智能聯(lián)絡中心代表了當今幾乎所有專注于客戶體驗的公司最令人興奮的機會。多年來，公司一直在尋找將聯(lián)絡中心轉變?yōu)楦行б?、更高效、更有價值的資源的方法。

　　人工智能已被證明是這一探索的強大組成部分。憑借其處理大量數(shù)據(jù)、自動化任務甚至主動吸引客戶的能力，人工智能使公司能夠滿足不斷變化的客戶體驗期望。

　　到2027年，該技術的市場規(guī)模預計將達到41億美元，新的機會不斷涌現(xiàn)。僅在過去幾年里，新的對話式人工智能工具、NLP解決方案，甚至聯(lián)絡中心的生成式人工智能應用都出現(xiàn)了爆炸式增長。

　　今天，我們將解釋什么是智能聯(lián)絡中心，以及它如何影響客戶體驗領域，以幫助您為下一代客戶服務做好準備。

什么是智能聯(lián)絡中心？

　　大多數(shù)人已經熟悉"人工智能"，這種技術使計算機能夠像人腦一樣處理信息。但是，計算機智能如何影響呼叫中心的環(huán)境呢？

　　智能聯(lián)絡中心是一系列工具和智能解決方案的集合，旨在實現(xiàn)更智能、更數(shù)據(jù)驅動、更高效的客戶交互。這是一個一直在發(fā)展的廣泛概念。智能聯(lián)絡中心的最初例子始于創(chuàng)新的路由工具和IVR系統(tǒng)。這些都是為了改善和簡化客戶的旅程。

　　聯(lián)絡中心的分析工具也經常利用人工智能來幫助公司處理和使用大量的聯(lián)系數(shù)據(jù)。這些資源幫助組織繪制和理解客戶旅程，并收集有關市場趨勢的見解。

　　隨著自然語言處理、機器學習和會話人工智能的發(fā)展，公司發(fā)現(xiàn)了將人工智能嵌入聯(lián)絡中心的新方法。我們現(xiàn)在使用人工智能技術，通過直觀、有創(chuàng)意的聊天機器人和虛擬助手提供自助服務。

　　員工利用生成式人工智能來幫助他們更快地響應客戶查詢并個性化服務體驗。我們甚至利用智能工具在各種溝通渠道中評估客戶的情緒和意圖。

　　人工智能已經成為解決現(xiàn)代聯(lián)絡中心挑戰(zhàn)的關鍵解決方案。

　　它自動化了重復的工作，簡化了通信，并幫助企業(yè)適應不可預測的呼叫量。一些聯(lián)絡中心平臺，如谷歌的Contact Center AI，現(xiàn)在完全建立在人工智能的基礎上。

智能聯(lián)絡中心能做什么？

　　近年來，智能聯(lián)絡中心的潛在用例和機會發(fā)生了巨大變化。曾經，許多商業(yè)領袖僅僅將人工智能視為任務自動化的解決方案。它正在成為許多改善員工和客戶體驗的戰(zhàn)略的核心組成部分。

　　隨著我們進入呼叫中心生成式人工智能的新時代，在ChatGPT炒作的推動下，智能技術的潛力幾乎是無限的。

　　當今智能聯(lián)絡中心的一些最常見用例包括：

　　·IVR (Intelligent Interactive Voice Response)

　　在過去，IVR技術是出了名的令人沮喪。他們將客戶限制在一個簡單的選項菜單中，無法收集有價值的信息或執(zhí)行關鍵任務。然而，內置在IVR技術中的智能語音解決方案正在改變這種情況。

　　使用自然語言處理和理解，公司可以從接觸的第一刻開始改善客戶的旅程。正確的IVR解決方案可以收集客戶數(shù)據(jù)，識別客戶意圖，甚至可以自動執(zhí)行特定的服務任務。

　　·智能會話路由

　　與IVR解決方案一樣，呼叫路由技術并不總是非常高效。許多工具只是將客戶傳遞給第一個可用的座席，而沒有評估具體的需求或要求。然而，有了智能聯(lián)絡中心，公司可以建立更有效的路由流程。

　　智能系統(tǒng)可以分析客戶的意圖和情緒，從客戶檔案中收集信息，并檢查座席技能集，以找到完美的匹配。它們還可以自動將有價值的信息傳遞給座席，從而加快解決問題的時間。

　　·實時轉錄和翻譯

　　如果說智能聯(lián)絡中心有什么擅長的，那就是收集和處理信息。具有NLP技術的創(chuàng)新工具可以快速積累和轉錄口語單詞。該術語將非結構化數(shù)據(jù)轉換為可搜索的文檔，用于審計和培訓目的。生成式人工智能工具甚至可以在每次通話后使用轉錄來生成自動摘要。

　　·會話分析

　　在一個公司越來越重視客戶聲音的世界里，聯(lián)絡中心的人工智能對于收集信息是非常有價值的。NLP工具可以分析任何平臺上的對話，顯示有關意圖和客戶趨勢的信息。

　　會話分析解決方案還可以提供有價值的情緒分析見解。這使座席能夠根據(jù)語調和語調變化實時了解通話是否進行得順利。有些工具甚至可以在情緒開始下降時自動通知主管或經理。這使得領導者可以在客戶流失之前介入并引導電話。

　　·客戶體驗報告和商業(yè)洞察

　　智能聯(lián)絡中心工具可以在幾秒鐘內處理大量數(shù)據(jù)。這使得呼叫中心的領導能夠獲得對關鍵指標更有價值的見解。一個創(chuàng)新的工具可以提供從座席績效到呼叫量的所有幕后視圖。

　　·自助服務技術

　　聊天機器人和虛擬助理是智能聯(lián)絡中心的典型例子。它們使公司能夠為客戶提供新的方式來獲得支持和指導，而無需人工輸入。盡管在某些互動中仍然需要人工聯(lián)絡中心座席，但聊天機器人正變得越來越有效。有了生成式人工智能，聊天機器人可以提供更"人性化"的體驗。

　　他們可以使用來自CRM系統(tǒng)和其他工具的數(shù)據(jù)來個性化客戶體驗并提供定制建議。它們還可以自動完成任務，比如檢查客戶的賬戶余額或更改密碼。

　　·品質管理及輔導

　　監(jiān)視座席性能可能是一項勞動密集型且耗時的工作。它通常依賴于很快就會過時或不相關的抽樣數(shù)據(jù)。智能聯(lián)絡中心可以幫助消除這個問題。智能工具可以自動跟蹤座席性能、腳本遵從性和度量。它還可以實時了解哪些團隊成員需要指導。

　　呼叫中心的虛擬助理可以提供實時指導和指導。他們可以使用機器學習和歷史數(shù)據(jù)來確定引導電話的最佳方式。這些工具甚至可以在對話期間從客戶的個人資料中獲得見解，以幫助座席個性化討論并提高參與度。

　　·預測型AI（predictive AI）

　　多年來，高德納(Gartner)等分析師一直建議企業(yè)在客戶服務和聯(lián)絡中心管理方面采取更積極主動的方法。然而，主動策略需要訪問正確的數(shù)據(jù)和工具。由機器學習支持的人工智能解決方案可以提供對預測分析的見解，這有助于制定多個呼叫中心策略。

　　根據(jù)他們以前的聯(lián)系歷史，這些智能聯(lián)絡中心解決方案可以提前預測客戶何時可能需要幫助或支持。當與勞動力管理工具配對時，它們還可以用于預測和調度策略。這確保了公司可以更有效地利用他們的關鍵資源。

　　·人工智能驅動的自動化

　　許多客戶體驗任務需要人工座席的輸入。但是許多聯(lián)絡中心的工作都是平凡的、重復的，而且很容易自動化。智能聯(lián)絡中心可以為消耗座席時間的任務的自動化鋪平道路。

　　他們可以通過抄錄對話并將摘要上傳到公司數(shù)據(jù)庫來完成課后工作。同樣的工具也可以自動完成一些事情，比如在呼叫中心撥打電話或向客戶發(fā)送后續(xù)消息。

　　·安全性和合規(guī)性

　　客戶數(shù)據(jù)很有價值。保護這些數(shù)據(jù)對于業(yè)務洞察力和確保遵守不斷發(fā)展的安全和隱私標準至關重要。在一個不斷發(fā)展的聯(lián)絡中心管理數(shù)據(jù)安全可能很復雜，但人工智能可以提供幫助。

　　有了人工智能工具，公司可以使用語音識別等生物識別策略來提高安全性。人工智能還可以更有效地監(jiān)控呼叫中心的合規(guī)性和安全標準。NLP工具可以跟蹤談話中的話語，以確保團隊成員遵守法規(guī)。

智能聯(lián)絡中心的好處

　　由于有許多潛在的用例需要探索，智能聯(lián)絡中心是當今呼叫中心的重要價值驅動因素。創(chuàng)新的人工智能解決方案為企業(yè)創(chuàng)造了許多機會，使其變得更高效、更高效、更高效。

　　研究表明，部署自動化的人工智能解決方案可以提高CSAT分數(shù)，減少放棄的電話，并提高客戶保留率。

　　人工智能使公司能夠將其聯(lián)絡中心轉變?yōu)閮r值驅動因素，其優(yōu)勢包括：

　　·增強客戶關系：人工智能提供自助服務解決方案，并使座席能夠創(chuàng)建更個性化的互動。這提高了客戶滿意度得分、參與度和生命周期價值。

　　提高座席效率：像生成式人工智能和智能自動化工具這樣的工具可以幫助座席更高效地工作。它們可以減少平均處理時間，最大限度地減少重復任務，并改善員工體驗。

　　·降低成本：投資人工智能可以讓公司在所有渠道創(chuàng)造全天候的客戶服務體驗，而無需支付無休止的員工工資。它還可以通過自動化通常由人工執(zhí)行的任務來降低運營成本。

　　·更高的安全性：智能的、基于人工智能的欺詐預防和安全工具可以保護公司，保護有價值的資產，并保護客戶。這不僅有助于提高呼叫中心的合規(guī)性水平，而且還提高了品牌聲譽。

　　·提高洞察力：人工智能使評估和使用在普通聯(lián)絡中心收集的大量數(shù)據(jù)變得更加容易。公司可以使用他們的數(shù)據(jù)來提高客戶滿意度得分并釋放新的機會。

智能聯(lián)絡中心將取代呼叫中心座席嗎？　　

　　那么，智能聯(lián)絡中心的發(fā)展是否意味著未來的呼叫中心將完全由機器操作？不一定。

　　智能聯(lián)絡中心的許多用例都圍繞著自動化、減少呼叫量和增強自助服務能力。然而，它們并沒有消除對人工輸入的需求。

　　隨著越來越多的聯(lián)絡中心供應商和創(chuàng)新者投資于人工智能工具，大多數(shù)人都在接受這項技術來增強和增強人類的互動。人工智能技術旨在成為人類團隊的補充工具。

　　它可以通過生成問題的快速答案或自動化重復任務來幫助員工提高工作效率。智能聯(lián)絡中心還可以通過逐步的支持和指導來支持座席實現(xiàn)他們的客戶體驗目標。

　　雖然呼叫中心的一些任務可能最終會委托給機器，但座席仍將在基本的客戶交互中發(fā)揮作用。今天的客戶仍然在尋求與企業(yè)進行感同身受、人性化和富有同情心的互動。

　　即使在生成式人工智能時代，高德納也發(fā)現(xiàn)，只有8%的消費者在之前的服務體驗中使用過聊天機器人。這向我們表明，人工智能不會消除對人類座席的需求。但它可以讓未來的專業(yè)人士把更多的時間花在有價值的任務上。

　　雖然機器人接管了重復和平凡的挑戰(zhàn)，但人類在發(fā)展和培養(yǎng)強大的客戶關系方面仍將至關重要。

智能聯(lián)絡中心的未來

　　智能聯(lián)絡中心并不是一個全新的概念。聯(lián)絡中心供應商多年來一直在他們的平臺中構建人工智能工具。這些解決方案幫助公司完成了從數(shù)據(jù)分析到自動路由和筆記任務的所有工作。

　　然而，我們正在迅速轉向以人工智能為中心的聯(lián)絡中心。自然語言處理、會話人工智能和ChatGPT等生成工具正在迅速改變我們管理客戶體驗的方式。隨著這一領域的創(chuàng)新不斷發(fā)展，我們可能會在每個聯(lián)絡中心環(huán)境中看到更多的人工智能例子。

　　很快，人工智能將不僅僅是現(xiàn)代聯(lián)絡中心的一個附加組件。它將徹底改變幾乎所有公司的客戶體驗戰(zhàn)略。

　　在這個不斷發(fā)展的世界中，成功的關鍵將是學習如何正確地利用人工智能。正確的工具將增加和提高現(xiàn)有的勞動力。它將使公司在不失去關鍵的人力優(yōu)勢的情況下，改善客戶體驗，降低運營成本。