在人工智能發(fā)展過(guò)程中，智能客服領(lǐng)域的商業(yè)化落地途徑常常被忽略。本文盤(pán)點(diǎn)下智能客服在人工智能應(yīng)用領(lǐng)域的幾個(gè)階段，希望對(duì)你了解智能客服產(chǎn)品有所幫助。
我們?cè)趯で笕斯ぶ悄苌虡I(yè)化落地路徑的過(guò)程之中，有一個(gè)往往被人們忽視掉的，但卻十分重要的領(lǐng)域，那就是智能客服。作為一個(gè)當(dāng)前市場(chǎng)體量百億級(jí)人民幣規(guī)模的軟件賽道，相比人工智能其他領(lǐng)域來(lái)說(shuō)，的確不足以引起足夠的重視。
但是在尋找智能客服商業(yè)化產(chǎn)品的路途中，智能客服絕不甘落人后，每次都以 " 集先鋒 " 的形象，帶來(lái)一波讓人驚喜的產(chǎn)品，本文帶大家一起來(lái)盤(pán)點(diǎn)下智能客服在人工智能應(yīng)用領(lǐng)域的幾個(gè)階段：
一、AI 語(yǔ)音技術(shù)時(shí)期
在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)期到來(lái)之前，基于通信底層的智能客服，更為人所知的產(chǎn)品形態(tài)是呼叫中心。與通信的天然結(jié)合，廣泛的企業(yè)級(jí)應(yīng)用，帶來(lái)了非常穩(wěn)健的行業(yè)發(fā)展。
AI 語(yǔ)音技術(shù)的 ASR（語(yǔ)音識(shí)別）和 TTS（文語(yǔ)轉(zhuǎn)換），也在 20 世紀(jì)初期國(guó)內(nèi)市場(chǎng)迎來(lái)了成熟時(shí)期，諸多廠商如訊飛、捷通華聲等把相關(guān)技術(shù)的技術(shù)難題一一攻克，針對(duì)中文、中英文混合、多語(yǔ)種多方言的識(shí)別和發(fā)音，都有了足以商業(yè)化的產(chǎn)品推出。
在呼叫中心領(lǐng)域中，電話語(yǔ)音短時(shí)長(zhǎng)語(yǔ)音場(chǎng)景、具有私密性較高的語(yǔ)音語(yǔ)料訓(xùn)練的環(huán)境，企業(yè)付費(fèi)意愿的明確等有利因素，也帶來(lái)了智能客服領(lǐng)域與 AI 人工智能技術(shù)結(jié)合的第一波熱潮，同時(shí)期起步的相關(guān)企業(yè)，結(jié)合呼叫中心產(chǎn)品的特性，推出了智能質(zhì)檢、智能語(yǔ)音助手、智能 IVR 語(yǔ)音導(dǎo)航等 AI 應(yīng)用。成為了新的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，目前仍然是智能客服領(lǐng)域的典型應(yīng)用。
二、AI 語(yǔ)音 +NLP 自然語(yǔ)言處理
2010 年前后，互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的成熟發(fā)展，也將智能客服的第二個(gè)產(chǎn)品形態(tài)：在線客服產(chǎn)品，推向了完全成熟的市場(chǎng)化浪潮之中。
在尚未具備 NLP 自然語(yǔ)言處理技術(shù)之前，在線客服通過(guò)標(biāo)準(zhǔn) QA 問(wèn)答對(duì)，問(wèn)題列表的方式，提供查詢(xún)和反饋形式。
基于 NLP 自然語(yǔ)言處理對(duì)文字理解、語(yǔ)義處理、情緒識(shí)別的能力的提高。越來(lái)越多的企業(yè)，開(kāi)始通過(guò)具有 NLP 處理能力的 AI 技術(shù)，構(gòu)架自己的新一代智能客服機(jī)器人技術(shù)。具體體現(xiàn)在可以自助對(duì)話、閑聊、準(zhǔn)確識(shí)別客戶意圖。
基于知識(shí)庫(kù)的問(wèn)答、基于 NLU 自然語(yǔ)音理解，NLG 自然語(yǔ)言輸出的完整智能聊天機(jī)器人產(chǎn)品。并且通過(guò)上下文識(shí)別、意圖識(shí)別、槽位填充和一定的產(chǎn)品化流程設(shè)置工作，可以使 AI 機(jī)器人進(jìn)行一些更復(fù)雜的服務(wù)、或營(yíng)銷(xiāo)工作。
無(wú)論是文本方式還是語(yǔ)音方式，都可以一定程度上擬真人類(lèi)的口氣、行為、并具有完全自助化的能力。
經(jīng)歷持續(xù)發(fā)展和產(chǎn)品的打磨，呼叫中心 + 在線客服 +AI 語(yǔ)音機(jī)器人、文本機(jī)器人共同形成了我們現(xiàn)在熟知的產(chǎn)品：智能客服。我們目前所能看見(jiàn)的主流產(chǎn)品形態(tài)，就是這個(gè)成熟產(chǎn)品。
三、大語(yǔ)言模型時(shí)代的智能客服
2022 年，大語(yǔ)言模型爆炸式的發(fā)展，給很多行業(yè)帶來(lái)了巨大沖擊。應(yīng)用 AI 人工智能技術(shù)已心得頗深的智能客服產(chǎn)品亦不可避免， 我們都深知，每次技術(shù)的重大變革，都將帶來(lái)一輪行業(yè)洗牌，無(wú)論是探索新技術(shù)的產(chǎn)品形態(tài)，應(yīng)用領(lǐng)域還是擴(kuò)展成熟產(chǎn)品的邊界，帶來(lái)更佳的用戶體驗(yàn)或成本優(yōu)勢(shì)，都具有無(wú)可比擬的巨大價(jià)值。
擁有穩(wěn)定用戶基數(shù)和成熟產(chǎn)品的智能客服，最早的投身到大語(yǔ)言模型的懷抱之中。又一次充當(dāng)了 " 急先鋒 " 的角色。
在國(guó)內(nèi)諸多廠商大語(yǔ)言模型尚未發(fā)布之時(shí)，不少企業(yè)已經(jīng)基于自身產(chǎn)品推出了商業(yè)化的產(chǎn)品和應(yīng)用。我為大家梳理下當(dāng)前智能客服領(lǐng)域內(nèi)，最新的變革情況，并對(duì)大語(yǔ)言模型將帶來(lái)的新的變化，進(jìn)行前瞻。
1. 生產(chǎn)工具上的革新
我們首先非常欣喜的看到，本次大語(yǔ)言模型，真正帶來(lái)了生產(chǎn)工具上的革新。傳統(tǒng)的軟件開(kāi)發(fā)中瀑布流和敏捷式開(kāi)發(fā)模式，已經(jīng)明顯開(kāi)始發(fā)生了變化，從伴隨式編程，到代碼生成代碼，甚至自然語(yǔ)言自助化編程，會(huì)隨大語(yǔ)言模型領(lǐng)域能力的更新迭代。
除編程技能和方式的完全變更，在智能客服應(yīng)用中。一大類(lèi)底層應(yīng)用是屬于生成工具的范疇。如 AI 引擎管理、數(shù)據(jù)建模工具、意圖管理管理、標(biāo)簽標(biāo)注和管理，流程生成工具，業(yè)務(wù)構(gòu)建工具等等。有些是用戶無(wú)法關(guān)注的產(chǎn)品底層工具，但確實(shí)是整個(gè)智能客服重要的組成部分，也是構(gòu)成智能客服 AI 能力的基礎(chǔ)應(yīng)用。
大語(yǔ)言模型能力的引入，相較于以前智能客服產(chǎn)品所沉淀的基于自然語(yǔ)言處理、語(yǔ)義理解、意圖識(shí)別，關(guān)鍵字和正則處理等方式，帶來(lái)顛覆性的改變。借助其能力涌現(xiàn)，上下文關(guān)聯(lián)，邏輯鏈提示處理等方式，原有的手把手定義流程，字詞句填槽的舊模式，勢(shì)必得到極大改變。
如果以前構(gòu)建復(fù)雜 AI 應(yīng)用，需要是半編程化的方式，如用大語(yǔ)言模型能力實(shí)現(xiàn)，打個(gè)比方更像是 RPG 游戲編程工具，以場(chǎng)景搭建、角色扮演，提示格式化、邏輯化，輔以人工反饋監(jiān)督的模式去進(jìn)行?？蓪?shí)現(xiàn) AI 流程自動(dòng)設(shè)置，AI 自動(dòng)訓(xùn)練和標(biāo)注、知識(shí)庫(kù)的自動(dòng)化擴(kuò)充、來(lái)代替語(yǔ)料手工標(biāo)注，代替?zhèn)鹘y(tǒng)問(wèn)答對(duì)的低效人力處理，給出標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)，自動(dòng)擴(kuò)展相似問(wèn)等等。
目前市面上，已經(jīng)開(kāi)始出現(xiàn)自動(dòng)化流程，自動(dòng)化知識(shí)庫(kù)爬取、擴(kuò)寫(xiě)和輸出的成熟應(yīng)用。
2. 應(yīng)用上的革新
傳統(tǒng)智能客服產(chǎn)品的 AI 應(yīng)用，都可以借助大語(yǔ)言模型進(jìn)行深一步改造，如：
智能質(zhì)檢：
傳統(tǒng)智能質(zhì)檢已經(jīng)是非常成熟的解決方案，但需要通過(guò)復(fù)雜固定規(guī)則的設(shè)置，大量語(yǔ)音的訓(xùn)練和人工調(diào)試來(lái)進(jìn)行使用。如果通過(guò)大語(yǔ)言模型能力，投入預(yù)訓(xùn)練和一定的業(yè)務(wù)規(guī)則定義，可以實(shí)現(xiàn)無(wú)需復(fù)雜設(shè)定，更智能的質(zhì)檢結(jié)果輸出。
如：我們向模型內(nèi)投入一定數(shù)量的優(yōu)質(zhì)錄音、文本，然后告知大語(yǔ)言模型都有哪些加分因子、讓他自動(dòng)判別生產(chǎn)數(shù)據(jù)的質(zhì)檢情況，然后不斷通過(guò)手工質(zhì)檢的對(duì)齊調(diào)優(yōu)，讓模型持續(xù)不斷學(xué)習(xí)和改進(jìn)。
智能客服廠商的知識(shí)庫(kù)自動(dòng)擴(kuò)寫(xiě)功能，極大減少人工操作的工作量
智能化輔助：
同理，對(duì)于座席側(cè)智能輔助功能，也是可以通過(guò)對(duì)優(yōu)質(zhì)樣本的投喂，正確流程和加分因子的定義，不斷的讓 ChatGPT 在數(shù)據(jù)滋養(yǎng)下，實(shí)時(shí)對(duì)座席給出更好的輔助能力。原有的輔助功能框架可以保留，但是內(nèi)里是一個(gè)不斷進(jìn)化，自動(dòng)學(xué)習(xí)的 " 業(yè)務(wù)助理 "
內(nèi)訓(xùn)機(jī)器人：
基于智能質(zhì)檢和智能輔助的基本能力，針對(duì)使用場(chǎng)景是企業(yè)內(nèi)訓(xùn)的機(jī)器人，也完全可以基于現(xiàn)有數(shù)據(jù)樣本，更自動(dòng)化的生成內(nèi)訓(xùn) " 教官 "，我們業(yè)務(wù)管理人員，可以針對(duì)崗前培訓(xùn)、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)過(guò)程設(shè)定不同內(nèi)訓(xùn)主題，一定量標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)料訓(xùn)練后，讓內(nèi)訓(xùn)機(jī)器人指導(dǎo)座席進(jìn)行自我訓(xùn)練，這種對(duì)于強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)能力和管理能力的運(yùn)營(yíng)型客戶，很有吸引力。
智能填單類(lèi)：
智能客服應(yīng)用中，有大量需要手工輸入的表單：客戶資料、跟進(jìn)記錄、服務(wù)工單，目前市面上 CRM 領(lǐng)域已經(jīng)出現(xiàn)借助 ChatGPT 進(jìn)行智能填單的實(shí)驗(yàn)性應(yīng)用。按以往的實(shí)現(xiàn)方式，必須有復(fù)雜的工程化設(shè)計(jì)，將會(huì)話文本實(shí)時(shí)匹配，借助詞性分析，語(yǔ)義分析和關(guān)鍵字查找等方式，使用表現(xiàn)往往不盡如人意。
我們可以期待 LLM 大語(yǔ)言模型的超強(qiáng)能力可以有效提升這類(lèi)型產(chǎn)品的實(shí)用度。智能填單類(lèi)的小型應(yīng)用，也已經(jīng)在智能客服機(jī)器人流程、在線客服流程、微信、釘釘?shù)壬缃幻襟w流程中開(kāi)始進(jìn)行實(shí)用階段。
從幫助中心到座席助理：
全功能的智能客服產(chǎn)品已經(jīng)是一個(gè)非常龐大的產(chǎn)品體系，功能多如牛毛，上手難度很高。很多產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，需要操作者進(jìn)行到處跳轉(zhuǎn)去查找、配置、調(diào)整。以往的幫助形式，除了簡(jiǎn)單的頁(yè)面的功能提示，就是如 wiki 一般厚重的在線幫助頁(yè)面，對(duì)使用者說(shuō)不上友好，對(duì)開(kāi)發(fā)者也有持續(xù)更新維護(hù)的沉重負(fù)擔(dān)。而使用智能助理模式的在線幫助，不同角色的人員可以通過(guò)對(duì)話式的簡(jiǎn)單體驗(yàn)，來(lái)獲取使用上的實(shí)時(shí)協(xié)助，甚至一些功能型的配置和要求，聰明的助理也可以準(zhǔn)確理解使用者的對(duì)話，直接進(jìn)行配置和改變。
AIGC 知識(shí)庫(kù)和知識(shí)門(mén)戶：
智能客服產(chǎn)品中，最需要 AIGC 內(nèi)容生產(chǎn)能力的地方，莫過(guò)于知識(shí)庫(kù)。產(chǎn)品必備的知識(shí)庫(kù)通常分幾類(lèi)：內(nèi)部知識(shí)庫(kù)、機(jī)器人知識(shí)庫(kù)和外部知識(shí)庫(kù)。智能客服的知識(shí)庫(kù)，是完全需要人工管理和維護(hù)的，對(duì)于需要提供大量知識(shí)輔助的智能客服，這是一項(xiàng)很沉重的工作 。
大語(yǔ)言模型能力的引入，能協(xié)助高效智能的歸類(lèi)，自動(dòng)生成知識(shí)庫(kù)類(lèi)目、明細(xì)。如果增加對(duì)外部數(shù)據(jù)源的引用，知識(shí)庫(kù)還可以自動(dòng)關(guān)聯(lián)，減少知識(shí)庫(kù)同步的操作。使用者在應(yīng)用中，可給與知識(shí)點(diǎn)反饋，能幫助知識(shí)庫(kù)進(jìn)行權(quán)重自動(dòng)調(diào)節(jié)。同樣，對(duì)于調(diào)用量遠(yuǎn)大于內(nèi)部知識(shí)庫(kù)的機(jī)器人知識(shí)庫(kù)來(lái)說(shuō)，借助用戶反饋來(lái)對(duì)未知問(wèn)題進(jìn)行自動(dòng)整理和關(guān)聯(lián)，能節(jié)省很多知識(shí)庫(kù)維護(hù)者的工作。
我們也可以通過(guò)多機(jī)器人組合的方式，在一通會(huì)話中接力棒一般服務(wù)于客戶的不同場(chǎng)景，那么被訓(xùn)練好的 ChatGPT 專(zhuān)屬機(jī)器人，也可以在特定的場(chǎng)合發(fā)揮能力，并可以逐步替代一些以往模式僵化的問(wèn)答型機(jī)器人。
如果企業(yè)有知識(shí)門(mén)戶的需求，需要整合在智能客服產(chǎn)品中，如果不把這類(lèi)產(chǎn)品算作一個(gè)獨(dú)立品類(lèi)的話，基于大語(yǔ)言模型的多模態(tài)的 AIGC 能力，可以更方便的將已整理的知識(shí)內(nèi)容轉(zhuǎn)化為輸出產(chǎn)物，更方便的生成知識(shí)文章、圖片、甚至音視頻，快速生成一個(gè)個(gè)性化的知識(shí)空間。
智能客服產(chǎn)品的大語(yǔ)言模型知識(shí)庫(kù)自動(dòng)化處理
3. 產(chǎn)品上的革新
無(wú)數(shù)人詬病的智能客服的機(jī)器人是 " 智障 "，從以上介紹中得知，舊時(shí)代的 AI 人工智能機(jī)器人還不能無(wú)障礙的與訪客溝通交流領(lǐng)域知識(shí)庫(kù)之外的內(nèi)容。所以在很多人眼里，智能客服的文本和語(yǔ)音機(jī)器人顯得那么呆頭呆腦。
我們非常期待大語(yǔ)言模型會(huì)帶來(lái)的新一代體驗(yàn)的對(duì)話機(jī)器人的表現(xiàn)。更方便的人機(jī)交互形態(tài)、更具人格、更具魅力、更加聰明的聊天體驗(yàn)。雖然現(xiàn)階段，還看不到顛覆性的新一代大語(yǔ)言模型智能客服機(jī)器人的表現(xiàn)，但隨著大語(yǔ)言模型的進(jìn)一步增強(qiáng)，整個(gè)行業(yè)的快速更新和發(fā)展。這一天也不會(huì)太遠(yuǎn)了。智能客服產(chǎn)品，將無(wú)愧 " 智能 " 二字。
