在過去的幾年里，許多組織已經(jīng)將他們的聯(lián)絡(luò)中心操作轉(zhuǎn)移到云上，以利用更低的成本和更高的靈活性。如果你還沒有，那么在不久的將來，它很可能會(huì)出現(xiàn)在你的路線圖上。

　　雖然供應(yīng)商和技術(shù)的選擇很重要，但改變團(tuán)隊(duì)的心態(tài)以充分利用云也很重要。遷移到云不僅僅是一個(gè)提升和轉(zhuǎn)變，而且是一個(gè)真正的機(jī)會(huì)，可以推動(dòng)差異化的客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略，改變您的服務(wù)組織響應(yīng)客戶需求、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和不斷發(fā)展的技術(shù)的方式。

　　您的團(tuán)隊(duì)是否準(zhǔn)備好充分利用您的云投資？此檢查表可以幫助您評(píng)估您的團(tuán)隊(duì)是否具有云優(yōu)勢(shì)，或CINO（僅限名義上的云）。

您是否在推動(dòng)客戶體驗(yàn)的持續(xù)改進(jìn)？

　　云聯(lián)絡(luò)中心的最大好處是能夠利用供應(yīng)商不斷提供的新功能來改進(jìn)流程、降低成本和改善客戶體驗(yàn)。由于許多供應(yīng)商每季度甚至更快地交付新功能，您的團(tuán)隊(duì)需要準(zhǔn)備好審查、測(cè)試和部署新功能(并培訓(xùn)座席使用它們)，以充分利用您的云投資。持續(xù)消化最新信息可能是一項(xiàng)挑戰(zhàn)。云CX領(lǐng)導(dǎo)者利用供應(yīng)商支持、與座席和主管以及同行和行業(yè)社區(qū)的積極對(duì)話來掌握最新信息。他們采用敏捷開發(fā)實(shí)踐來確保一路走來的靈活性。

您是否將您的供應(yīng)商視為云供應(yīng)商？

　　云聯(lián)絡(luò)中心的另一個(gè)好處是可以將可靠性、正常運(yùn)行時(shí)間和基礎(chǔ)設(shè)施性能等問題轉(zhuǎn)移給供應(yīng)商。記住，訂閱意味著你正在為一項(xiàng)持續(xù)的服務(wù)付費(fèi)，雖然轉(zhuǎn)換成本可能很高，但你應(yīng)該依靠你的供應(yīng)商來提供價(jià)值，或者你應(yīng)該尋找另一個(gè)供應(yīng)商。您應(yīng)該要求的不僅僅是服務(wù)水平協(xié)議和性能。真正的云供應(yīng)商有清晰且不斷發(fā)展的路線圖，有明確的交付日期，活躍的客戶成功團(tuán)隊(duì)可以幫助您識(shí)別優(yōu)化機(jī)會(huì)，并與您(無論您是大是小)進(jìn)行持續(xù)的對(duì)話，討論他們?nèi)绾螢槟募夹g(shù)投資帶來回報(bào)。

您能專注于創(chuàng)新嗎？

　　云聯(lián)絡(luò)中心使聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)者能夠從保持列車運(yùn)行的戰(zhàn)術(shù)操作轉(zhuǎn)變?yōu)閼?zhàn)略操作，識(shí)別創(chuàng)新和實(shí)驗(yàn)的機(jī)會(huì)，并將其帶到業(yè)務(wù)中。這需要轉(zhuǎn)變對(duì)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)的思考，超越呼叫處理時(shí)間或老派的凈推薦值指標(biāo)，轉(zhuǎn)向更廣泛的客戶忠誠(chéng)度指標(biāo)。這意味著要超越聯(lián)絡(luò)中心的虛擬墻，看看在聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)收集的見解如何推動(dòng)產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)。這也意味著有信心進(jìn)行實(shí)驗(yàn)，并愿意將嵌入式商業(yè)和人工智能等功能添加到您的投資組合中。

您是在朝著一個(gè)簡(jiǎn)化、靈活的未來發(fā)展嗎？

　　從技術(shù)角度來看，云優(yōu)先的方法意味著通過簡(jiǎn)化的技術(shù)棧簡(jiǎn)化供應(yīng)商管理并降低成本，使用靈活的API和生態(tài)系統(tǒng)功能來構(gòu)建可組合的體系結(jié)構(gòu)，并利用在業(yè)務(wù)用戶級(jí)別驅(qū)動(dòng)配置和低代碼采用的功能。在不久的將來，這將意味著利用人工智能來自動(dòng)化大部分編碼和配置過程，并將資源從積壓管理轉(zhuǎn)移到主動(dòng)解決方案。

　　無論你在向云發(fā)展的過程中處于哪個(gè)階段，舊習(xí)慣都很難打破，但如果你在向云發(fā)展的過程中不放棄傳統(tǒng)思維，你就會(huì)失去金錢和機(jī)會(huì)。