不管你喜不喜歡，人工智能(AI)將繼續(xù)存在。與許多創(chuàng)新一樣，它可以以積極的方式用于改善世界(或公司或部門，如呼叫中心)，也可以用于不良目的。所以，讓我們來看看聯(lián)絡中心在開始他們的人工智能之旅時面臨的一些問題。

擔憂1：AI將消除對人工座席的需求

　　現(xiàn)實：包括機器人在內(nèi)的人工智能自助服務解決方案旨在減少需要由人工座席處理的問詢量，并在座席不可用時提供支持。在外部，面向客戶的智能虛擬座席(IVAs)應該能夠自動化許多重復和不太復雜的查詢，這些查詢不需要座席的深度分析能力。在內(nèi)部，面向員工的虛擬助理(VAs)可以減少死記硬背和低價值工作座席執(zhí)行的數(shù)量，例如將信息從一個系統(tǒng)復制和粘貼到另一個系統(tǒng)，或者啟動自動化工作流。

　　這些解決方案還可以充當座席的顧問，自動檢索基于上下文的知識文章或過程，使他們能夠正確有效地完成工作。

　　智能自動化應該最大限度地減少座席完成許多任務所需的時間，給他們更多的資源來致力于解決問題。實時指導(RTG)應用程序通過傾聽(或閱讀)對話雙方并提供戰(zhàn)術(shù)建議和最佳實踐來幫助銷售人員和收款人員遵守法規(guī)并處理異議，從而將其提升到一個新的水平。

　　然后是交互后摘要應用程序，其設計目的是使大部分總結(jié)過程自動化，最大限度地減少座席用于這項重要但耗時的活動的時間。

　　雖然這些和其他支持人工智能的解決方案應該減少對人工智能參與不需要批判性思維或人類推理的任務和活動的需求，但它們并沒有完全消除這些角色。在大多數(shù)情況下，人工智能并沒有導致座席的大量流失；相反，它使公司能夠擴展其服務和聯(lián)絡中心部門，以滿足不斷增長的客戶需求。人工智能使組織能夠在發(fā)展過程中填補空缺，增加數(shù)字支持渠道，并擴大業(yè)務。

　　換一種方式來思考這個問題：呼叫中心一直有一個非常大的座席流失問題，在過去的幾年里，這個問題達到了新的高度，與此同時，雇傭新員工變得更加困難。人工智能使聯(lián)絡中心經(jīng)理能夠自動處理座席認為不太感興趣的查詢。人工智能還為座席提供了所需的指導和信息，以準確地解決接觸點的問題，從而改善了客戶體驗(CX)、員工體驗(EX)和生產(chǎn)力。這是客戶、座席、呼叫中心和企業(yè)的雙贏。

擔憂2：提供錯誤、不恰當?shù)拇鸢负徒ㄗh

　　現(xiàn)實：這是另一個合理的問題，可以通過使用行業(yè)最佳實踐來防止。人工智能計劃依賴于大型數(shù)據(jù)存儲庫，從中他們可以識別適當?shù)内厔莺湍Ｊ?，以制定響應。?shù)據(jù)存儲庫越大越好，因為它增加了找到適合準確響應的模式的可能性。

　　但這也是一個挑戰(zhàn)；大型存儲庫還可能包含完全不相關(guān)或不正確的信息，這些信息可能導致錯誤或誤導性的響應或信息。由于這些原因，DMG建議公司使用針對每個特定用例的目標、標記和策劃的人工智能數(shù)據(jù)存儲庫。

　　用于構(gòu)建AI存儲庫的數(shù)據(jù)應限于與業(yè)務目的相關(guān)的來源。例如，如果一家公司正在創(chuàng)建一個IVA來回答銀行問題，那么基于AI的應用程序訪問的數(shù)據(jù)應該來自具有類似產(chǎn)品和服務的銀行。此外，支持AI的解決方案需要檢查和清理數(shù)據(jù)，以確保存儲庫中沒有不合適的數(shù)據(jù)。(由系統(tǒng)執(zhí)行此功能并由人工數(shù)據(jù)管理員監(jiān)督，這逐漸成為一種最佳實踐。)當然，公司需要一個流程來增長和擴展其數(shù)據(jù)存儲庫，以保持其最新狀態(tài)，但是，任何添加的信息都需要在包含之前進行適當?shù)奶幚砗凸芾怼?br />
　　聯(lián)絡中心的未來是預測分析，也就是人工智能。聯(lián)絡中心技術(shù)將由人工智能大腦運行，這是一個預測分析引擎，可以決定何時以及如何啟動各種系統(tǒng)和組件，它們做什么，以及它們?nèi)绾闻c彼此和人類相互操作。這并不意味著聯(lián)絡中心將不再需要經(jīng)理、主管、座席、運營經(jīng)理、項目經(jīng)理、數(shù)據(jù)專家等。他們會。相反，需要在這些技術(shù)復雜的智能人工智能操作環(huán)境提供的自動化和實時支持之間取得平衡。

　　本文作者唐娜·弗斯是DMG咨詢公司的總裁，是聯(lián)絡中心、分析和后臺技術(shù)方面的專家。她有30年的經(jīng)驗，幫助組織建立聯(lián)絡中心和后臺操作環(huán)境，并協(xié)助供應商提供有競爭力的解決方案。