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使用人工智能來為聯(lián)絡(luò)中心座席賦能,而不是取代他們

2023-08-18 19:51  《4PS呼叫中心國際標(biāo)準(zhǔn)研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號(hào))  MyComm


  商界有句新格言:你不會(huì)被人工智能取代,你會(huì)被使用人工智能的人取代。對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心來說,這當(dāng)然是真的。在過去的幾個(gè)月里,關(guān)于人工智能(AI)接管人類的世界末日的頭條新聞已經(jīng)成為一種常態(tài)。

  在許多行業(yè),公司都在競(jìng)相采用這種引人注目的技術(shù),但許多組織可能是只見樹木而不見森林。雖然聯(lián)絡(luò)中心是最早采用聊天機(jī)器人等人工智能應(yīng)用程序來簡(jiǎn)化交互和分類客戶服務(wù)請(qǐng)求的中心之一,但在他們急于采用人工智能的過程中,重點(diǎn)更多的是戰(zhàn)術(shù)而不是戰(zhàn)略。

獨(dú)立或全渠道:meeting customers where they are  

  在整個(gè)20世紀(jì)90年代,聯(lián)絡(luò)中心完全專注于如何更好地處理電話,結(jié)果,客戶滿意度提高了。當(dāng)聊天和電子郵件首次被引入時(shí),"meeting customers where they are"很快成為行業(yè)的流行語。消費(fèi)者喜歡他們現(xiàn)在可以通過多種渠道聯(lián)系公司。然后,在21世紀(jì)初,客戶滿意度開始下降。電子郵件和聊天渠道的增加是導(dǎo)致銷量下降的原因嗎?

  事實(shí)是,即使增加一個(gè)額外的渠道也會(huì)顯著增加復(fù)雜性,而每個(gè)新渠道都會(huì)增加這種復(fù)雜性。因此,當(dāng)聊天和電子郵件渠道在早期加入時(shí),直接的副作用是客戶滿意度的下降??蛻舭l(fā)現(xiàn),盡管他們可以通過聊天聯(lián)系公司,但他們收到的信息是孤立的,而且可能是不正確的。根據(jù)我自己的經(jīng)驗(yàn),當(dāng)我聯(lián)系一家公司解決跨境賬單問題時(shí),呼叫中心無法解決這個(gè)問題,但他們?cè)赥witter上的存在表明他們可以處理復(fù)雜的問題。然而,我在Twitter上聊天的結(jié)果是建議我聯(lián)系呼叫中心。

  問題就在這里。如果在不考慮如何在內(nèi)部處理渠道的情況下添加渠道,則會(huì)創(chuàng)建無法彼此共享信息或流程的數(shù)據(jù)和組織孤島。不幸的是,直到今天,許多聯(lián)絡(luò)中心都沒有明智地投資于全渠道解決方案,而是選擇投資于短期解決方案。

拆分和替換:為什么這是一個(gè)錯(cuò)誤

  呼叫中心的人工智能非常有效,通常用于聯(lián)絡(luò)路由和分配、情感分析和座席指導(dǎo),但它還不夠深入。這就是為什么一線座席的工作不會(huì)消失,至少現(xiàn)在不會(huì)。

  最近,許多公司都登上了新聞?lì)^條,宣布在呼叫中心裁員數(shù)千人。這種"拆分和替換"的方法,即企業(yè)急于削減一線工作崗位,有可能加劇或隱藏由孤立的客戶溝通渠道造成的問題。在拆分和替換現(xiàn)有技術(shù)之前,你必須評(píng)估它的替代品是否會(huì)提供靈活性,理想情況下,它允許您構(gòu)建、集成和利用您已經(jīng)擁有的技術(shù)和設(shè)備,否則該技術(shù)極有可能被束之高閣。

另一種形式的自助服務(wù)的挑戰(zhàn)

  太多的公司急于在脫離實(shí)際的環(huán)境下實(shí)施人工智能,而沒有考慮它可能會(huì)如何影響座席體驗(yàn)或客戶服務(wù)。短視實(shí)現(xiàn)的問題在于,一個(gè)AI應(yīng)用程序并不能滿足組織的所有需求。此外,AI可以增加統(tǒng)一座席桌面視圖的桌面復(fù)雜性,因?yàn)樗梢砸胄碌墓膭?lì)渠道。此外,糟糕的自助服務(wù)功能的實(shí)現(xiàn)可能會(huì)導(dǎo)致客戶不滿和重復(fù)成本(自助服務(wù)加上輔助服務(wù)),并將增加客戶和座席的挫敗感(客戶對(duì)自己的時(shí)間浪費(fèi)在自助服務(wù)上感到沮喪,并可能將其發(fā)泄在座席上)。

  在最好的情況下,人工智能可以用來處理復(fù)雜的信息。它可以通過語音分析來確定潛在的請(qǐng)求,并對(duì)潛在客戶進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆诸?。?dāng)座席被要求向客戶提供特定信息時(shí),他們需要找到所要求的信息并確保其準(zhǔn)確性。具體來說,在座席輔助的情形下,人工智能不需要100%正確,只要它提供了正確的選擇。在這種情況下,座席是重要的信息座席,使人工智能更容易實(shí)現(xiàn),操作風(fēng)險(xiǎn)更低。

使用AI增強(qiáng)座席能力

  在沒有適當(dāng)規(guī)劃的情況下添加人工智能將增加座席桌面的復(fù)雜性,并將影響呼叫增加、錯(cuò)誤增加、座席倦怠,最終導(dǎo)致客戶不滿。

  重要的是要確定人工智能有意義的平凡任務(wù),以及由人類更好地完成的任務(wù)。如今,在聊天機(jī)器人中使用生成式人工智能確實(shí)很有前景,但對(duì)話式人工智能恰恰擅長于此--進(jìn)行對(duì)話或處理信息。提供實(shí)際的服務(wù)仍然依賴于對(duì)業(yè)務(wù)的適當(dāng)操作,以便能夠提供真實(shí)的答案,如果沒有人工智能的監(jiān)督,這將是災(zāi)難性的。

  座席需要能夠快速而正確地處理大量信息,并且由于改進(jìn)了自助服務(wù)而增加了復(fù)雜性。座席培訓(xùn)要么必須加強(qiáng)以處理"長尾"問題,要么座席需要工具來幫助他們有效地完成工作。隨著組織花時(shí)間通過人工智能自助服務(wù)來降低成本,路由給座席的聯(lián)系將有更復(fù)雜的問題,需要人工來解決。

  我們應(yīng)該把人工智能看作是對(duì)座席的增強(qiáng),或者是對(duì)自助服務(wù)的增強(qiáng)。想要使用自助服務(wù)進(jìn)行日常查詢的人將受益于可靠且操作良好的人工智能應(yīng)用程序。但使用人工智能的座席將能夠提供更好、更一致的服務(wù)。通過使用人工智能來改善自助服務(wù)選項(xiàng),無形地提高座席能力,可以最好地服務(wù)于品牌體驗(yàn)。兩者結(jié)合起來,將為客戶提供更準(zhǔn)確、更快捷的服務(wù),從而提高品牌吸引力。

  *本文作者Rob McDougall是Upstream Works Software的總裁兼首席執(zhí)行官,該公司提供全渠道聯(lián)絡(luò)中心軟件,以提高客戶參與度和座席成功率。麥克杜格爾對(duì)改善座席體驗(yàn)的熱情體現(xiàn)在公司的"座席第一"方針上。




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