶檔案管理和工單派送的功能。MyCommCRM自主研發(fā)為客戶提供全面的定制化服務(wù)，滿足多業(yè)務(wù)應(yīng)用及后期業(yè)務(wù)增加更多應(yīng)用。

　　MyComm軟件產(chǎn)品均采用授權(quán)方式，增加座席幾分鐘即可實現(xiàn)，靈活滿足客戶業(yè)務(wù)的迅速增長所需的坐席數(shù)量。MyComm建設(shè)贊比亞勞保局呼叫中心項目的按時完成并順利上線運行為海外信息化類系統(tǒng)集成項目積累了豐富的經(jīng)驗，此次巴基斯坦鐵道部建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)的實施同樣面臨著不同市場、不同語言、不同時區(qū)的本地化挑戰(zhàn)，為此MyComm已經(jīng)組建了專業(yè)項目實施團隊，項目在緊鑼密鼓地推進中，相信經(jīng)過兩國技術(shù)人員的共同努力，新建成的叫中心項目--客戶咨詢熱線必將大幅提升巴基斯坦鐵路形象。