聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)（CCaaS）市場(chǎng)的下一步是什么？CCaaS供應(yīng)商、金融分析師、考慮收購這些解決方案之一的企業(yè)以權(quán)威人士都在問這個(gè)問題。部分答案是顯而易見的：通過將這些解決方案銷售給仍在使用基于本地部署的聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施(自動(dòng)呼叫分配器(ACD)、撥號(hào)器、自助服務(wù))的公司來增加CCaaS的采用。截至2022年底，CCaaS聯(lián)絡(luò)中心采用率為28.9%，因此仍有數(shù)百萬個(gè)聯(lián)絡(luò)中心座席需要轉(zhuǎn)移到云端。

傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)（CCaaS）市場(chǎng)機(jī)遇

　　隨著CCaaS供應(yīng)商尋求機(jī)會(huì)，他們正在利用更豐富的功能和更復(fù)雜的產(chǎn)品來利用人工智能和自動(dòng)化。這些平臺(tái)還具有擴(kuò)展的勞動(dòng)力參與管理功能，包括錄音、質(zhì)量管理、交互分析、勞動(dòng)力管理、客戶調(diào)查、客戶之聲、績(jī)效管理、知識(shí)管理、機(jī)器人過程自動(dòng)化、游戲化和其他模塊。雖然數(shù)字各不相同，但CCaaS供應(yīng)商通常為每個(gè)WEM應(yīng)用程序每個(gè)座席每月賺取15至35美元的增量收入。使用基于消費(fèi)的定價(jià)模式的供應(yīng)商也通過添加和銷售WEM功能實(shí)現(xiàn)了顯著的收入提升。有可能將CCaaS銷售給首次使用聯(lián)絡(luò)中心的用戶，企業(yè)希望用更可靠的云解決方案取代現(xiàn)有的云解決方案，以及WEM功能的增加，200多家競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可以保持自己的路線，并在未來五年內(nèi)實(shí)現(xiàn)兩位數(shù)的增長。這是可能的，因?yàn)镃CaaS的市場(chǎng)總體量TAM (Total Addressable Market)在兩位數(shù)左右。

非傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)（CCaaS）市場(chǎng)潛力

　　傳統(tǒng)的CCaaS市場(chǎng)龐大且利潤豐厚；然而，它也有其局限性：只有那么多客戶服務(wù)、銷售和收款組織需要聯(lián)絡(luò)中心的功能。但是，如果我們把目光投向核心用戶群之外，看看這些解決方案的不是那么傳統(tǒng)的用途，市場(chǎng)總體量TAM可能比今天認(rèn)為的要多一倍以上。以下是CCaaS和其他相關(guān)聯(lián)絡(luò)中心解決方案的一些潛在的不太常見的用例：

　　·全職或混合居家辦公；
　　·現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和調(diào)度；
　　·銷售；
　　·醫(yī)療保健專業(yè)人員(辦公室和現(xiàn)場(chǎng))；
　　·財(cái)務(wù)顧問；
　　·會(huì)計(jì)師/其他財(cái)務(wù)專業(yè)人員；
　　·律師；
　　·研究人員；
　　·人力資源經(jīng)理；
　　·招聘和錄取專家；
　　·后臺(tái)員工；
　　·支持資源；和
　　·其他。

　　這些角色對(duì)于呼叫中心技術(shù)來說是理想的，因?yàn)樗麄兌夹枰c他們的業(yè)務(wù)保持持續(xù)的聯(lián)系。在許多這樣的例子中，他們的組織必須與他們保持聯(lián)系。例如，考慮到臨終關(guān)懷工作者需要與他們的管理辦公室保持溝通，以便他們知道員工是安全的，以及何時(shí)可以將他們部署到另一個(gè)地點(diǎn)。世界越是復(fù)雜和分散，就越需要移動(dòng)聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)來提供員工跟蹤、監(jiān)督和支持。雖然這些技術(shù)對(duì)企業(yè)來說是必要的，但它們對(duì)員工的安全也同樣至關(guān)重要。

　　云和移動(dòng)性是幫助改變聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)和應(yīng)用程序交付和應(yīng)用方式的基本推動(dòng)者。這些技術(shù)為各種獨(dú)特的、高價(jià)值的用例打開了大門。CCaaS市場(chǎng)從來沒有像現(xiàn)在這樣強(qiáng)大和成功。如今的人工智能平臺(tái)正在引入新的功能和增強(qiáng)的功能，使其傳統(tǒng)用戶和越來越多的非傳統(tǒng)用戶受益。CCaaS功能也開始嵌入到第三方解決方案中，進(jìn)一步擴(kuò)大了它們的市場(chǎng)準(zhǔn)入。

　　*本文作者唐娜·弗斯是DMG咨詢公司的總裁，是聯(lián)絡(luò)中心、分析和后臺(tái)技術(shù)方面的專家。她有30年的經(jīng)驗(yàn)，幫助組織建立聯(lián)絡(luò)中心和后臺(tái)操作環(huán)境，并協(xié)助供應(yīng)商提供有競(jìng)爭(zhēng)力的解決方案。