如何把工作做到極致？
身為客服，你可以每年為自己立一個Flag，看看有多少客戶對你的服務“非常滿意”；身為客服，要認真對待每一位客戶，注重傾聽，從他們的聲音中了解他們內(nèi)心真正的訴求和需要。
身為客服，如果從不止步于學習業(yè)務領域的知識，更深耕于服務和溝通方面的知識，那么，你終將從“服務的專才”變?yōu)椤岸囝I域全才”，只有真正學會服務以外所涉獵的領域，才能真正推動我們從“懂服務”到“精服務”，從而提升客戶滿意度。
從事客服工作13年，除了對服務有更深入的認知外，在溝通學、心理學領域也有了更全面的鉆研。
我始終認為，干一行不僅得愛一行，更得精一行，而在精一行的同時，更得拓寬專業(yè)領域，想方設法挖掘和學習其他領域的知識。
任何一個企業(yè)要想做大做強，靠的不僅是對得起自己、更對得住客戶的那份良心，制作產(chǎn)品要良心，不生產(chǎn)對不起客戶的劣質(zhì)品；推薦產(chǎn)品要良心，不做出夸大其詞的虛假宣傳；服務客服要良心，不做推卸責任的甩手掌柜。
從事服務行業(yè)十年有余，希望和大家分享一些能力提升小錦囊，助力大家在全面發(fā)展的同時，讓每一次的服務都能經(jīng)得起客戶的檢視，受得住工作崗位的考核。
01
正視每一句抱怨，發(fā)現(xiàn)服務“新生機”
有產(chǎn)品就會有客戶，有客戶就會有抱怨，對待抱怨，我們要以怎樣的心態(tài)去應對？
在我看來，無外乎好好溝通。在服務領域，當你多處理一通的客戶抱怨或投訴，你的職業(yè)熱力值就會多加一點分，多鉆研溝通學，把溝通做好，才能更好提升客戶體驗，推動你從“專才”向“全才”發(fā)展。
還記得《非暴力溝通》一書中曾說道：“聽到批評的時候，我們一般會申辯，退縮或反擊，然而，一旦專注于彼此的觀察，感受及需要，而不反駁他人，我們便能發(fā)現(xiàn)內(nèi)心的柔情，對自己和他人產(chǎn)生全新的體會。批評往往暗含著期待。對他人的批評實際上間接表達了我們尚未滿足的需要。”
客戶的抱怨多數(shù)離不開產(chǎn)品和服務，我們可以分為兩個維度來進行有效溝通：一是當客戶抱怨產(chǎn)品時，常會和其他銀行進行比較，而此時要如何留住客戶？
如果我們在內(nèi)心回應一句，“那你就去選別的銀行呀！”自身職業(yè)發(fā)展的道路也終將僅限于此。
身為服務者，當客戶內(nèi)心“添堵”的時候，我們要去做好“疏通”，去挖掘客戶潛在的需求，聽懂客戶的“話中話”，如若客戶抱怨這條路不好走，我們就想辦法去改進，另外還要為客戶另辟蹊徑，讓客戶的問題通過其他方式得以解決，這樣才是真正將抱怨轉(zhuǎn)化成生機。
當客服真正站在了客戶視角去服務，就會發(fā)現(xiàn)所有的抱怨都是有據(jù)可查的。
身為客服，在給研發(fā)部門提出建議時，可以多想一想產(chǎn)品如何設計更利于客戶使用，我們不在產(chǎn)品研發(fā)的一線，做不了產(chǎn)品的把關人，但我們可以做客戶的發(fā)聲者；從改進中將產(chǎn)品再創(chuàng)新，而這樣的創(chuàng)新才真正做到了不是銀行需要的創(chuàng)新，而是客戶需要的創(chuàng)新。
二是當客戶抱怨服務時，客服要真正站在客戶立場上重讀客戶內(nèi)心的感受，誠摯地致歉，用心的安撫，像真正的朋友一樣讓客戶內(nèi)心平靜下來，在情緒未處理好時，不能急切地說業(yè)務，只有將情緒問題處理好，再處理業(yè)務問題才能游刃有余，這樣才能真正提升電話質(zhì)量和客戶滿意度。
02
跳出服務“舒適區(qū)”，挖掘更多“潛在區(qū)”
當人工智能來臨，我想，大多數(shù)客服人也都是有所懼怕的。但懼怕過后，我們更要奮斗，我們常常思索，除了給客戶提供人工智能可以給的東西之外，我們還可以給哪些人工智能給不了的東西呢？
在我看來，優(yōu)秀的客服，不能拘泥于做知識庫的“搬運工”，要做情感的“治愈師”，要做解決問題的“多面手”，要做巧解疑難雜癥的“一休哥”，機器做不了的活，客服如何高效完成，并將“活”做到最精致？
同樣一個業(yè)務問題，當人工智能給出所有的方案都把客戶的路堵死的時候，我們應當如何用大腦智慧，用掌握的專業(yè)技能，用積累的工作經(jīng)驗來幫助客戶解決問題？
不要怕難的客戶，就怕對自己說出那句“無能為力”，我們要相信自己的潛力遠遠是超越人工智能的；而當客戶情感上受到傷害時，人工智能只能機械性的重復說出安慰語句時，我們?nèi)绾斡米钌俚脑?，直擊客戶?nèi)心最深處，讓客戶對建行重拾信心，這就是我們每日的服務工作中對自己的那份審問。
時時為自身的專業(yè)技能進行加碼，才能避免與人工智能的競爭中被淘汰。
當電話有空閑時，多讀更新業(yè)務，多去查找同類業(yè)務中的相關規(guī)律，多總結(jié)工作方法，跳出“舒適區(qū)”，挖掘更多“潛在區(qū)”，在那個潛在區(qū)里，有你以為原本做不到卻可以做得很好的事情，有把懶惰改為勤奮后的小驚喜，有一個更優(yōu)秀的自己期待與你相遇。
03
多做“刻意練習”，而不是“重復工作”
相信很多人聽過，當一個人堅持一個行為達到21天，就會成為習慣，《刻意練習》一書中有說到：有一個“一萬小時定律”，大量反復的練習能夠成功是有條件的，并不是任何事情經(jīng)過一萬小時就可以成功，要通過刻意練習才能成為某個領域的成功人士。
如何將服務做到極致，成為一名優(yōu)秀而成功的客服？
那就得為自己制定目標，每年的目標都要不一樣，工作的時候足夠投入，不能以一種倦怠的心情去做服務，且對自身的工作結(jié)果定期進行反饋，和目標相差有多遠。
在工作的八小時里去刻意練習這種職業(yè)技能，當真正成為了專業(yè)人士，你的話才是專業(yè)話，你才能成為專業(yè)人。
綜上所述，身為客服，除了不斷學習服務的知識，更要學習好溝通的知識，學習好心理學知識，這樣才能助力我們從“懂服務”到“精服務”轉(zhuǎn)變，成為崗位的多面手。
在每一次說出“您好，建行”的時候，要對自己接聽的每一通電話負責，對每一位客戶負責，對自己說出的一字一句負責，把工作當作玉石一樣去打磨，時間會告訴你答案，原來每一份工作都能成為“偉業(yè)”，全賴我們的心態(tài)養(yǎng)成。
