大大小小的會(huì)議在職場(chǎng)中必不可少，年終總結(jié)會(huì)、經(jīng)營(yíng)分析會(huì)、日常溝通討論會(huì)、班組會(huì)等等。

開會(huì)的目的是管理者希望通過(guò)這一溝通渠道把企業(yè)的戰(zhàn)略方向、重點(diǎn)工作、存在問(wèn)題等相關(guān)信息，快速傳遞給團(tuán)隊(duì)內(nèi)的成員。在呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理中，班組會(huì)是與員工溝通的重要媒介之一。

01 
班組會(huì)常見問(wèn)題

很多剛走馬上任的班組長(zhǎng)在發(fā)現(xiàn)員工的業(yè)務(wù)點(diǎn)集中性出錯(cuò)后，會(huì)來(lái)一場(chǎng)班組會(huì)落實(shí)。開場(chǎng)白第一句：“今天在業(yè)務(wù)內(nèi)查過(guò)程中，我們好幾個(gè)員工出錯(cuò)了，掌握非常不熟悉，大家看看如何解決這個(gè)問(wèn)題？”這個(gè)時(shí)候所有人一頭霧水，也不知道講什么，也不知道整體的情況如何。

就這樣經(jīng)過(guò)了一個(gè)上午的討論，你一言我一語(yǔ)，最后主持人說(shuō)：“好，那就這樣我們今天先討論到這兒，下次再說(shuō)?！贝蠹矣袥]有發(fā)現(xiàn)一整場(chǎng)的會(huì)議，參與者被叫去開會(huì)，沒有被告知會(huì)議目的和流程，無(wú)法根據(jù)各自的職能選擇參與，導(dǎo)致最后沒有人會(huì)真正地參與其中，這讓每個(gè)人都很沮喪。

看起來(lái)是開了一場(chǎng)會(huì)議，看似也有了進(jìn)展，但是實(shí)際上什么結(jié)論都沒有達(dá)成，整個(gè)會(huì)議混雜一氣，耗時(shí)耗力成效低。

那么如何開一場(chǎng)有意義的主題班組會(huì)呢？先看一看班組會(huì)的常見問(wèn)題有哪些：

1.一上來(lái)就開口，張嘴就能來(lái)——NO——需要充分準(zhǔn)備！

2.班組會(huì)有事說(shuō)事，無(wú)事退朝——NO——思想工作很重要，務(wù)虛先行！

3.講著講著容易偏離軌道，靠硬拉——NO——學(xué)會(huì)邏輯表達(dá)很重要！

4.干巴巴地講述，缺互動(dòng)，不精彩——NO——學(xué)會(huì)講故事會(huì)互動(dòng)，巧用角色會(huì)借力！

5.其他——需要布置任務(wù)！怎么表?yè)P(yáng)，怎么批評(píng)？

如何避免出現(xiàn)這樣的問(wèn)題？這個(gè)時(shí)候就需要一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)打造標(biāo)準(zhǔn)化的班前會(huì)模式流程，讓新人都能快速上手，提高會(huì)議效率。

02
成功的班組會(huì)離不開三個(gè)階段

成功的會(huì)議離不開會(huì)前、會(huì)中、會(huì)后的精彩籌劃，策劃人除了需要提前明確會(huì)議主題、目的目標(biāo)、參會(huì)人情況、模擬診斷推演外，也需要對(duì)班組會(huì)召開的科學(xué)性、合理化及規(guī)范性負(fù)責(zé)，確保會(huì)前準(zhǔn)備充分、會(huì)中落地講方法、會(huì)后跟進(jìn)有閉環(huán)。

通常情況下，根據(jù)時(shí)間、內(nèi)容的不同，可以分為常規(guī)班組會(huì)和專項(xiàng)班組會(huì)。在常規(guī)班組會(huì)中價(jià)值引領(lǐng)和指標(biāo)分析為必選項(xiàng)，特別是價(jià)值引領(lǐng)的部分可根據(jù)本期內(nèi)容主題針對(duì)性選擇或者分享。專項(xiàng)班組會(huì)則需要鎖定主題，如重點(diǎn)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、錄音分析或者是同類錄音對(duì)標(biāo)分享。

根據(jù)每期班組會(huì)的主題不同，在選擇價(jià)值引領(lǐng)部分也會(huì)有所不同，切記每次價(jià)值引領(lǐng)都要與講解重點(diǎn)相關(guān)聯(lián)，并設(shè)計(jì)開放式提問(wèn)與員工進(jìn)行互動(dòng)，幫助員工養(yǎng)成多思考的習(xí)慣。

在班組會(huì)現(xiàn)場(chǎng)可做模擬實(shí)操練習(xí)，同時(shí)也可以安排員工在班組會(huì)上進(jìn)行分享講解，通過(guò)不同的表達(dá)方式來(lái)確保最終的達(dá)成結(jié)果。

1.會(huì)前：首先需要明確會(huì)議的主題、現(xiàn)狀（問(wèn)題和人員）、目的、目標(biāo)，結(jié)合整體背景做好內(nèi)容設(shè)計(jì)、場(chǎng)地時(shí)間選擇、開會(huì)基調(diào)確定（嚴(yán)肅、熱切、批評(píng)……）、具體內(nèi)容和思路。

在時(shí)間安排上做到提前通知，一般情況下，會(huì)議通知建議發(fā)布兩次，分別為會(huì)議召開時(shí)間前三天（在沒有特殊情況下可以選取每周固定時(shí)間）；召開頭一天再進(jìn)行提醒通知，確保人人參加。

并在事前宣布會(huì)議紀(jì)律：遲到、不按流程匯報(bào)、發(fā)言有情緒、開會(huì)私下討論、會(huì)上發(fā)惡劣脾氣和攻擊他人行為進(jìn)行處罰。

2.會(huì)中：必須要?jiǎng)?wù)虛+務(wù)實(shí)雙輪驅(qū)動(dòng)，一般情況下可以包括幾個(gè)部分：價(jià)值引領(lǐng)、內(nèi)容宣貫/重點(diǎn)工作或業(yè)務(wù)講解、引導(dǎo)思考、現(xiàn)場(chǎng)模擬、總結(jié)提煉以及明確下階段方向。

在整場(chǎng)會(huì)議的開場(chǎng)過(guò)程中，要讓參與的人員體會(huì)到儀式感、參與感和責(zé)任感。也要做好會(huì)議時(shí)間的控制，一般情況班組會(huì)盡可能在1個(gè)小時(shí)內(nèi)完成，在過(guò)程中設(shè)置時(shí)間提醒，設(shè)立會(huì)議監(jiān)督官，有權(quán)利打斷那些偏離會(huì)議主題的冗長(zhǎng)發(fā)言，確保每個(gè)參與者都能集中精神、參與討論，做到有話當(dāng)面說(shuō)，不繞彎子。

3.會(huì)后：做好會(huì)議3項(xiàng)關(guān)鍵動(dòng)作的跟進(jìn)，包括：會(huì)議記錄、目標(biāo)簽字、列表式跟進(jìn)，避免出現(xiàn)“散會(huì)不追蹤，開會(huì)一場(chǎng)空”，確保會(huì)議傳達(dá)的精神內(nèi)容能夠堅(jiān)定不移、堅(jiān)持不懈地做好落實(shí)。

總之，一場(chǎng)優(yōu)秀的主題班組會(huì)能夠既宣導(dǎo)正能量，培育良好的精神狀態(tài)，又能夠在授之以漁中增強(qiáng)員工信心，對(duì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的氛圍打造及能力提升起著至關(guān)重要的作用。

03 
班組管理要?jiǎng)?wù)虛也要?jiǎng)?wù)實(shí)

作為團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)頭羊，班組長(zhǎng)的行為時(shí)刻都在影響著員工及團(tuán)隊(duì)氛圍，因此會(huì)務(wù)虛、會(huì)做價(jià)值引領(lǐng)是一個(gè)班組長(zhǎng)必備的基礎(chǔ)技能。

想讓員工成為什么樣的人？想他怎么做？想達(dá)到什么樣的目的？都需要通過(guò)務(wù)虛去達(dá)成，務(wù)虛可以糾正認(rèn)知、解決顧慮，做好文化價(jià)值的引領(lǐng)。

一般來(lái)說(shuō)，務(wù)虛的內(nèi)容在開場(chǎng)的10分鐘內(nèi)解決，也可以根據(jù)實(shí)際班組時(shí)間及事項(xiàng)安排增減比重，內(nèi)容可以涵蓋大背景大環(huán)境、服務(wù)習(xí)慣、學(xué)習(xí)力、思維意識(shí)、情緒價(jià)值、價(jià)值引領(lǐng)文獻(xiàn)、優(yōu)秀文章、文化理念等。

在主旨上要和本期主題內(nèi)容緊密聯(lián)系和企業(yè)宣導(dǎo)主題相符和團(tuán)隊(duì)現(xiàn)階段主要問(wèn)題相結(jié)合。從邏輯上要從大到小，大到大環(huán)境、行業(yè)影響、價(jià)值導(dǎo)向等，小到為什么講（造成不良后果）和以前的區(qū)別是什么，和你的關(guān)系是什么？

在務(wù)虛內(nèi)容的準(zhǔn)備上，班組長(zhǎng)要做到日常多積累、日常多分享，把價(jià)值引領(lǐng)貫穿在班組管理工作中的各個(gè)環(huán)節(jié)，潛移默化地影響員工，改變員工，從而帶動(dòng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)氛圍的改變。

除了務(wù)虛，務(wù)實(shí)也必不可少，這就需要班組長(zhǎng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)內(nèi)功的修煉。

一是要強(qiáng)自身，成為業(yè)務(wù)的專家；二是要會(huì)分享，成為優(yōu)秀的教練員。比如要學(xué)會(huì)梳理規(guī)則和差異點(diǎn)，要學(xué)會(huì)落實(shí)輔導(dǎo)，用結(jié)構(gòu)化的思維站在客戶和員工的角度對(duì)各類方案、文件要求進(jìn)行理解消化后轉(zhuǎn)述并講案例、講故事，在講故事的過(guò)程中可以通過(guò)以下4種方式確保精彩程度：

1.標(biāo)準(zhǔn)式：情境——沖突——解決方案

2.開門見山式：解決方案——情境——沖突

3.突出憂慮式：沖突——情境——解決方案

4.突出信心式：疑問(wèn)——情境——沖突——解決方案

在務(wù)實(shí)的過(guò)程中，也要開展員工層面的自主學(xué)習(xí)引導(dǎo)，可以事先梳理知識(shí)的業(yè)務(wù)規(guī)則、差異點(diǎn)，提前布置給組員，讓組員提前準(zhǔn)備學(xué)習(xí)。

班組會(huì)當(dāng)天讓員工上臺(tái)講解、分享，做有感受的練習(xí)，從而提升員工的思考力自學(xué)能力；也可以結(jié)合錄音分享的方式，引導(dǎo)員工形成思考的習(xí)慣，在錄音分享環(huán)節(jié)，采用分段式分享法，激發(fā)員工思考，并進(jìn)行開放式提問(wèn)，與員工共同討論調(diào)動(dòng)員工參與積極性；最后通過(guò)確認(rèn)的方式與員工達(dá)成共識(shí)，從而培養(yǎng)員工做一個(gè)擁有靈活溝通能力專業(yè)知識(shí)的掌控性客服。

有指標(biāo)有案例有思想工作后，總結(jié)是下一步的行動(dòng)指南和關(guān)鍵。在總結(jié)環(huán)節(jié)中，第一個(gè)步驟可以對(duì)著議程目錄總結(jié)一遍，第二個(gè)步驟可以把重要/關(guān)鍵，變成明確要求（配上檢查要求和時(shí)間）來(lái)布置下階段的任務(wù)。

在布置的過(guò)程中一是要和員工講清楚需要完成哪些事情，二是要讓員工復(fù)述需要完成的事情，三是要詢問(wèn)員工完成此事的目的是什么，如果回答錯(cuò)誤，再將正確目的告知。同時(shí)也不要忽視表?yè)P(yáng)的力量。

員工只要做了正確的事，一定要表?yè)P(yáng)！且讓他知道對(duì)在哪里！“你做的很對(duì)，因?yàn)槟惴衔覀兊摹瓋r(jià)值觀” 從此這件事他就知道怎么去做了，在他必做事件簿上加了一項(xiàng)，這一類事情以后再也不用我們操心。在溝通中達(dá)成共贏！在整個(gè)環(huán)節(jié)中要做到有互動(dòng)、有啟發(fā)、有思考、有糾正。

開一場(chǎng)有意義的主題班組會(huì)，是一場(chǎng)非常有意思的PDCA循環(huán)！要好看、好聽也要有效，讓我們一起嘗試一場(chǎng)沉浸式的主題班組會(huì)吧！