AI大模型的發(fā)展加快了千行百業(yè)的數(shù)字化步伐，也帶動(dòng)了智能客服模式重構(gòu)。作為物聯(lián)網(wǎng)智慧場景客服生態(tài)品牌的引領(lǐng)者，海爾智家客服在智能機(jī)器人的創(chuàng)新之路上，發(fā)揮著重要的作用。

7月7日，海爾智家客服榮獲 “5G交互式智能服務(wù)” 發(fā)明專利，在智能客服、人機(jī)交互等領(lǐng)域輸出“海爾范本”，推動(dòng)客服數(shù)字化邁入人機(jī)交互2.0階段。

當(dāng)前，業(yè)內(nèi)普遍采用的是基于規(guī)則的FAQ對話模式，智能機(jī)器人的能力簡單，通常根據(jù)用戶問題中的關(guān)鍵詞匹配固定答案，只能應(yīng)對大量流程性問答需求。對于場景復(fù)雜的問題，難以理解用戶意圖，多輪對話時(shí)往往容易“答非所問”。

“5G交互式智能服務(wù)”發(fā)明便是基于該問題進(jìn)行突破，將語義理解、情緒識別、知識圖譜和智能學(xué)習(xí)能力廣泛融合，打破傳統(tǒng)對話框式溝通，將千篇一律的交流轉(zhuǎn)變?yōu)楦鶕?jù)用戶問題、情緒做出個(gè)性化解答，有效支撐復(fù)雜場景中高效、精準(zhǔn)的解決問題。

當(dāng)用戶在線咨詢，智能機(jī)器人能夠根據(jù)上下文，結(jié)合歷史數(shù)據(jù)與效果、業(yè)務(wù)場景、家庭信息等，精準(zhǔn)理解用戶意圖，自動(dòng)關(guān)聯(lián)知識內(nèi)容，再抽取關(guān)鍵信息，生成簡潔又專業(yè)的答案，在多輪交互場景中也能帶來伴隨式無感體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)客服機(jī)器人“真智能”。

為每一位用戶打造全程無憂的無感體驗(yàn)是海爾智家客服不懈追求的目標(biāo)，也是海爾專利布局的想象力與源動(dòng)力所在。

未來，海爾智家客服將繼續(xù)夯實(shí)科技創(chuàng)新與研發(fā)能力，打造智能客服迭代升級的強(qiáng)力引擎，為用戶創(chuàng)造更好的體驗(yàn)，為行業(yè)賦予更大的活力。