在日益以數字為先的環(huán)境中，一些企業(yè)試圖完全取消傳統的電話支持，完全依賴在線聊天。畢竟，超過80%的客戶在開始客戶服務之旅時就已經通過電腦或者手機查詢。

　　美國邊疆航空公司(Frontier Airlines)是最近停止接聽電話的一家公司，該公司希望取消客服熱線以削減成本，需要更改或獲取航班信息的旅客將無法通過撥打客服熱線的方式聯系航司負責人。據悉，邊疆航空已取消其呼叫中心，轉而代之的是全天候在線聊天機器人，該公司將通過應用程序、社交媒體等渠道提供旅客服務。在這個過程中引發(fā)了很多爭議。

　　雖然切斷電話線似乎是一種自然的發(fā)展，但重要的是要記住客戶選擇的力量和實時人際聯系的價值。電話鈴聲仍然在響起，這顯然意味著一些客戶仍然喜歡打電話。完全取消電話渠道是一個冒險的舉動，可能會導致客戶不滿意，并失去忠誠度。電話線路應該保持開放，因為語音在某些問題上有其優(yōu)勢，它仍然受到許多人的青睞，如果與數字集成，可以成為現代高效呼叫中心的一部分。

在復雜問題上，語音為王

　　客戶繼續(xù)接受甚至青睞數字通信渠道。例如，基于文本的在線聊天對于回答常見問題(如"我的余額是多少？"或"你們的分行營業(yè)時間是什么時候？")以及解決簡單問題非常有用和方便。對于更復雜的情況，僅僅依靠實時聊天或自動聊天來提供客戶服務并不總是理想的。

　　復雜的問題往往需要語境化，這在基于文本的交流中是具有挑戰(zhàn)性的。在電話交談中，回應往往更自然，實時解決和反駁問題的能力加快了互動。這種迅速的解決方案可以帶來更多的滿意的座席和滿意的客戶。

　　通過呼叫中心服務提供人性化的用戶體驗，這是一個簡單、可識別的渠道，也是緩解客戶焦慮的必要條件。哈佛商學院(Harvard Business School)的一項研究發(fā)現，在遇到復雜情況時，提供與真人交談的選擇可以減輕用戶壓力，提升品牌聲譽。

額外的溝通渠道總是必要的

　　依靠單一的客戶服務渠道，如在線聊天，與用戶互動不僅限制了選擇，而且消除了客戶服務安全。網站或應用程序可能會停機，有時客戶會覺得打電話更容易。考慮一個客戶在通勤時間或長途旅行中使用免提電話來解決問題。

　　當客戶試圖就敏感或及時的問題(如潛在的欺詐)進行聯系時，無法與組織進行聯絡變得更加成問題。無論情況的嚴重性如何，無法與客戶服務聯系都會使客戶感到沮喪，壓力大，最終不滿意。

　　為了減輕此類風險，企業(yè)必須在發(fā)生緊急情況或平臺故障時，保留電話線路等輔助客戶支持手段。電話線路是一種更成熟、更可靠的溝通渠道，即使數字選項失敗，也可以利用它。

多種渠道選擇提供一個無縫的體驗

　　了解到許多客戶仍然更喜歡打電話，至少在某些情況下，挑戰(zhàn)在于將呼叫中心與數字渠道整合起來，以實現無縫體驗。例如，從聊天開始，并被要求撥打免費電話號碼，只是重新開始，造成了數字斷聯。它提高了放棄率，大大降低了客戶滿意度。而且效率很低，給呼叫中心帶來了另一個需要處理的交互。允許客戶在相同的交互中從聊天切換到語音或視頻，可以保持連接，并在保持效率的同時提供更好的體驗。

　　對于從電話開始的客戶來說，添加數字上下文的能力可以加速解決問題并改善客戶體驗。如果呼叫者靠近屏幕，例如筆記本電腦或移動設備，則座席可以在保持電話連接的同時使用共同瀏覽來在線分享和引導客戶。沒有數字斷聯，沒有重新開始。

　　公司應該優(yōu)先考慮跨所有渠道的無縫連接，以改善客戶服務，對于許多公司來說，首先要更好地整合呼叫中心和數字渠道。與其將數字選項與傳統的呼叫中心電話系統捆綁在一起，不如考慮將呼叫中心與數字優(yōu)先的方法相結合。除了無縫的客戶體驗之外，包括呼叫中心和數字渠道在內的集成平臺可以提供顯著的管理、人員配置和報告效率。

　　客戶關系的長久與否取決于客戶服務團隊的支持與否。雖然數字渠道提供了效率和便利，但正確的電話支持策略可以在高度個性化的渠道中保持效率和便利，這是許多消費者仍然喜歡的。那些不僅致力于維護呼叫中心，而且還致力于使呼叫中心現代化的企業(yè)，將在加強客戶關系和發(fā)展方面處于有利地位。

　　*本文作者Jay Choi是Glia的首席產品官。