大大小小的會議在職場中必不可少，年終總結(jié)會、經(jīng)營分析會、日常溝通討論會、班組會等等。
開會的目的是管理者希望通過這一溝通渠道把企業(yè)的戰(zhàn)略方向、重點工作、存在問題等相關(guān)信息，快速傳遞給團隊內(nèi)的成員。在呼叫中心的運營管理中，班組會是與員工溝通的重要媒介之一。
01
班組會常見問題
很多剛走馬上任的班組長在發(fā)現(xiàn)員工的業(yè)務(wù)點集中性出錯后，會來一場班組會落實。開場白第一句：“今天在業(yè)務(wù)內(nèi)查過程中，我們好幾個員工出錯了，掌握非常不熟悉，大家看看如何解決這個問題？”這個時候所有人一頭霧水，也不知道講什么，也不知道整體的情況如何。
就這樣經(jīng)過了一個上午的討論，你一言我一語，最后主持人說：“好，那就這樣我們今天先討論到這兒，下次再說?！贝蠹矣袥]有發(fā)現(xiàn)一整場的會議，參與者被叫去開會，沒有被告知會議目的和流程，無法根據(jù)各自的職能選擇參與，導(dǎo)致最后沒有人會真正地參與其中，這讓每個人都很沮喪。
看起來是開了一場會議，看似也有了進展，但是實際上什么結(jié)論都沒有達成，整個會議混雜一氣，耗時耗力成效低。
那么如何開一場有意義的主題班組會呢？先看一看班組會的常見問題有哪些：
1.一上來就開口，張嘴就能來——NO——需要充分準備！
2.班組會有事說事，無事退朝——NO——思想工作很重要，務(wù)虛先行！
3.講著講著容易偏離軌道，靠硬拉——NO——學(xué)會邏輯表達很重要！
4.干巴巴地講述，缺互動，不精彩——NO——學(xué)會講故事會互動，巧用角色會借力！
5.其他——需要布置任務(wù)！怎么表揚，怎么批評？
如何避免出現(xiàn)這樣的問題？這個時候就需要一個標準，通過打造標準化的班前會模式流程，讓新人都能快速上手，提高會議效率。
02
成功的班組會離不開三個階段
成功的會議離不開會前、會中、會后的精彩籌劃，策劃人除了需要提前明確會議主題、目的目標、參會人情況、模擬診斷推演外，也需要對班組會召開的科學(xué)性、合理化及規(guī)范性負責(zé)，確保會前準備充分、會中落地講方法、會后跟進有閉環(huán)。
通常情況下，根據(jù)時間、內(nèi)容的不同，可以分為常規(guī)班組會和專項班組會。在常規(guī)班組會中價值引領(lǐng)和指標分析為必選項，特別是價值引領(lǐng)的部分可根據(jù)本期內(nèi)容主題針對性選擇或者分享。專項班組會則需要鎖定主題，如重點業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、錄音分析或者是同類錄音對標分享。
根據(jù)每期班組會的主題不同，在選擇價值引領(lǐng)部分也會有所不同，切記每次價值引領(lǐng)都要與講解重點相關(guān)聯(lián)，并設(shè)計開放式提問與員工進行互動，幫助員工養(yǎng)成多思考的習(xí)慣。
在班組會現(xiàn)場可做模擬實操練習(xí)，同時也可以安排員工在班組會上進行分享講解，通過不同的表達方式來確保最終的達成結(jié)果。
1.會前：首先需要明確會議的主題、現(xiàn)狀（問題和人員）、目的、目標，結(jié)合整體背景做好內(nèi)容設(shè)計、場地時間選擇、開會基調(diào)確定（嚴肅、熱切、批評……）、具體內(nèi)容和思路。
在時間安排上做到提前通知，一般情況下，會議通知建議發(fā)布兩次，分別為會議召開時間前三天（在沒有特殊情況下可以選取每周固定時間）；召開頭一天再進行提醒通知，確保人人參加。
并在事前宣布會議紀律：遲到、不按流程匯報、發(fā)言有情緒、開會私下討論、會上發(fā)惡劣脾氣和攻擊他人行為進行處罰。
2.會中：必須要務(wù)虛+務(wù)實雙輪驅(qū)動，一般情況下可以包括幾個部分：價值引領(lǐng)、內(nèi)容宣貫/重點工作或業(yè)務(wù)講解、引導(dǎo)思考、現(xiàn)場模擬、總結(jié)提煉以及明確下階段方向。
在整場會議的開場過程中，要讓參與的人員體會到儀式感、參與感和責(zé)任感。也要做好會議時間的控制，一般情況班組會盡可能在1個小時內(nèi)完成，在過程中設(shè)置時間提醒，設(shè)立會議監(jiān)督官，有權(quán)利打斷那些偏離會議主題的冗長發(fā)言，確保每個參與者都能集中精神、參與討論，做到有話當面說，不繞彎子。
3.會后：做好會議3項關(guān)鍵動作的跟進，包括：會議記錄、目標簽字、列表式跟進，避免出現(xiàn)“散會不追蹤，開會一場空”，確保會議傳達的精神內(nèi)容能夠堅定不移、堅持不懈地做好落實。
總之，一場優(yōu)秀的主題班組會能夠既宣導(dǎo)正能量，培育良好的精神狀態(tài)，又能夠在授之以漁中增強員工信心，對整個團隊的氛圍打造及能力提升起著至關(guān)重要的作用。
03
班組管理要務(wù)虛也要務(wù)實
作為團隊的領(lǐng)頭羊，班組長的行為時刻都在影響著員工及團隊氛圍，因此會務(wù)虛、會做價值引領(lǐng)是一個班組長必備的基礎(chǔ)技能。
想讓員工成為什么樣的人？想他怎么做？想達到什么樣的目的？都需要通過務(wù)虛去達成，務(wù)虛可以糾正認知、解決顧慮，做好文化價值的引領(lǐng)。
一般來說，務(wù)虛的內(nèi)容在開場的10分鐘內(nèi)解決，也可以根據(jù)實際班組時間及事項安排增減比重，內(nèi)容可以涵蓋大背景大環(huán)境、服務(wù)習(xí)慣、學(xué)習(xí)力、思維意識、情緒價值、價值引領(lǐng)文獻、優(yōu)秀文章、文化理念等。
在主旨上要和本期主題內(nèi)容緊密聯(lián)系和企業(yè)宣導(dǎo)主題相符和團隊現(xiàn)階段主要問題相結(jié)合。從邏輯上要從大到小，大到大環(huán)境、行業(yè)影響、價值導(dǎo)向等，小到為什么講（造成不良后果）和以前的區(qū)別是什么，和你的關(guān)系是什么？
在務(wù)虛內(nèi)容的準備上，班組長要做到日常多積累、日常多分享，把價值引領(lǐng)貫穿在班組管理工作中的各個環(huán)節(jié)，潛移默化地影響員工，改變員工，從而帶動整個團隊氛圍的改變。
除了務(wù)虛，務(wù)實也必不可少，這就需要班組長加強業(yè)務(wù)內(nèi)功的修煉。
一是要強自身，成為業(yè)務(wù)的專家；二是要會分享，成為優(yōu)秀的教練員。比如要學(xué)會梳理規(guī)則和差異點，要學(xué)會落實輔導(dǎo)，用結(jié)構(gòu)化的思維站在客戶和員工的角度對各類方案、文件要求進行理解消化后轉(zhuǎn)述并講案例、講故事，在講故事的過程中可以通過以下4種方式確保精彩程度：
1.標準式：情境——沖突——解決方案
2.開門見山式：解決方案——情境——沖突
3.突出憂慮式：沖突——情境——解決方案
4.突出信心式：疑問——情境——沖突——解決方案
在務(wù)實的過程中，也要開展員工層面的自主學(xué)習(xí)引導(dǎo)，可以事先梳理知識的業(yè)務(wù)規(guī)則、差異點，提前布置給組員，讓組員提前準備學(xué)習(xí)。
班組會當天讓員工上臺講解、分享，做有感受的練習(xí)，從而提升員工的思考力自學(xué)能力；也可以結(jié)合錄音分享的方式，引導(dǎo)員工形成思考的習(xí)慣，在錄音分享環(huán)節(jié)，采用分段式分享法，激發(fā)員工思考，并進行開放式提問，與員工共同討論調(diào)動員工參與積極性；最后通過確認的方式與員工達成共識，從而培養(yǎng)員工做一個擁有靈活溝通能力專業(yè)知識的掌控性客服。
有指標有案例有思想工作后，總結(jié)是下一步的行動指南和關(guān)鍵。在總結(jié)環(huán)節(jié)中，第一個步驟可以對著議程目錄總結(jié)一遍，第二個步驟可以把重要/關(guān)鍵，變成明確要求（配上檢查要求和時間）來布置下階段的任務(wù)。
在布置的過程中一是要和員工講清楚需要完成哪些事情，二是要讓員工復(fù)述需要完成的事情，三是要詢問員工完成此事的目的是什么，如果回答錯誤，再將正確目的告知。同時也不要忽視表揚的力量。
員工只要做了正確的事，一定要表揚！且讓他知道對在哪里！“你做的很對，因為你符合我們的……價值觀” 從此這件事他就知道怎么去做了，在他必做事件簿上加了一項，這一類事情以后再也不用我們操心。在溝通中達成共贏！在整個環(huán)節(jié)中要做到有互動、有啟發(fā)、有思考、有糾正。
開一場有意義的主題班組會，是一場非常有意思的PDCA循環(huán)！要好看、好聽也要有效，讓我們一起嘗試一場沉浸式的主題班組會吧！
