聯(lián)絡(luò)中心自動化趨勢和人工智能創(chuàng)新是今年幾乎所有CX活動的最熱門話題。每個聯(lián)絡(luò)中心供應(yīng)商正在尋找新的方法，通過智能自動化來增強座席的性能。
貝恩公司的一份報告指出，人工智能驅(qū)動的自動化不再僅僅是省錢；是關(guān)于"彈性和獲得優(yōu)勢。"聯(lián)絡(luò)中心的自動化可以為各行各業(yè)的公司帶來難以置信的好處。
自動化簡化了座席的工作流程，并提高工作效率。此外，它還開啟了高效服務(wù)客戶的新途徑。雖然自動化多年來一直推動著出色的CX業(yè)績，但技術(shù)創(chuàng)新正在點燃新的需求。
機器人流程自動化(RPA)、人工智能和機器學(xué)習(xí)的進步正在改變客戶服務(wù)的DNA。讓我們仔細(xì)看看今年值得投資的聯(lián)絡(luò)中心自動化趨勢。
什么是聯(lián)絡(luò)中心自動化？
在我們深入了解一些聯(lián)絡(luò)中心自動化趨勢之前，讓我們快速了解一下定義概念。聯(lián)絡(luò)中心自動化是一個多方面的想法。廣義而言，該術(shù)語指的是公司用來自動化通常由人類執(zhí)行的任務(wù)的工具。
聯(lián)絡(luò)中心自動化的例子在聯(lián)絡(luò)中心隨處可見。它們出現(xiàn)在從簡單的IVR解決方案用于將呼叫路由至綜合自助聊天機器人。
最近，聯(lián)絡(luò)中心的自動化趨勢更多地受到了人工智能的影響。
智能聯(lián)絡(luò)中心自動化，由新的對話式和生成式人工智能計劃，重新定義了機器人能做什么。思科的生成式人工智能工具可以自動匯總對話，減少呼叫摘要時間。
ServiceNow使用生成人工智能使座席能夠快速訪問信息和指導(dǎo)。其他供應(yīng)商如NICE、Talkdesk、Five9和Genesys結(jié)合了自動化和領(lǐng)先的人工智能算法。
2023年聯(lián)絡(luò)中心自動化的主要趨勢
隨著聯(lián)絡(luò)中心和CX領(lǐng)域的技術(shù)不斷變革，聯(lián)絡(luò)中心自動化趨勢主要集中在同時改善座席和客戶體驗上。
有了正確的工具，公司可以用最少的額外努力來降低成本、優(yōu)化資源和提高客戶滿意度。
以下是今年值得關(guān)注的一些領(lǐng)先聯(lián)絡(luò)中心自動化趨勢。
1.連接云和優(yōu)化全渠道
自疫情以來，90%的客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者表示，客戶的期望已經(jīng)達(dá)到了歷史最高水平?，F(xiàn)在，客戶希望在每個渠道都能獲得持續(xù)、個性化、高效的體驗。然而，公司不能簡單地投資新的通信平臺來競爭。
他們需要自動化和人工智能來確保每個渠道、團隊成員和平臺都可以溝通。
自動化正成為彌合不同溝通渠道之間差距的強大解決方案。合適的工具可以讓客戶在幾秒鐘內(nèi)從文本轉(zhuǎn)換到語音通話或視頻交互。
更重要的是，適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案會自動轉(zhuǎn)移上下文座席所需的內(nèi)容，以便在任何地方提供一致的個性化體驗。
自動化技術(shù)還可以幫助彌合員工之間的差距，幫助在一個環(huán)境中整合多種工具和平臺。
公司可以使用API來創(chuàng)建連接聯(lián)絡(luò)中心的自動化工作流協(xié)作和UCaaS工具，以及CRM和數(shù)據(jù)庫。這導(dǎo)致統(tǒng)一的員工處理復(fù)雜的客戶案例，即時分享知識和見解。
它還確保座席可以自動從知識庫和客戶檔案中訪問基于云的數(shù)據(jù)，而無需離開與客戶的對話。
2.自動化有助于推動高度個性化
說到個性化，圍繞71%的公司現(xiàn)在，期望與公司的互動是根據(jù)他們的具體需求量身定制的。不幸的是，這意味著收集和管理大量的數(shù)據(jù)。
如今，在整個行業(yè)掀起波瀾的最重要的聯(lián)絡(luò)中心自動化趨勢之一是使用智能工具來幫助公司了解他們的客戶。
自動化解決方案可以幫助公司跟蹤客戶旅程的每個階段，使聯(lián)絡(luò)中心座席更容易找到接觸點。智能自動化工具還可以從對話中收集有價值的數(shù)據(jù)，進行匯總，并將其添加到客戶資料中。
這意味著座席可以更全面地了解他們的客戶、他們的偏好、目標(biāo)、難點和以前的互動，而無需太多的管理工作。
76%的業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者希望通過用機器人自動填充客戶檔案來創(chuàng)建更強大的客戶記錄。一些智能工具可以使用自動收集的數(shù)據(jù)來指導(dǎo)座席進行交互。
機器人可以根據(jù)業(yè)務(wù)趨勢、客戶意圖和情緒，使用歷史和實時數(shù)據(jù)向座席建議下一步最佳行動。人工智能解決方案甚至可以自動預(yù)測未來的結(jié)果和客戶需求，幫助出境座席在最佳時刻與客戶聯(lián)系，以提高銷售額和忠誠度。
3.自動化自助服務(wù)解決方案不斷發(fā)展
像ChatGPT這樣的生成式人工智能的崛起解決方案對聯(lián)絡(luò)中心自動化趨勢有著重大影響。多年來，公司一直試圖自動化特定的客戶交互，以幫助減少呼叫量和運營成本。
然而，傳統(tǒng)的機器人很難提供卓越的體驗，因為它們在利用創(chuàng)造力和背景進行個性化對話方面的能力有限。然而，對話式人工智能、生成式人工智能、大型語言模型和高級機器學(xué)習(xí)的興起正在改變這一切。
今天的公司可以使用自動化機器人提供獨特且引人注目的自助服務(wù)互動。這些機器人可以理解客戶意圖，根據(jù)對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的訪問進行個性化討論，甚至在必要時幫助將對話升級到人工座席。
建立在聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境中的新的GPT式API和算法為企業(yè)提供了一種更有效的方式來引導(dǎo)客戶對話并提供24/7服務(wù)。
這些工具不僅有助于提高客戶滿意度，而且對業(yè)務(wù)成果也有直接影響。Gartner預(yù)測，到2026年，自動化對話式人工智能解決方案將通過以下方式降低座席人力成本大約800億美元。
4.自動語音識別增強呼叫路由
多年來，許多聯(lián)絡(luò)中心自動化趨勢圍繞著呼叫路由。公司正在尋找新的方法來確保他們的客戶找到滿足其需求的理想座席，從而減少呼叫處理和轉(zhuǎn)移率。
在過去，交互式語音應(yīng)答(IVR)工具的自動化系統(tǒng)是相對基礎(chǔ)的。他們可以根據(jù)以數(shù)字形式輸入的特定指令將客戶發(fā)送給座席。例如，"按1與銷售人員通話"。
IVR解決方案現(xiàn)在使用對話式人工智能、自動化和自動語音識別來改善路由體驗。今天的工具可以理解每個客戶的意圖和情緒，并根據(jù)座席技能和可用性確定將他們路由到哪里。
最好的工具可以決定是將客戶交給座席，還是為他們提供自助服務(wù)。他們還可以在對話開始前收集有價值的信息并傳遞給座席。
內(nèi)置于自動化IVR中的自然語言處理和理解技術(shù)可以降低運營成本，提高客戶滿意度，甚至減輕人類工作人員的壓力。
5.自動化VoC洞察和反饋
大多數(shù)頂級的聯(lián)絡(luò)中心自動化趨勢與CX景觀中的其他運動密切相關(guān)。例如，自動化聯(lián)絡(luò)中心軟件非常適合客戶之聲（VoC）。
隨著公司繼續(xù)完全依靠CX指標(biāo)進行競爭，收集客戶反饋至關(guān)重要。不幸的是，時間緊迫的座席很少有機會請求和處理輸入。
自動化工具可以立即處理這一過程，在通話或?qū)υ捊Y(jié)束時請求反饋，在聊天工具上顯示評級尺度，等等。一些解決方案甚至可以使用人工智能來確定跟進反饋請求的最佳時間。
人工智能和自動化工具也可以建立在從調(diào)查反饋中收集的見解基礎(chǔ)上。他們可以評估情緒、客戶努力分?jǐn)?shù)和其他重要指標(biāo)。
最近，Dialpad推出了一款人工智能驅(qū)動的CSAT解決方案旨在幫助公司自動分析記錄并評估客戶的意見。
6.通過自動化提高團隊生產(chǎn)力
許多最好的聯(lián)絡(luò)中心自動化工具可以提高座席的工作效率和績效。聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)置的機器人流程自動化(RPA)工具消除了員工每天需要管理的一些重復(fù)性任務(wù)。
根據(jù)一些報道，超過78%的公司已經(jīng)在其技術(shù)堆棧中實施RPA來提高業(yè)務(wù)績效。
雖然自動化工具可能無法處理聯(lián)絡(luò)中心座席管理的每個項目，但它們可以顯著改善工作流程。研究表明，人工智能驅(qū)動的自動化工具可以將生產(chǎn)率提高14%生產(chǎn)率提高了14%，提高員工滿意度。
像智能自動撥號器這樣的解決方案可以處理與呼出聯(lián)絡(luò)中心的潛在客戶的聯(lián)系。人工智能解決方案還可以自動為座席輸入數(shù)據(jù)，減少總結(jié)時間。
一些自動化解決方案甚至可以為需要培訓(xùn)的座席提供實時幫助和指導(dǎo)。
7.跟蹤合規(guī)性、安全性和性能
聯(lián)絡(luò)中心自動化趨勢也為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)提供了跟蹤關(guān)鍵指標(biāo)和運營洞察的新方法。質(zhì)量保證例如，通常非常耗時，需要持續(xù)監(jiān)控服務(wù)和操作。
自動化工具可以實時監(jiān)控QA級別，在出現(xiàn)問題時快速向主管和業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)送警報，或者提出快速修復(fù)策略。這些工具消除了人工接聽和記錄電話的需要，同時讓公司更廣泛地了解其團隊的實際表現(xiàn)。
自動化解決方案還有助于保持高合規(guī)性標(biāo)準(zhǔn)。具有自然語言處理能力的創(chuàng)新人工智能驅(qū)動的機器人可以監(jiān)聽電話，并在以下情況下自動標(biāo)記警報合規(guī)問題出現(xiàn)。
一些用于自動記錄和轉(zhuǎn)錄對話的解決方案也可以自動從客戶記錄中刪除敏感信息。這有助于公司遵守隱私和數(shù)據(jù)保留準(zhǔn)則，如GDPR。
8.推動新的人工智能機遇
最后，聯(lián)絡(luò)中心的自動化趨勢使公司能夠利用其他更具創(chuàng)新性的工具和解決方案。例如，公司越來越多地尋找新的方法來實現(xiàn)他們自己的GPT風(fēng)格的機器人融入客戶服務(wù)領(lǐng)域。
雖然許多聯(lián)絡(luò)中心供應(yīng)商現(xiàn)在都在提供工具來幫助公司擁抱生成式人工智能的力量，但這些模型仍然需要大量的培訓(xùn)。為了提供個性化、品牌化的體驗，生成式人工智能機器人需要訪問海量數(shù)據(jù)。
自動化工具可以幫助組織快速培訓(xùn)和開發(fā)自己的機器人，而無需投資新的人才。自動化系統(tǒng)可以從各種環(huán)境中快速收集數(shù)據(jù)，并將其用于向進化中的機器人提供信息。
自動化技術(shù)也推動機器學(xué)習(xí)，允許機器人根據(jù)一致的交互和輸入進行適應(yīng)和增長。
漸漸地，自動化技術(shù)正在讓深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)和生成式人工智能等變革性概念更容易為幾乎每家公司所用。
聯(lián)絡(luò)中心自動化日趨勃興
聯(lián)絡(luò)中心自動化趨勢正在迅速重塑CX的面貌。
雖然完整的聯(lián)絡(luò)中心體驗已經(jīng)可以自動化，但自動化還有很多使用案例。
自動化需要小心地在聯(lián)絡(luò)中心實施，以避免在客戶對話中消除關(guān)鍵的人的因素，如同理心。然而，通過正確的策略，自動化技術(shù)可以增強每一次CX互動。
正確的工具可以增強座席商的能力，提高業(yè)務(wù)績效，降低成本，最重要的是，提高客戶滿意度。此外，在當(dāng)今數(shù)字化轉(zhuǎn)型的環(huán)境中，很明顯，聯(lián)絡(luò)中心的智能自動化只會繼續(xù)發(fā)展。
