7月28日，華為在南京舉辦智能聯(lián)絡(luò)中心創(chuàng)新大會，共話“無邊界”的全渠道客戶服務(wù)。基于華為智能聯(lián)絡(luò)中心平臺，科大訊飛與星網(wǎng)信通分別分享了智能客服方案，來自華為的資深專家分享了ChatGPT與數(shù)字人在智能客服上的應(yīng)用。

　　華為江蘇政企業(yè)務(wù)副總經(jīng)理廖榮高作開場致辭。在軟件業(yè)務(wù)領(lǐng)域，領(lǐng)先的通信技術(shù)與行業(yè)業(yè)務(wù)深度融合，實現(xiàn)“無邊界”的全渠道客戶服務(wù)。華為依托智能聯(lián)絡(luò)中心平臺，攜手伙伴支持呼叫中心行業(yè)從技術(shù)創(chuàng)新、功能定義到行業(yè)應(yīng)用等各個環(huán)節(jié)的創(chuàng)新與發(fā)展。

　?。▓D：華為江蘇政企業(yè)務(wù)副總經(jīng)理廖榮高）

　　數(shù)字化運(yùn)營成為呼叫中心的發(fā)展方向

　　毫無疑問，今天此時的“客戶服務(wù)中心”已經(jīng)不再是通訊時代的“聯(lián)絡(luò)中心”，傳統(tǒng)語音呼叫中心正在被替代。

　　隨著智能化、數(shù)字化技術(shù)的融入，社交網(wǎng)絡(luò)讓溝通方式發(fā)生了根本性的改變，呼叫中心行業(yè)也發(fā)生了翻天覆地的改變。呼叫中心行業(yè)向人機(jī)耦合的工作模式、跨媒體運(yùn)營、服務(wù)外包三個方向發(fā)展，呼叫中心數(shù)字化運(yùn)營成為必然。

　?。▓D：客戶世界創(chuàng)始人趙溪）

　　華為智能聯(lián)絡(luò)中心平臺

　　華為智能云聯(lián)絡(luò)中心平臺具有融視、融智和融通能力。融視，華為首家提供原生5G高清視頻通話能力，用戶無需安裝APP即可享受電信級高質(zhì)量服務(wù)；融智，全流程端到端的人工智能，支持多種形態(tài)的智能助手，如語音機(jī)器人、外呼營銷機(jī)器人、智能座席輔助、智能質(zhì)檢等；融通，堅持平臺開放使能，開放北向和南向接口，供伙伴二次開發(fā)，提供多種開發(fā)工具和賦能課程，使能合作伙伴，共同服務(wù)好5G時代千行百業(yè)的個性化需求。

　　華為智能聯(lián)絡(luò)中心平臺支持公有云、混合云和私有云等多種部署模式，來滿足不同體量客戶的需求。對終端用戶而言，有更好的服務(wù)體驗、更安全的交互過程和更短的解決時間；對企業(yè)而言，有更高的一次解決率、更低的營銷/服務(wù)成本和更標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)過程。

　?。▓D：華為智能聯(lián)絡(luò)中心資深產(chǎn)品經(jīng)理周兆其）

　　攜手伙伴助力客服轉(zhuǎn)型

　　在呼叫中心領(lǐng)域，華為有超過20家伙伴，覆蓋銷售、交付和解決方案。

　　科大訊飛星火智能客服相較于傳統(tǒng)客服，在意圖理解、對話控制與業(yè)務(wù)協(xié)同、專業(yè)知識應(yīng)用和擬人化交互四個方面全面提升?；谌A為智能聯(lián)絡(luò)中心平臺，星火智能客服優(yōu)化了知識庫、文字客服機(jī)器人、語音機(jī)器人和智能坐席助手，讓交互更加精準(zhǔn)、表達(dá)更有溫度、運(yùn)營更加高效。

　　（圖：科大訊飛客服中心總經(jīng)理孫淑芳）

　　星網(wǎng)信通專注音視頻融合通信軟件開發(fā)和系統(tǒng)集成18年，以咨詢?yōu)橄葘?dǎo)、產(chǎn)品為依托、服務(wù)為核心的業(yè)務(wù)模式，為客戶提供智慧通信整體解決方案及綜合性IT解決方案。基于華為智能聯(lián)絡(luò)中心平臺，星網(wǎng)信通智能客服解決方案涵蓋了智能客服、運(yùn)營監(jiān)控、會話邊界控制、智能交互、運(yùn)維監(jiān)控、智能巡檢、智能報表、智能會議等。

　?。▓D：深圳星網(wǎng)信通科技股份有限公司技術(shù)總監(jiān)許益峰）

　　新技術(shù)在客服領(lǐng)域的應(yīng)用

　　AI從基于規(guī)則的推理、擅長學(xué)習(xí)和感知，到如今在感知、學(xué)習(xí)、推理方面表現(xiàn)出色，開始具備創(chuàng)造能力，正在改變各行各業(yè)。ChatGPT在客服領(lǐng)域應(yīng)用了多個場景，如智能應(yīng)答、智能輔助、智能質(zhì)檢、智能分析以及個性化營銷等。華為盤古大模型通過沉淀呼叫中心領(lǐng)域知識，打造面向客服領(lǐng)域的行業(yè)級大模型。

　?。▓D：華為技術(shù)研究資深專家譚衛(wèi)國）

　　數(shù)字人是指以數(shù)字形式存在于數(shù)字空間中，具有擬人或真人的外貌、行為和特點(diǎn)的虛擬人物。數(shù)字人廣泛應(yīng)用于智能客服領(lǐng)域，典型應(yīng)用場景包括視頻IVR、個人通信助理、真人座席驅(qū)動數(shù)字人、外呼營銷等。華為在數(shù)字人領(lǐng)域持續(xù)投入，推動行業(yè)規(guī)模化應(yīng)用。

　?。▓D：華為技術(shù)研究資深專家黃睿）

　　華為智能聯(lián)絡(luò)中心，融視，升級體驗，推進(jìn)線下服務(wù)線上化；融智，全流程AI，加速商業(yè)場景智能化；融通，聯(lián)接伙伴和生產(chǎn)，加速產(chǎn)業(yè)與服務(wù)升級。