國(guó)家經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展和社會(huì)民生長(zhǎng)期穩(wěn)定離不開(kāi)能源事業(yè)的支撐。近年來(lái)，能源電力行業(yè)進(jìn)入到"信創(chuàng)2.0"時(shí)代，電力行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)發(fā)展趨向智能化、數(shù)字化。北京聯(lián)信志誠(chéng)信息技術(shù)有限公司（MyComm）作為領(lǐng)先的能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)--國(guó)網(wǎng)數(shù)字科技控股有限公司（以下稱"國(guó)網(wǎng)數(shù)科"）的供應(yīng)商之一，聯(lián)信志誠(chéng)負(fù)責(zé)全媒體智能呼叫中心、智能質(zhì)檢、培訓(xùn)、考試和排班等業(yè)務(wù)。建成的國(guó)網(wǎng)數(shù)科服務(wù)熱線將持續(xù)為廣大客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的客戶咨詢服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容包括電e寶、國(guó)網(wǎng)商旅、國(guó)網(wǎng)商城、金融理財(cái)、電e金服、能源工業(yè)云網(wǎng)、國(guó)網(wǎng)雙創(chuàng)平臺(tái)以及投訴與建議等。
國(guó)網(wǎng)數(shù)字科技控股有限公司成立于2016年，是國(guó)務(wù)院國(guó)資委"雙百行動(dòng)"綜合改革試點(diǎn)單位。國(guó)網(wǎng)數(shù)科搶抓新一輪科技革命、能源革命、數(shù)字革命深入推進(jìn)的時(shí)代機(jī)遇，聚焦電網(wǎng)數(shù)字化、電子商務(wù)、金融科技、數(shù)字科技創(chuàng)新四大領(lǐng)域，積極為能源電力行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈上下游企業(yè)提供數(shù)字化賦能服務(wù)。
為加快以數(shù)字化轉(zhuǎn)型驅(qū)動(dòng)能源行業(yè)資源要素優(yōu)化配置、推動(dòng)構(gòu)建現(xiàn)代化能源體系，國(guó)家電網(wǎng)公司黨組決策部署，2022年4月，國(guó)網(wǎng)電子商務(wù)有限公司正式更名為國(guó)網(wǎng)數(shù)字科技控股有限公司，啟動(dòng)了國(guó)網(wǎng)數(shù)科數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，這是國(guó)家電網(wǎng)公司在數(shù)字化建設(shè)過(guò)程中，優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、布局戰(zhàn)略性數(shù)字科技產(chǎn)業(yè)的重要舉措。
國(guó)網(wǎng)數(shù)科聚焦服務(wù)電網(wǎng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，以平臺(tái)特點(diǎn)和連接優(yōu)勢(shì)，構(gòu)建集成新能源云、售電云、負(fù)荷云、儲(chǔ)能云等資源的數(shù)字化平臺(tái)矩陣，深化能源工業(yè)云網(wǎng)建設(shè)，形成"四云聯(lián)動(dòng)、一網(wǎng)服務(wù)"的電網(wǎng)數(shù)字生態(tài)，全力提升源網(wǎng)荷儲(chǔ)一體化服務(wù)能力。
近兩年，隨著客戶業(yè)務(wù)需求持續(xù)增長(zhǎng)，傳統(tǒng)的客戶服務(wù)系統(tǒng)不足之處日益明顯，難以滿足國(guó)網(wǎng)數(shù)科可持續(xù)、高質(zhì)量發(fā)展對(duì)于智能化水平、效率效益提升等方面的需求，為提高客戶服務(wù)質(zhì)效、提供更穩(wěn)定便捷的咨詢、投訴、建議等服務(wù)，國(guó)網(wǎng)數(shù)科在其最新的客戶服務(wù)系統(tǒng)項(xiàng)目中，經(jīng)過(guò)對(duì)多家供應(yīng)商的技術(shù)能力、產(chǎn)品能力考察對(duì)比，選擇了北京聯(lián)信志誠(chéng)信息技術(shù)有限公司MyCommIPCC全渠道智能呼叫中心系統(tǒng)搭建國(guó)網(wǎng)數(shù)科服務(wù)熱線4001195598。
北京聯(lián)信志誠(chéng)信息技術(shù)有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于客戶服務(wù)領(lǐng)域，核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)由國(guó)內(nèi)首批呼叫中心產(chǎn)品研發(fā)成員組成，是一家專門從事以全渠道呼叫中心產(chǎn)品為主的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)營(yíng)以及服務(wù)一體化的國(guó)家雙軟認(rèn)證和高新技術(shù)企業(yè)。
聯(lián)信志誠(chéng)主要產(chǎn)品涵蓋了全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客戶服務(wù)中心、共享服務(wù)中心等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。
MyCommIPCC全渠道呼叫中心經(jīng)歷了板卡、交換機(jī)、IP軟交換等多種呼叫中心解決方案的應(yīng)用與推廣，至今已有20年產(chǎn)品的積累和案例。不僅支持傳統(tǒng)電話、短信、傳真、郵件接入，還支持目前市場(chǎng)主流的微信、webchat、APP、微博、QQ等多媒體渠道統(tǒng)一排隊(duì)；不僅支持全渠道接入、ACD智能排隊(duì)、CTI核心控制、人工坐席服務(wù)、錄音質(zhì)檢、電話外撥、統(tǒng)計(jì)分析和系統(tǒng)監(jiān)控等傳統(tǒng)呼叫中心基本功能，而且支持智能語(yǔ)音導(dǎo)航、智能機(jī)器人、智能回訪/電銷、智能錄音質(zhì)檢等智能化客戶服務(wù)應(yīng)用。適用于政府便民和企業(yè)客服系統(tǒng)本地化、私有云部署。
語(yǔ)音客服+在線客服統(tǒng)稱為全渠道/全媒體客服，而全渠道智能化服務(wù)已成為企業(yè)服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)，IVR和在線客服作為客戶服務(wù)的主流渠道將面臨變革。智能客服AICC系統(tǒng)通過(guò)以知識(shí)為核心加上語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解、語(yǔ)音合成等技術(shù)的輔助為用戶搭建了新一代的客服系統(tǒng)，可提供人性化的人機(jī)對(duì)話能力、高效的語(yǔ)音識(shí)別能力及語(yǔ)義理解能力，通過(guò)第一時(shí)間了解用戶的意圖，可快捷、高效的解決用戶的問(wèn)題，大大提升了客戶服務(wù)的處理效率。
▲智能客服AICC的體系架構(gòu)
MyCommIPCC全媒體智能客服整體解決方案，采用軟交換架構(gòu)開(kāi)發(fā)的基于計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）和云計(jì)算技術(shù)，集成電話、移動(dòng)電話、在線客服webchat、微信、APP、email、短信等多種通訊方式的一體化綜合信息服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)。在政府、房地產(chǎn)、金融保險(xiǎn)、電力、醫(yī)療、企業(yè)客服等行業(yè)已有15+行業(yè)、2000+用戶、50000+座席的成功案例。
MyCommIPCC全媒體智能客服整體解決方案滿足電話、APP、webchat、微信、QQ、微博、短信、郵件、視頻等九大接入渠道，不同的接入渠道都有相應(yīng)的接入網(wǎng)關(guān)（媒體適配器）進(jìn)行處理，并受統(tǒng)一的CTI核心控制和ACD排隊(duì)調(diào)度。在本智能在線客服方案中，重點(diǎn)關(guān)注官網(wǎng)、APP、微信公眾號(hào)、小程序、微博、短信（發(fā)送/接入）等渠道接入，全媒體座席、自助服務(wù)（含AI）、主動(dòng)外服務(wù)是全媒體客服平臺(tái)的服務(wù)資源和服務(wù)處理者。
智能在線客服特指IMChat，即座席以IMChat方式服務(wù)官網(wǎng)、APP、webchat、微信、QQ、微博等渠道客服，盡管不同的接入渠道消息都具有自身獨(dú)特的接口和功能，但在IPCC全媒體客服方案中，都會(huì)轉(zhuǎn)換為內(nèi)部IMChat消息，以便CTI/ACD能夠統(tǒng)一處理、統(tǒng)一排隊(duì)。
▲MyCommIPCC全媒體智能客服系統(tǒng)體系架構(gòu)設(shè)計(jì)
MyCommIPCC全媒體智能客服體系架構(gòu)設(shè)計(jì)滿足不同渠道客戶接入電話、傳真、短信、語(yǔ)音機(jī)器人、文本機(jī)器人、APP、視頻、消息、微信等九大接入渠道，不同的接入渠道都有相應(yīng)的接入網(wǎng)關(guān)（媒體適配器）進(jìn)行處理，并受統(tǒng)一的CTI核心控制和ACD排隊(duì)調(diào)度。
MyCommIPCC全媒體智能客服整體解決方案，整個(gè)系統(tǒng)可以分為通訊平臺(tái)和業(yè)務(wù)平臺(tái)兩大部分。
話務(wù)平臺(tái)：包括語(yǔ)音客服CC、在線客服webchat、智能客服AICC、視頻客服IPVC四大客服平臺(tái)。其中由語(yǔ)音客服和在線客服滿足用戶的九大渠道/媒體接入，智能客服和視頻客服提供有力的智能化、可視頻、人性化支撐。話務(wù)平臺(tái)主要完成客服系統(tǒng)的通訊功能，包括語(yǔ)音、短信、微信、在線客服等，提供呼叫控制、語(yǔ)音交換、呼叫接續(xù)、系統(tǒng)路由策略設(shè)定、IVR語(yǔ)音流程定制以及錄音功能，包括的主要軟件為SIP軟交換軟件、CTI軟件、IVR軟件、錄音軟件、TTS、ASR、NLP/NLU、視頻通話/會(huì)議等核心技術(shù)和軟件產(chǎn)品；
應(yīng)用平臺(tái)：主要提供業(yè)務(wù)應(yīng)用處理功能，一般由專業(yè)的全媒體智能客服系統(tǒng)系統(tǒng)基礎(chǔ)應(yīng)用平臺(tái)CRM（其核心是服務(wù)工單管理）支持，該平臺(tái)主要包括軟電話集成、工單登記、派單、催單、退單、掛起、處理、回訪、關(guān)單、重開(kāi)工單、預(yù)警、超期提醒等業(yè)務(wù)應(yīng)用功能。
