國家經(jīng)濟快速發(fā)展和社會民生長期穩(wěn)定離不開能源事業(yè)的支撐。近年來，能源電力行業(yè)進入到"信創(chuàng)2.0"時代，電力行業(yè)轉型升級發(fā)展趨向智能化、數(shù)字化。北京聯(lián)信志誠信息技術有限公司（MyComm）作為領先的能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)--國網(wǎng)數(shù)字科技控股有限公司（以下稱"國網(wǎng)數(shù)科"）的供應商之一，聯(lián)信志誠負責全媒體智能呼叫中心、智能質檢、培訓、考試和排班等業(yè)務。建成的國網(wǎng)數(shù)科服務熱線將持續(xù)為廣大客戶提供更加優(yōu)質、高效的客戶咨詢服務，服務內容包括電e寶、國網(wǎng)商旅、國網(wǎng)商城、金融理財、電e金服、能源工業(yè)云網(wǎng)、國網(wǎng)雙創(chuàng)平臺以及投訴與建議等。
國網(wǎng)數(shù)字科技控股有限公司成立于2016年，是國務院國資委"雙百行動"綜合改革試點單位。國網(wǎng)數(shù)科搶抓新一輪科技革命、能源革命、數(shù)字革命深入推進的時代機遇，聚焦電網(wǎng)數(shù)字化、電子商務、金融科技、數(shù)字科技創(chuàng)新四大領域，積極為能源電力行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈上下游企業(yè)提供數(shù)字化賦能服務。
為加快以數(shù)字化轉型驅動能源行業(yè)資源要素優(yōu)化配置、推動構建現(xiàn)代化能源體系，國家電網(wǎng)公司黨組決策部署，2022年4月，國網(wǎng)電子商務有限公司正式更名為國網(wǎng)數(shù)字科技控股有限公司，啟動了國網(wǎng)數(shù)科數(shù)字化轉型戰(zhàn)略，這是國家電網(wǎng)公司在數(shù)字化建設過程中，優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結構、布局戰(zhàn)略性數(shù)字科技產(chǎn)業(yè)的重要舉措。
國網(wǎng)數(shù)科聚焦服務電網(wǎng)數(shù)字化轉型，以平臺特點和連接優(yōu)勢，構建集成新能源云、售電云、負荷云、儲能云等資源的數(shù)字化平臺矩陣，深化能源工業(yè)云網(wǎng)建設，形成"四云聯(lián)動、一網(wǎng)服務"的電網(wǎng)數(shù)字生態(tài)，全力提升源網(wǎng)荷儲一體化服務能力。
近兩年，隨著客戶業(yè)務需求持續(xù)增長，傳統(tǒng)的客戶服務系統(tǒng)不足之處日益明顯，難以滿足國網(wǎng)數(shù)科可持續(xù)、高質量發(fā)展對于智能化水平、效率效益提升等方面的需求，為提高客戶服務質效、提供更穩(wěn)定便捷的咨詢、投訴、建議等服務，國網(wǎng)數(shù)科在其最新的客戶服務系統(tǒng)項目中，經(jīng)過對多家供應商的技術能力、產(chǎn)品能力考察對比，選擇了北京聯(lián)信志誠信息技術有限公司MyCommIPCC全渠道智能呼叫中心系統(tǒng)搭建國網(wǎng)數(shù)科服務熱線4001195598。
北京聯(lián)信志誠信息技術有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于客戶服務領域，核心技術團隊由國內首批呼叫中心產(chǎn)品研發(fā)成員組成，是一家專門從事以全渠道呼叫中心產(chǎn)品為主的技術研發(fā)、運營以及服務一體化的國家雙軟認證和高新技術企業(yè)。
聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客戶服務中心、共享服務中心等客戶服務領域相關產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領先地位。
MyCommIPCC全渠道呼叫中心經(jīng)歷了板卡、交換機、IP軟交換等多種呼叫中心解決方案的應用與推廣，至今已有20年產(chǎn)品的積累和案例。不僅支持傳統(tǒng)電話、短信、傳真、郵件接入，還支持目前市場主流的微信、webchat、APP、微博、QQ等多媒體渠道統(tǒng)一排隊；不僅支持全渠道接入、ACD智能排隊、CTI核心控制、人工坐席服務、錄音質檢、電話外撥、統(tǒng)計分析和系統(tǒng)監(jiān)控等傳統(tǒng)呼叫中心基本功能，而且支持智能語音導航、智能機器人、智能回訪/電銷、智能錄音質檢等智能化客戶服務應用。適用于政府便民和企業(yè)客服系統(tǒng)本地化、私有云部署。
語音客服+在線客服統(tǒng)稱為全渠道/全媒體客服，而全渠道智能化服務已成為企業(yè)服務的發(fā)展趨勢，IVR和在線客服作為客戶服務的主流渠道將面臨變革。智能客服AICC系統(tǒng)通過以知識為核心加上語音識別、語義理解、語音合成等技術的輔助為用戶搭建了新一代的客服系統(tǒng)，可提供人性化的人機對話能力、高效的語音識別能力及語義理解能力，通過第一時間了解用戶的意圖，可快捷、高效的解決用戶的問題，大大提升了客戶服務的處理效率。
▲智能客服AICC的體系架構
MyCommIPCC全媒體智能客服整體解決方案，采用軟交換架構開發(fā)的基于計算機電話集成技術（CTI）和云計算技術，集成電話、移動電話、在線客服webchat、微信、APP、email、短信等多種通訊方式的一體化綜合信息服務系統(tǒng)平臺。在政府、房地產(chǎn)、金融保險、電力、醫(yī)療、企業(yè)客服等行業(yè)已有15+行業(yè)、2000+用戶、50000+座席的成功案例。
MyCommIPCC全媒體智能客服整體解決方案滿足電話、APP、webchat、微信、QQ、微博、短信、郵件、視頻等九大接入渠道，不同的接入渠道都有相應的接入網(wǎng)關（媒體適配器）進行處理，并受統(tǒng)一的CTI核心控制和ACD排隊調度。在本智能在線客服方案中，重點關注官網(wǎng)、APP、微信公眾號、小程序、微博、短信（發(fā)送/接入）等渠道接入，全媒體座席、自助服務（含AI）、主動外服務是全媒體客服平臺的服務資源和服務處理者。
智能在線客服特指IMChat，即座席以IMChat方式服務官網(wǎng)、APP、webchat、微信、QQ、微博等渠道客服，盡管不同的接入渠道消息都具有自身獨特的接口和功能，但在IPCC全媒體客服方案中，都會轉換為內部IMChat消息，以便CTI/ACD能夠統(tǒng)一處理、統(tǒng)一排隊。
▲MyCommIPCC全媒體智能客服系統(tǒng)體系架構設計
MyCommIPCC全媒體智能客服體系架構設計滿足不同渠道客戶接入電話、傳真、短信、語音機器人、文本機器人、APP、視頻、消息、微信等九大接入渠道，不同的接入渠道都有相應的接入網(wǎng)關（媒體適配器）進行處理，并受統(tǒng)一的CTI核心控制和ACD排隊調度。
MyCommIPCC全媒體智能客服整體解決方案，整個系統(tǒng)可以分為通訊平臺和業(yè)務平臺兩大部分。
話務平臺：包括語音客服CC、在線客服webchat、智能客服AICC、視頻客服IPVC四大客服平臺。其中由語音客服和在線客服滿足用戶的九大渠道/媒體接入，智能客服和視頻客服提供有力的智能化、可視頻、人性化支撐。話務平臺主要完成客服系統(tǒng)的通訊功能，包括語音、短信、微信、在線客服等，提供呼叫控制、語音交換、呼叫接續(xù)、系統(tǒng)路由策略設定、IVR語音流程定制以及錄音功能，包括的主要軟件為SIP軟交換軟件、CTI軟件、IVR軟件、錄音軟件、TTS、ASR、NLP/NLU、視頻通話/會議等核心技術和軟件產(chǎn)品；
應用平臺：主要提供業(yè)務應用處理功能，一般由專業(yè)的全媒體智能客服系統(tǒng)系統(tǒng)基礎應用平臺CRM（其核心是服務工單管理）支持，該平臺主要包括軟電話集成、工單登記、派單、催單、退單、掛起、處理、回訪、關單、重開工單、預警、超期提醒等業(yè)務應用功能。
